愛心云備災計劃：一場聚焦主責主業(yè)的自我變革

我國是一個自然災害多發(fā)的國家，如何滿足受災群眾多元化、個性化需求，同時促進受災地區(qū)商業(yè)生態(tài)恢復，是面對災害時社會各界都非常關(guān)注的問題。近年來，在數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化備災救災理念逐步深入人心，行業(yè)內(nèi)也開展了一系列積極探索。

2024年10月，由中國紅十字會總會指導，中國紅十字基金會與騰訊公益慈善基金會聯(lián)合開展的“愛心云備災計劃——博愛賑濟券” 項目正式啟動。該項目通過發(fā)放數(shù)字化“博愛賑濟券”的形式，支持受災群眾特別是老年人、母嬰等特殊群體根據(jù)自身需要，通過合作的愛心商家購置備災和災后生產(chǎn)生活物資，最大程度上滿足其在不同場景、不同階段的需求。

在2025年西藏定日地震及貴州、京津冀夏季洪澇災害中，該項目在一定程度上彌補了傳統(tǒng)物資援助同質(zhì)化程度過高、受益群體結(jié)構(gòu)性失衡等問題。此外，借助數(shù)字化技術(shù)，項目也實現(xiàn)了物資發(fā)放及相關(guān)公益服務的精準化，全流程可追溯、可透視。

然而，面對不同類型的自然災害以及復雜的時空地理分布，要建立起“政府指導、行業(yè)協(xié)調(diào)、社會參與、技術(shù)支撐”的系統(tǒng)性應急救災響應機制并非易事。如何鏈接各方資源、動員社區(qū)居民主動參與？如何打通應急救援服務的“最后一公里”？《公益時報》記者就此進行了采訪。

滿足受災群眾多元需求

▲2025年1月27日，西藏日喀則市定日縣曲洛鄉(xiāng)熱木青村，村民排隊兌換年貨

2025年1月27日，西藏定日地震發(fā)生20天后，兩輛掛有“愛心超市”條幅的大貨車開進了定日縣曲洛鄉(xiāng)熱木青村，為集中安置點的受災家庭送來了豐富的年貨。不同于以往直接發(fā)放，受災家庭事先通過騰訊數(shù)字關(guān)愛平臺領(lǐng)取了“博愛賑濟券”，之后就可以根據(jù)自身實際需要兌換所需物資。

當時距離春節(jié)還有兩天，考慮到要在活動板房里過節(jié)，村民扎西（化名）和爺爺奶奶用“博愛賑濟券”兌換了小家電和食品等生活物資。他說，“這種現(xiàn)場領(lǐng)取電子券、現(xiàn)場兌換年貨的方式能更精準地滿足生活實際需要。”

這是“愛心云備災計劃——博愛賑濟券”項目自2024年10月啟動試點后，首次落地在災后救援場景。中國紅十字基金會賑災發(fā)展部救災賑濟項目中心主任張延超告訴記者，雖然是首次嘗試在災區(qū)直接發(fā)放“博愛賑濟券”，在領(lǐng)券以及核銷等方面也遇到了一些問題，但相比傳統(tǒng)意義上的災后物資發(fā)放，項目效果還是非常顯著的。

“一方面，我們摸清了受災群眾在災害不同階段的具體需求。以定日地震救援為例，我們發(fā)現(xiàn)一些受災居民兌換了冰箱冰柜等家用電器，這是我們在之前的救災中無法個性化滿足的，但這些物資都是他們恢復正常生活所急需的。此外，當時正好臨近春節(jié)，考慮到交通不便等因素，經(jīng)過與愛心商家溝通，商家以移動愛心超市的形式送貨上門，得到了大家的一致好評。”張延超說。

電子消費券是當前較為常見的災害響應工具和賑濟救助方式，是對受災群眾物資援助的有力補充。與傳統(tǒng)的大面積物資發(fā)放相比，這種方式不僅能夠滿足受災群眾特別是老年人及婦女兒童等特殊群體多元化、個性化需求，在一定程度上減輕其經(jīng)濟負擔，還可以將受助者從人道救助的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袥Q策能力的主體，提升其對災害的認知水平。

間隔不到半年時間，2025年7月2日，中國紅十字基金會再次來到定日縣，開展第二批“博愛賑濟券”發(fā)放工作。區(qū)別于前期關(guān)注受災群眾過渡安置階段的需求，此次發(fā)放工作重點關(guān)注恢復重建階段受災群眾在日常生活、家園重建以及恢復生計等方面的具體需求。

不過，這也只是“愛心云備災”計劃的一部分。記者了解到，“博愛賑濟券”的發(fā)放分為三個階段，即日常備災階段、災害預警階段及災后恢復階段。

“災害發(fā)生前，我們會選取一些易發(fā)生災害的地區(qū)，根據(jù)災害類型開展日常備災工作。在這個階段，我們會為社區(qū)中的老人、婦女兒童、殘疾人等特殊群體發(fā)放‘博愛賑濟券’。災害預警階段，我們會啟動緊急救災階段 ‘博愛賑濟券’發(fā)放工作，方便大家及時采購急需的生活物資。災害發(fā)生后及災后恢復階段再次發(fā)券，則是為了幫助受災群眾盡快恢復日常生活。這樣安排也是為了提高大家對項目的整體認知，提升社區(qū)居民防災減災意識。”張延超說。

助力韌性社區(qū)建設(shè)

在項目相關(guān)負責人看來，數(shù)字化備災并不是簡單地發(fā)放電子消費券，也不是簡單地將工作從線下轉(zhuǎn)為線上開展。發(fā)動社區(qū)居民參與、助力韌性社區(qū)建設(shè)、提升社區(qū)防災減災救災能力是項目核心目標。

2024-2025年，“愛心云備災計劃——博愛賑濟券”項目在北京部分街道和社區(qū)開展試點，其中包括北京市朝陽區(qū)安貞街道、孫河鄉(xiāng)。作為該項目在地執(zhí)行伙伴，北京市軍紅救援隊多次走進社區(qū)，通過設(shè)計體驗式游戲，提升社區(qū)居民參與積極性，讓居民在輕松的氛圍中學習備災救災知識，進而提高家庭應對突發(fā)災害的反應能力。

▲在北京市朝陽區(qū)孫河鄉(xiāng)，北京市軍紅救援隊組織社區(qū)居民設(shè)計符合實際需求的應急救災響應方案

北京市軍紅救援隊隊長余長安表示，傳統(tǒng)的救助項目多以統(tǒng)一采購、集中發(fā)放物資為主，雖便于操作，但有時難以顧及每個家庭，特別是特殊群體的個性化、即時性需求。“愛心云備災”計劃亮點在于，其用數(shù)字化的方式將“選擇權(quán)”和“尊嚴感”交還給了受災群眾。“在安貞街道，我們看到有的家庭用券買了米面油，有的則為家里的老人添置了特定的食品或日用品。這種‘一戶一策’的精準幫扶，不僅滿足了多元需求，也讓受助者感受到了被尊重。”

在他看來，電子消費券并不只是一個工具，項目從設(shè)計層面就將“賦能”和“共建”放在了重要位置。“除了發(fā)放賑濟券，通過設(shè)計社區(qū)參與式活動，由社區(qū)居民討論出社區(qū)亟待應對的災害類型和安全隱患，我們根據(jù)討論結(jié)果組織居民開展防災減災培訓、進行應急演練，并針對每個社區(qū)反映的問題訂制應急預案。可以說，項目把政府、社會組織、居民、愛心商家和技術(shù)平臺連接成了一個協(xié)同網(wǎng)絡，目標是提升社區(qū)韌性，讓居民在災害面前更有準備、更有能力。”

助力韌性社區(qū)建設(shè)，已成為社會各方共識。

北京知和韌性應急技術(shù)服務中心（簡稱“知和韌中心”）負責“愛心云備災” 計劃在北京市朝陽區(qū)團結(jié)湖街道中路北社區(qū)的落地執(zhí)行。該社區(qū)建于上世紀八十年代，是一個典型的老舊小區(qū)，有2710戶居民、超6000人居住，僅老年人就有1900人，其中不乏獨居老人和困境老人。

2025年夏季，京津冀多地遭遇持續(xù)強降雨。為提升社區(qū)防災減災意識，關(guān)注社區(qū)中的脆弱群體，中國紅十字基金會聯(lián)合團結(jié)湖街道、知和韌中心，分三個階段開展了“博愛賑濟券”的發(fā)放工作。對于不會操作手機領(lǐng)券或不方便進行線下核銷的老年群體，社區(qū)及機構(gòu)工作人員針對性地開展了操作培訓及送貨上門等服務。

根據(jù)項目要求，知和韌中心還就社區(qū)防災減災議題組織開展了多場線下活動。知和韌中心項目負責人倪迎介紹，他們通過引導居民自行繪制社區(qū)資源圖、災難分析表等方式，討論社區(qū)可能遇到的災害風險，分析街道和社區(qū)具備的災后自助能力，同時針對居民關(guān)注度較高的災害類型開展針對性培訓。“通過項目的實施，我們希望進一步從風險管理、公共服務、共融和資源鏈接等維度助力韌性社區(qū)建設(shè)。”

今年70多歲的焦大爺是項目受助者之一。焦大爺和母親一起生活，由于母親年歲已高行動不便，再加上自身健康原因，家庭日常生活開銷面臨不小的負擔。在他看來，項目不僅減輕了家庭生活壓力，更重要的是提升了大家對極端天氣和自然災害的認知，讓他能夠在社區(qū)及機構(gòu)等多方的幫助下提前做好應對準備。

打通應急服務“最后一公里”

記者了解到，自北京地區(qū)試點工作啟動以來，“愛心云備災”計劃已在北京市5個街道、6個社區(qū)完成了第一批試點，并于近期啟動了第二批試點伙伴招募工作。而在項目落地執(zhí)行過程中，合作商家是不可或缺的一環(huán)，在打通應急服務“最后一公里”方面發(fā)揮著重要作用。

中國紅十字基金會賑災發(fā)展部工作人員馮浩然介紹，基金會日前通過機構(gòu)公眾號、官網(wǎng)等公開渠道發(fā)布了項目合作伙伴招募公告，為商家和社會組織提供開放的參與渠道。對于備選商家和機構(gòu)，項目組將聯(lián)合試點街道和社區(qū)、騰訊公益慈善基金會及相關(guān)各方進行評估篩選，進而確定最符合要求的合作伙伴。

“在項目實施過程中，我們一般會選擇具有較強在地服務能力的商家和執(zhí)行機構(gòu)。此外，我們也會通過一線機構(gòu)的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)并聯(lián)絡轄區(qū)內(nèi)更多具有合作意向且認同項目理念的愛心商家。這么做一方面是方便群眾線下兌換物資，同時也是為了在災后幫助在地商業(yè)生態(tài)盡快恢復。”馮浩然說。

▲在京客隆超市（團結(jié)湖店），工作人員協(xié)助社區(qū)居民用“博愛賑濟券”購買生活用品

京客隆是北京地區(qū)第一批項目試點合作愛心商家。此前，記者在京客隆超市（團結(jié)湖店）采訪時看到，受助人只需在結(jié)算時出示微信付款碼，系統(tǒng)就會優(yōu)先使用其領(lǐng)取的“博愛賑濟券”進行結(jié)算，操作流程簡單快捷。

北京京客隆商業(yè)集團股份有限公司客戶運營中心經(jīng)理李欣介紹，“博愛賑濟券”僅限于購買生活必需品，不能用于購買煙酒或保健品等非應急品類商品。“項目相關(guān)流程直接嵌入商家日常收銀體系，操作簡便易上手，無需額外占用核心經(jīng)營資源。我們僅需規(guī)范商品核銷范圍與數(shù)據(jù)對接流程，對門店正常客流接待、日常銷售經(jīng)營沒有干擾。”

根據(jù)項目要求，合作商家需具備直連微信商戶號的技術(shù)條件，指定專人負責項目結(jié)算對接、數(shù)據(jù)及時反饋及配合項目整體評估工作；門店員工則需具備基礎(chǔ)的電腦操作能力，能夠積極配合項目組織的專業(yè)培訓，確保各項執(zhí)行流程落地到位。與此同時，能夠成為合作商家，一個重要因素是門店布局能夠優(yōu)先覆蓋試點社區(qū)，并且具備應急狀態(tài)下送貨上門的能力，從而保障應急物資供應的時效性與覆蓋面。

“作為應急物資供應終端，商家應保障備災階段及災后重建階段生活必需品的穩(wěn)定供給，同時為群眾提供便捷的核銷服務，打通應急服務的最后一公里。”李欣表示，商家應發(fā)揮本地化服務優(yōu)勢，提供應急物資配送服務，重點覆蓋行動不便群體，延伸公益服務的觸達范圍。“此外，商家還應及時、準確反饋門店博愛賑濟券核銷及商品消費數(shù)據(jù)，為項目方優(yōu)化應急物資品類配置、完善應急響應策略提供真實有效的數(shù)據(jù)支撐。”

除了京客隆，更多商家及平臺也加入了進來。北京市延慶區(qū)珍珠泉鄉(xiāng)桃條溝村在2025夏季持續(xù)強降雨災害中受災嚴重。中國紅十字基金會在通過延慶區(qū)紅十字會為村民發(fā)放“博愛賑濟券”的同時，還聯(lián)動京東平臺，讓受災村民在線上兌換物資并享受免費送貨上門服務。

李欣認為，“愛心云備災” 計劃以數(shù)字化賑濟券為核心載體，實現(xiàn)了備災救災物資分配的精準化、高效化與可追溯化，有效破解了傳統(tǒng)物資分配中效率低、監(jiān)管難等痛點。“項目聯(lián)動了商家、街道社區(qū)、社會組織等多方主體，構(gòu)建起協(xié)同聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)的應急保障網(wǎng)絡，進一步強化了社區(qū)防災減災的整體韌性。”

主責主業(yè)之上的自我變革

除了發(fā)放“博愛賑濟券”，為了最大限度實現(xiàn)捐贈物資及相關(guān)公益服務精準觸達，中國紅十字基金會運用數(shù)字關(guān)愛平臺關(guān)愛卡功能創(chuàng)新賑災物資發(fā)放方式。受助人在微信小程序通過實名制認證后領(lǐng)取“數(shù)字關(guān)愛卡”，在領(lǐng)取物資或兌換服務時，項目管理人員可以掃描卡上的二維碼進行核銷，實現(xiàn)物資的精準簽收。

▲在貴州榕江，中國紅十字基金會攜手愛心企業(yè)及騰訊公益，首次嘗試通過“數(shù)字關(guān)愛卡”發(fā)放愛心物資

在2025年夏季貴州榕江特大洪災中，基金會聯(lián)合愛心企業(yè)及騰訊公益平臺，首次嘗試通過發(fā)放“數(shù)字關(guān)愛卡”的方式，將愛心物資捐贈給了600余戶受災家庭，大大提升了工作效率。這一創(chuàng)新舉措不僅能夠確保物資或服務不會被錯領(lǐng)、誤領(lǐng)或被挪用，項目管理人員也可以在后臺實時追蹤發(fā)放和兌換情況。

而基于前期嘗試，中國紅十字基金會下一步計劃在四川省阿壩州黑水縣開展巨災險項目試點，聯(lián)動黑水縣政府、中國人保，資助黑水縣全部非優(yōu)撫鄉(xiāng)村居民完成巨災險投保。受助人在領(lǐng)取“數(shù)字關(guān)愛卡”后，由項目人員上門進行核銷，核銷成功即表示投保成功。此外，項目后續(xù)計劃開展的鄉(xiāng)村防災減災培訓等服務也將制成“數(shù)字關(guān)愛卡”，受助人領(lǐng)取后即視為獲得參加相關(guān)培訓的資格，參加培訓時由項目人員進行核銷。

在張延超看來，聚焦備災救災工作是中國紅十字基金會的主責主業(yè)，而對數(shù)字化備災救災的探索則是一場基于傳統(tǒng)工作模式的自我變革。

“傳統(tǒng)的備災救災需要在前期做大量的準備工作，且不論是現(xiàn)金救助還是物資發(fā)放執(zhí)行難度都很大。另外，在傳統(tǒng)模式下，項目信息收集、執(zhí)行進度監(jiān)督及反饋等都比較繁瑣，也無法及時滿足受災群眾多樣化需求，對做好捐贈人服務也是一個挑戰(zhàn)。而‘愛心云備災’計劃將很多工作做在了前面，數(shù)字化運作方式有效解決了傳統(tǒng)備災救災模式下面臨的現(xiàn)實困境，也有助于撬動更多社會資源。”張延超談道。

作為一線執(zhí)行機構(gòu)，余長安對此深有感觸。在他看來，“愛心云備災”計劃是災害人道救助領(lǐng)域一次非常具有前瞻性和創(chuàng)新性的探索。其不僅僅是救災工具的升級，更是救災理念的革新——從“我提供什么”轉(zhuǎn)向“你需要什么”，從“災后響應”前置到“平時備災”，從“單一援助”擴展到“系統(tǒng)共建”。

“這種轉(zhuǎn)變建立起了‘政府指導、行業(yè)協(xié)調(diào)、社會參與、技術(shù)支撐’的響應機制，而相關(guān)各方各司其職、資源互補的模式，也為應對災害構(gòu)建了一個更有彈性的支持網(wǎng)絡。未來，如何將‘救助’與‘賦能’深度結(jié)合，將項目受益者轉(zhuǎn)化為積極的社區(qū)減災力量，是更具長遠意義也更具挑戰(zhàn)性的工作。”余長安談道。

轉(zhuǎn)自“公益時報“公眾號

記者：皮磊