河南高院發布消費者權益保護典型案例

案例一

經營者虛假發貨，平臺未盡到監管義務應承擔連帶責任

——樊某某訴某商貿公司、某平臺信息網絡買賣合同糾紛案

基本案情

2022年9月14日，樊某某通過某平臺從某商貿公司購買手機兩臺，實付13649元。某商貿公司客服回復7-15天內到貨。9月15日，因某商貿公司店鋪存在欺詐發貨行為，平臺下架其全部商品并關閉店鋪。此后，樊某某催促某商貿公司發貨，該公司客服回復25號前可以到貨。9月21日，樊某某向某平臺詢問案涉訂單，平臺客服回復“如果您看到賣家顯示‘該會員已經被平臺關閉’，對方應該是違反了網站的操作規則被關閉了。如果您是想和對方交易的，建議您謹慎對待。”同日，樊某某向平臺咨詢如何理賠和退款，平臺僅告知樊某某進行投訴，并未告知如何退款。9月24日系統超時自動默認買家確認收貨，貨款打至某商貿公司賬戶。9月26日，樊某某以未收到貨為由申請退款，某商貿公司未處理。9月29日，樊某某向平臺投訴，客服回復錢款已打到賣家賬戶，平臺已無法操作資金問題等。樊某某起訴要求某商貿公司“退一賠三”，某平臺負連帶責任。庭審中，某平臺稱某商貿公司未補繳保證金，無法賠付訂單損失。

裁判結果

審理法院認為，某商貿公司制作虛假物流信息而未發貨，構成欺詐。樊某某要求某商貿公司“退一賠三”，有事實和法律依據。某平臺明知某商貿公司存在欺詐發貨行為，但未及時凍結或監管該公司在因欺詐發貨被關閉店鋪情況下的在途交易，未將該公司因虛假發貨被關閉店鋪的情況明確告知樊某某，未及時督促某商貿公司補足保證金，沒有采取必要措施防止損失產生，應對某商貿公司退還樊某某貨款承擔連帶責任。

典型意義

本案判決明確了延遲漏發貨物的一般違約行為與虛假發貨的欺詐行為的界限，將商家虛構發貨事實、騙取貨款的行為認定為欺詐并支持三倍賠償，有利于遏制虛假發貨亂象。同時，該判決認定平臺在明知商家侵害消費者合法權益的情況下，未盡到監管義務、采取必要措施，導致損失發生，應當與商家承擔連帶責任，明晰了網絡交易平臺承擔責任的要件和邊界，有利于促進平臺完善物流核驗、異常預警、投訴閉環、充足保證金等風險防控措施，凈化電商市場環境，提振網絡消費信心。

案例二

網絡直播間抽獎欺詐應予賠償

——孫某某訴某百貨店、劉某某合同糾紛案

基本案情

孫某某在某百貨店的網絡直播間參加臺球系列抽獎活動，規則為每張收藏卡80元，購買收藏卡后由主播在直播間打開，每張收藏卡對應價值不等的臺球相關獎品。孫某某向某百貨店支付4679.42元購買了直播間所有的收藏卡，后直播間主播拆卡顯示孫某某抽得某品牌臺球桿一支。孫某某收貨后自行進行鑒定，發現臺球桿不符合正品標準，遂聯系店鋪，店鋪客服回復此臺球桿是正品。孫某某向某百貨店索賠無果，遂提起訴訟，要求三倍賠償。經法院委托鑒定，案涉臺球桿非正品。

裁判結果

審理法院認為，某百貨店在網絡直播中宣傳購買收藏卡即可獲得臺球相關獎品，基于該宣傳，孫某某購買收藏卡最終抽中臺球桿。某百貨店向孫某某承諾提供的臺球桿系正品，但實際交付的臺球桿并非正品，構成欺詐。孫某某主張三倍賠償于法有據，應予支持。某百貨店在訴訟期間辦理注銷登記，相應法律責任應由其經營者劉某某承擔。

典型意義

網絡直播購物中，消費者對商品的認知和判斷高度依賴經營者的直播宣傳與承諾。本案中，某百貨店承諾抽獎獎品為正品球桿但交付的并非正品，法院認定該行為構成欺詐應適用懲罰性賠償，并因店鋪被注銷判令經營者個人承擔責任，依法制裁商家虛假宣傳、“貨不對板”、閉店逃責等違法失信行為，有利于營造良好網絡消費環境，促進網絡經濟健康持續發展。

案例三

經營者未履行返現承諾應承擔違約責任

——李某某訴某養生店買賣合同糾紛案

基本案情

2024年8月21日，李某某在某養生店購買床墊一張，并支付價款19999元，某養生店出具承諾書：“凡在活動期間消費本店任何產品，均可參與全額補貼，消費多少補貼多少，公司系統自動扣除10%服務費……補貼將在消費之日起3個月內返還個人賬戶……承諾三個月內回款”。李某某以某養生店未在承諾期內回款為由，請求返還扣除服務費后的剩余款項17999.1元。某養生店辯稱承諾書中的補貼及回款是發放代金券而非返還現金。

裁判結果

審理法院認為，某養生店出具的承諾書中載明“全額補貼”、“三個月內回款”，并未明確約定補貼形式為代金券，該養生店也未舉證證明其已向李某某對此進行釋明，李某某要求返還17999.1元的訴請應予支持。

典型意義

經營者為吸引消費者、促進銷售等目的而作出的單方承諾，若內容具體明確且不違反法律、行政法規的強制性規定，即具有法律約束力。本案中，消費者已按合同約定支付價款，經營者理應履行返現承諾，其無正當理由拒絕返還剩余款項違反合同約定，應當承擔相應法律責任。本案判決明確了經營者作出的優惠承諾是其需要全面履行的合同義務，且應當向消費者明確釋明告知優惠的方式、條件、兌現流程及結果等關鍵事項，對于引導和規范商家秉持誠實、恪守承諾、守法經營具有積極示范意義。

案例四

二手車銷售商明確承諾的里程數與實際情況嚴重不符應承擔違約責任

——林某訴某汽車服務公司、王某飛、王某買賣合同糾紛案

基本案情

2024年1月16日，林某在某汽車服務公司購買一輛二手車，約定車輛轉讓價格35000元，該公司員工王某飛在合同中注明“保證此車無重大事故、無火燒、無泡水，保證此車公里數表75000公里”。林某當日付清購車款，后發現案涉車輛早在2021年3月行駛里程就已超過127000公里。林某認為銷售方存在欺詐，遂訴至法院，請求撤銷合同，由銷售方“退一賠三”。

裁判結果

審理法院認為，經營者提供商品有欺詐行為的，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。車輛行駛里程是確定二手車價格的重要因素。本案中，2024年1月16日，某汽車服務公司向林某交付車輛時里程表顯示75000公里，并承諾該行駛里程數真實，后經查該車輛在2021年3月14日的行駛里程已達127000公里，故某汽車服務公司構成欺詐。另，因該公司為一人有限責任公司，股東王某未能證明公司財產獨立于其個人財產，依法應對公司債務承擔連帶責任。法院判決某汽車服務公司、王某連帶向林某返還購車款并三倍賠償，林某返還案涉車輛。

典型意義

當前，我國汽車保有量持續增加，二手車市場交易頻繁。車輛是否發生過重大事故、是否水淹以及行駛里程等，是影響車輛安全性能、使用壽命、市場價值和消費者購買意愿的核心信息。二手車經營者篡改車輛里程表讀數或明知里程不實而未披露，明確承諾的里程數與實際情況嚴重不符的，構成欺詐。本案中，法院判決二手車經營者“退一賠三”，維護了消費者合法權益，也警示二手車經營者應當如實告知車輛真實情況，守法誠信經營，對于促進規范二手車市場交易秩序具有積極意義。

案例五

美容店未能兌現祛痘承諾被判向消費者退款

——閆某某訴某美容店服務合同糾紛案

基本案情

2024年5月，閆某某與某美容店約定在該店進行面部祛痘服務，閆某某分三次向某美容店轉賬共計9300元。2024年9月21日，某美容店與閆某某簽訂協議，明確約定程度嚴重者約需3-6個月祛痘完畢，包治好，無效退款。截至2025年9月13日，閆某某在某美容店處治療祛痘長達一年多時間，沒有達到某美容店承諾的治好效果。閆某某訴至法院，請求某美容店退還治療費用9300元，支付賠償費用27900元及承擔法律咨詢費1400元。

裁判結果

審理法院認為，某美容店未能按照約定全面履行義務，應當退還治療費用。閆某某未能提供證據證明某美容店存在欺騙的主觀故意，且合同未約定法律咨詢費的負擔，最終判決某美容店退還閆某某支付的治療費用9300元。

典型意義

本案明確了消費服務合同中經營者承諾的法律約束力，美容店在協議中作出的“包治好，無效退款”的承諾屬于合同義務的一部分，未能達到約定的服務效果即構成違約，法院依法判令其全額退還治療費用，警示經營者不得進行夸大或虛假宣傳，一旦作出承諾就應當兌現。本案也提醒廣大消費者不可盲目聽信商家的浮夸之詞，應當謹慎選擇證照齊全的正規服務機構，并就相關服務項目的具體操作步驟、實施過程、注意事項、權利義務等通過簽訂書面合同進行明確約定，防范安全風險，避免糾紛發生。

來 源：省法院民二庭