2025年消費者投訴舉報呈現(xiàn)十大特點

2025年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件（投訴舉報2646萬件，同比增長9.8%），其中投訴2036.6萬件，同比增長9.3%；舉報609.4萬件，同比增長11.4%；咨詢1740.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.5億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)十大特點：

一、消費投訴首次超2000萬件，售后服務(wù)、合同問題較為突出

2025年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴2036.6萬件，同比增長9.3%，投訴總量首次突破2000萬件，消費者維權(quán)意識持續(xù)增強。從投訴問題來看，售后服務(wù)（534.7萬件）、質(zhì)量問題（397.2萬件）、食品安全問題（238.5萬件）、合同問題（210.2萬件）等問題相對突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問題首位，凸顯出部分商家對售后保障的重視程度不足，未能滿足消費者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。從增速看，合同問題同比增長40.3%，是投訴量增長最快的核心問題，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

二、舉報量破600萬件，商標違法行為降幅明顯

2025年，全國市場監(jiān)管部門共核查舉報609.4萬件，同比增長11.4%。從舉報問題來看，侵害消費者權(quán)益行為（130.3萬件）、不正當競爭行為（90.8萬件）、廣告違法行為（90.5萬件）、食品安全違法行為（73.9萬件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（49.8萬件），合計占舉報總量的七成，構(gòu)成當前市場監(jiān)管中的主要舉報焦點。從增長態(tài)勢來看，侵害消費者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為增速較快，分別同比增長31.4%、25.8%、16.4%。商標違法行為（17.5萬件）降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來我國知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護持續(xù)強化。

三、日常消費品訴求集中，服務(wù)投訴增速領(lǐng)先

2025年，全國市場監(jiān)管部門受理商品投訴1320萬件，同比增長8.1%，占受理投訴總量的64.8%。受理服務(wù)投訴716.6萬件，同比增長11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務(wù)消費領(lǐng)域投訴增長態(tài)勢明顯。商品投訴中，食品（344.6萬件）、服裝鞋帽（168.5萬件）、家居用品（120萬件）、交通工具（71.3萬件）、通訊產(chǎn)品（70.8萬件）投訴量排名靠前，分別占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%；投訴量超過50萬件的商品中，通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品（51.7萬件）、交通工具、家居用品、家用電器（67.1萬件）增速較快，分別同比增長26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%。

服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)（119.1萬件）、銷售服務(wù)（76.2萬件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（69.7萬件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（65.2萬件）、文化娛樂體育服務(wù)（63.5萬件）投訴量排名靠前，分別占比16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%；投訴量超過10萬件的服務(wù)中，租賃服務(wù)（19.8萬件）、中介服務(wù)（12.2萬件）、制作保養(yǎng)修理服務(wù)（21.6萬件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)增速較快，分別同比增長31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%。

四、網(wǎng)購訴求呈現(xiàn)新特點，挽回經(jīng)濟損失超10億元

2025年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟損失的24.6%。網(wǎng)購訴求表現(xiàn)出三方面特點：

（一）網(wǎng)購訴求地域分布呈現(xiàn)新特征

從地域分布看，被投訴舉報人主要集中在浙江（246.6萬件）、廣東（237.1萬件）、上海（228.6萬件）、北京（157.4萬件）、江蘇（81.5萬件），合計占網(wǎng)購總投訴舉報量的63.1%。這與上述地區(qū)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)達、線上消費活躍度高的經(jīng)濟特征直接相關(guān)，網(wǎng)購消費維權(quán)訴求呈現(xiàn)“東部集中、長尾分布”的格局。從增速看，廣西（12.4萬件）、吉林（12萬件）、四川（39.1萬件）、重慶（15萬件）增速較快，分別同比增長35.8%、29.8%、28.6%、28.6%，呈現(xiàn)出“東部集中、西部提速”的地域分布新態(tài)勢。

（二）消費維權(quán)集中在“后半程體驗”

從問題看，網(wǎng)購售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計占比為42.3%，遠超其他問題類別，盡管電商平臺在交易便利性和商品豐富度上持續(xù)提升，但購物后的履約保障與商品質(zhì)量仍是當前線上消費的短板。售后服務(wù)問題高度集中在服裝鞋帽、食品、文化娛樂體育服務(wù)、家居用品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)這五大領(lǐng)域，合計占售后服務(wù)問題的41.5%。質(zhì)量問題中，服裝鞋帽、家居用品、家用電器、通訊產(chǎn)品和化妝品是主要投訴舉報對象，合計占質(zhì)量問題的54.6%。兩類問題中，服裝鞋帽投訴舉報占比最高，售后服務(wù)方面主要表現(xiàn)為退換貨困難、尺碼描述不準確等，反映出線上購物在“試穿”環(huán)節(jié)的體驗缺失與售后響應(yīng)機制不健全；質(zhì)量問題則集中體現(xiàn)為面料劣質(zhì)、做工粗糙、褪色起球等。此外，質(zhì)量問題與售后服務(wù)之間存在較強的衍生關(guān)系，許多質(zhì)量爭議最終轉(zhuǎn)化為售后糾紛。

（三）電商購物節(jié)價格糾紛突出

近年來，為搶占市場先機、拉長銷售窗口，“6·18”“雙十一”等核心電商購物節(jié)普遍采用“超長周期”模式，將原本集中于一天的活動提前至近一個月，并劃分為開門紅、專場期、高潮期、返場期、品類日等多個階段。這種模式在創(chuàng)造銷售額新高的同時，也因其周期長、規(guī)則復(fù)雜、價格動態(tài)變化等特點，導(dǎo)致價格糾紛頻發(fā)。2025年電商購物節(jié)期間，同一商品的價格頻繁波動成為焦點，“6·18”期間全國12315平臺接收價格投訴舉報10萬件，環(huán)比增長11.8%、同比增長11.9%，其中涉及保價投訴舉報2.1萬件，環(huán)比增長2.5倍、同比增長15.6%；“雙十一”期間價格投訴舉報9.9萬件，環(huán)比增長17.4%、同比增長9.5%，其中涉及保價投訴舉報2.2萬件，環(huán)比增長3.3倍。核心矛盾集中在：消費者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動高潮期商品價格反而更低。盡管平臺提供價保服務(wù)，但消費者申請價保時，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類型不同等理由被拒絕。

五、企業(yè)集聚效應(yīng)顯著，四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域訴求突出

2025年，全國12315平臺接收的訴求中，被投訴舉報量排名前100的企業(yè)共涉及訴求467.9萬件，占平臺訴求總量的17.7%，反映出消費者維權(quán)訴求主要集中在規(guī)模較大、服務(wù)覆蓋面較廣的平臺與企業(yè)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，綜合電商平臺、本地生活服務(wù)、內(nèi)容社交娛樂、消費電子與智能硬件四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報量相對集中，合計占排名前100企業(yè)投訴舉報總量的九成，金融科技與支付、品牌零售及物流等業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報量占比較小，但這類訴求多涉及資金安全、交易信用與履約保障，消費糾紛解決期待高，其社會影響與關(guān)注度較為突出。

六、維權(quán)意識持續(xù)增強，部分品類維權(quán)痛點仍需關(guān)注

2025年，全國投訴量同比增長9.3%，而累計爭議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費者維權(quán)意識持續(xù)增強、維權(quán)渠道進一步暢通，同時也凸顯小額消費糾紛呈增長態(tài)勢。在投訴量超10萬件的商品服務(wù)中，兩類問題較為突出：一方面，傳統(tǒng)高價值品類仍是維權(quán)難點，交通工具、裝修建材、首飾、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、中介服務(wù)的單件爭議平均金額排名靠前，分別為6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，雖部分品類同比有所回落，但維權(quán)成本基數(shù)依然突出；另一方面，部分新興和基礎(chǔ)商品服務(wù)領(lǐng)域爭議金額快速攀升，電信服務(wù)（558元）、寵物及寵物用品（890元）、藥品（1080元）、交通運輸服務(wù)（477元）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（736元）的單件爭議平均金額分別同比增長2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。

七、外賣訴求量波動明顯，行業(yè)競爭需回歸理性

隨著線上線下加速融合，即時零售賽道競爭越發(fā)激烈，外賣“內(nèi)卷式”競爭問題引發(fā)社會關(guān)注。2025年，平臺接收外賣投訴舉報50.5萬件，同比增長14.1%。從主要問題來看，食品安全問題（26.2萬件）、售后服務(wù)問題（6.3萬件）、合同問題（2.4萬件）、不正當競爭問題（2.3萬件）、質(zhì)量問題（1.9萬件）排名靠前，合計占比近八成。第三季度，各大平臺“補貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流，訂單量激增的同時，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環(huán)比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。而進入第四季度，隨著補貼政策退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8%。整體來看，外賣行業(yè)消費訴求量隨市場波動呈現(xiàn)階段性變化，行業(yè)競爭需向更加理性與可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)變。

八、“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗亟待升級

隨著社會數(shù)字化與電動化進程加速，電力續(xù)航已成為支撐公眾移動生活與綠色出行的基礎(chǔ)需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機延伸至車輛，成為貫穿日常消費與出行體驗的痛點。2025年，平臺接收充電寶相關(guān)投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%，具體問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計費等方面。與此同時，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。2025年，平臺接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。具體問題集中在充值余額退費困難、部分充電樁運營公司“跑路”失聯(lián)、收費標準不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。整體看，無論是充電寶這類貼近日常消費的小型充電設(shè)備，還是支撐新能源汽車出行的大型充電基礎(chǔ)設(shè)施，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升速度與市場規(guī)模擴張速度存在較大差距，亟待相關(guān)運營主體強化合規(guī)管理、優(yōu)化服務(wù)流程，從根本上消解消費者的“充電焦慮”，切實提升消費與出行體驗。

九、首飾消費升級，黃金玉石成訴求核心領(lǐng)域

隨著首飾消費市場的蓬勃發(fā)展，尤其是年輕群體對個性化、日常化飾品的需求激增，一個規(guī)模龐大的時尚飾品市場已然形成。然而，市場的繁榮也伴隨著顯著的消費痛點。2025年，平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾（4.5萬件）、合金首飾（2.8萬件）、天然寶石（1.7萬件）合計占首飾總投訴舉報量的87.9%。從增速看，黃金訴求量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。從消費者反映的問題看，主要集中在三方面：一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標等；二是“一口價”黃金飾品未明確標示克重，實際單價遠超市場金價，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷售問題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對板及“定制不退”等問題。

十、智能消費快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)

當前消費市場已邁入智能消費時代，智能化成為眾多商家的核心營銷賣點。一批技術(shù)成熟、功能實用的智能產(chǎn)品，切實為消費者提供了便捷高效的使用體驗，有效優(yōu)化了消費生活品質(zhì)。然而，市場中也存在部分產(chǎn)品功能與宣傳不符、體驗不佳等問題，消費糾紛頻發(fā)。2025年，全國12315平臺接收智能設(shè)備投訴舉報15.2萬件，同比增長26.6%。其中，智能手表（5萬件）、智能家居（2.9萬件）、無人機（1.9萬件）、智能配飾（1.8萬件）、智能機器人（1.7萬件）投訴舉報量排名靠前，合計占總量的87.5%；從增速看，無人機、智能手環(huán)（1萬件）、智能眼鏡（3235件）增幅較大，分別同比增長45.5%、39.4%、37.7%。從問題看，售后服務(wù)（5.1萬件）、質(zhì)量問題（5.1萬件）、侵害消費者權(quán)益（1.2萬件）投訴舉報較為集中。消費者反映的問題主要聚焦在：一是部分產(chǎn)品過度宣傳“智能”標簽，實際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡單遙控，未能解決真實痛點，導(dǎo)致消費者預(yù)期落差大；二是系統(tǒng)升級失敗、App閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現(xiàn)；三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標準，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。

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來源/市說新語

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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