騙錢后跑路！吃出活蟑螂！紹興這幾家店被曝光

“3·15”國際消費者權益日

紹興市上虞區市場監督管理局發布

上虞區2025年十大消費維權典型案例

美容院退款糾紛

案例一

案例簡介

2025年11月17日，上虞區市場監管局百官分局接到消費者投訴，反映其在上虞區某美膚spa造型店辦了會員卡，辦的時候是出于對銷售會員卡的那位技師的認可，因此是指定她服務的，近期該技師離職了，希望商家予以退款。

處理經過及結果

接到投訴后，百官分局工作人員立即前往該美膚spa造型店現場查看會員卡合同，其中沒有關于“指定技師服務”或“技師離職可退卡”的條款，工作人員與該店負責人員初步協商，其表示技師人員流動是在經營過程中的普遍現象，該店依然可以開展項目服務，未對消費者的會員權益產生影響，不同意退卡。后續工作人員與消費者開展進一步情況核實，在消費者與銷售會員卡的那位技師的聊天記錄中，有“我的項目都由你來做，我就辦卡”等話語，該技師當時表示了同意。另外，消費者提出自己做的是全身SPA項目，具有一定的特殊性，不是同性別技師都可以做，一定要自己認可的。為此，百官分局工作人員再次組織雙方進行協商，協商過程中，工作人員向商家解釋了當初銷售過程中技師的銷售承諾也可以視為與商家的合同約定，同時也希望商家理解全身SPA的特殊性，經過溝通，商家負責人最終同意在扣除已做項目費用后對消費者進行退卡處理，退卡金額近萬元，投訴人對此結果表示滿意。

案例解析

雖然商家提供的書面會員卡合同中未明確載明“指定技師服務”或“技師離職可退卡”等條款，但消費者在辦卡時已明確向銷售技師表示“我的項目都由你來做，我就辦卡”，且該技師予以認可。根據《中華人民共和國民法典》第四百六十九條關于合同形式的規定，以及第四百七十條關于合同內容包括“當事人訂立合同，可以采取要約、承諾方式或者其他方式。”的精神，銷售人員在履職過程中作出的服務承諾，應視為經營者對消費者的要約或承諾，構成合同的一部分。

案例二

定金糾紛

案例簡介

2025年3月14日，消費者在紹興市上虞區曹娥街道某門窗店定制鋁合金封窗，并支付定金 17000 元。后因商家原因，未能按約定期限上門安裝，消費者遂于 2025年7月15日向上虞區市場監管局投訴。

處理經過及結果

接到投訴之后，上虞區市場監管局曹娥分局工作人員立即對消費者提供的材料與商家進行核實，認定消費者反映的情況屬實，消費者向商家支付定金之后，商家因自身經營問題，至今未按約定上門為消費者測量安裝，且未主動與消費者溝通延期事宜，亦未退還定金。商家行為明顯已構成違約。工作人員向商家明確指出：根據《中華人民共和國民法典》第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的，應當雙倍返還定金。”經調解，消費者充分考慮到經營者當前面臨的實際經營困難及資金周轉壓力，本著互諒互讓、友好協商的原則，自愿放棄依據《中華人民共和國民法典》第五百八十七條主張雙倍返還定金的權利，僅要求經營者如數返還已支付的定金本金。經營者對此表示認可并誠摯致歉，承諾限期履行退款義務。雙方就此達成最終調解協議。

案例解析

定金同時約束消費者和商家雙方，雙方均應依照約定履行合同義務。任何一方無正當理由拒不履行，均需承擔相應的違約責任。在本次消費糾紛中，商家作為收受定金方，未按約定履行安裝義務，已構成根本違約，依法本應承擔雙倍返還定金的違約責任。

異地調解合同糾紛

案例三

案例簡介

2025年3月，一名武義縣的消費者多次通過12345系統投訴上虞區一家企業。經上虞區市場監管局杭州灣分局工作人員電話詢問得知，2024年7月當事人與該企業簽訂施工合同，后在老家湖南省施工過程中產生矛盾糾紛，經調解人員電話調解雙方于2024年9月達成一致和解，繼續后續施工，但今年因后續施工過程又產生矛盾，要求上虞區市場監管局幫助再次調解。

處理經過及結果

工作人員多次通過電話聯系雙方都無法達成協商一致，確認施工無法再進行下去后，調解人把調解方向轉向退還部分款項方向。但在退還款項的金額數上，雙方一直未能達成一致，工作人員便邀請雙方來線下進行調解。但經了解，當事人工作具有特殊性，無法來上虞進行線下調解。為切實化解消費矛盾，工作人員便與當事人溝通時間，定于6月4日前往200公里之外的金華市武義縣進行現場調解，并提前聯系武義縣市場監督管理局桐琴所同志幫忙搭建臨時消費調解站。6月4日，上虞區市場監管局和武義縣市場監管局調解人員依托臨時調解站，擺事實、講道理，耐心細致地溝通。經過4個多小時調解，雙方最終協調達成一致，解除后續合同，退還投訴人部分款項共計13萬元左右，雙方再無任何糾紛，圓滿完成了此次調解工作。

案例解析

因消費者和企業在簽訂施工合同過程中，一些產品和服務均為口頭承諾，未寫入進施工合同中，導致后續施工過程存在較多糾紛。根據《中華人民共和國民法典》第四百六十九條關于合同形式的規定，以及第四百七十條關于合同內容包括“當事人訂立合同，可以采取要約、承諾方式或者其他方式。”的精神，企業在履職過程中作出的承諾，應視為經營者對消費者的要約或承諾，構成合同的一部分。

案例四

未成年人文身糾紛

案例簡介

2025年5月14日，上虞區市場監管局百官分局接到消費者投訴，反映人投訴其小孩子未成年，到區內一紋身店進行文身，要求該文身店退賠相關費用，并清洗文身。

處理經過及結果

接到投訴舉報后，百官分局工作人員立即同徐先生取得聯系，進一步了解其訴求，并收集店鋪信息和購買記錄。在確認其孩子未成年并接受紋身的事實后，工作人員于5月19日對該商家進行現場核查。現場發現商家主要從事文身服務，未在店堂顯著位置標明不向未成年人提供文身服務，且經詢問有向投訴人（未成年人）提供文身服務。5月23日，百官分局工作人員組織雙方進行現場協商，協商過程中，工作人員向商家解釋《浙江省未成年人保護條例》中的相關條款，商家表示已認識到錯誤，愿意積極承擔賠償及相關費用。最后雙方達成一致意見，商家退賠反映人兩萬元整，并承擔后續清洗文身費用，反映人對此結果表示滿意。

案例解析

本次消費糾紛由商家對未成年人文身引起，根據《浙江省未成年人保護條例》第六十九條規定醫療衛生機構以外的單位和個人違反本條例第三十七條第一款規定，未在顯著位置標明不向未成年人提供文身服務的，由市場監督管理部門責令改正，可以處三千元以上二萬元以下罰款；向未成年人提供文身服務的，沒收違法所得，處二萬元以上十萬元以下罰款，情節嚴重的，并處三個月以下停業整頓。各醫療機構、文身店等要嚴格遵守法律法規，在顯著位置標明不向未成年人提供文身服務的警示，不得向未成年人開展文身服務。

購車補貼糾紛

案例五

案例簡介

上虞市場監管局小越所接到一起消費投訴，消費者反映，其于2025年7月底在上虞區小越街道某汽車銷售公司購買了一輛車，并表示購車時是有三筆優惠約定的，但因其中一筆4000元的現金優惠遲遲未到賬，在后續撥打400電話也無法幫其處理解決該問題。消費者認為該店存在欺詐消費的行為，于是將上述情況投訴到小越所，請求能給予協調。

處理經過及結果

接到投訴第一時間，小越所調解人員立即趕到向經營者及消費者了解具體情況。經營者表示，三筆優惠均為政府補貼，因客戶是報廢補貼，所以無法疊加享受相應的地方補貼，僅可享受兩筆補貼，且相關補貼為政府行為，資金并不通過該公司，已向消費者告知了相關情況。而消費者則表示，該汽車銷售公司在銷售時并未明確講明相關優惠的具體情況。因此雙方各執一詞，且均無法提供相關的證據，后經調解人員協商，雙方最終達成一致意見。

案例解析

本次消費投訴所涉及的為購車時涉及的各類補貼，反映了在購車時，雙方對補貼政策的理解不同，銷售方認為自己講清楚了，但消費者卻認為最終結果與購車時認為的不一致，因此導致產生糾紛。目前，在購車時會涉及到國家補貼、地方補貼、置換補貼、報廢補貼等，汽車銷售公司作為對政策更加了解的一方，理應在銷售時作更為詳細的講解，不能有所保留，模棱兩可。作為消費者，在消費過程中盡量對有疑問的地方作進一步詢問確認，并保留相應的證據。是一起消費者反映的買賣經營過程中，經營者一方的口頭承諾，維護自己的合法權益，避免糾紛的產生。

案例六

凈水器消費糾紛

案例簡介

2025年5月，上虞區市場監管局下管所接到群眾投訴舉報，反映轄區內有人以“健康講座”“家電下鄉”為名，向農村留守老人高價推銷凈水器。據悉，他們通過組織免費健康講座、贈送小禮品等方式吸引群眾參與，隨后宣稱凈水器凈化過的飲用水有各種好處，存在誘導老年人購買的嫌疑。接到投訴舉報后，該所立即展開調查。

處理經過及結果

執法人員迅速與被投訴舉報方及購買群眾取得聯系，開展調查取證。經核實，售賣的這些凈水器雖然不是“三無”產品，但在宣傳過程中確實存在夸大宣傳等行為，其售價也高于同類型產品正常市場價格，存在利用老年人認知信息差進行不當銷售的嫌疑。執法人員依法對該銷售方進行約談，責令其立即停止不當銷售行為，并組織現場調解。經協調，該銷售方同意為已購買凈水器的10名群眾辦理全額退貨退款，共挽回經濟損失兩萬余元。

案例解析

此類情況屢禁不止，主要原因在于：一是利用老年人健康需求迫切、信息辨別能力較弱的特點，采取“親情營銷”“講座洗腦”等手段獲取信任；二是流動銷售、口頭承諾居多，事后取證難、維權難。市場監管部門提醒廣大消費者，尤其是老年群體：面對“免費體驗”“專家講座”“限時優惠”等促銷形式，務必保持警惕，不要輕信功效宣傳；購買商品前應認真核實產品信息、價格及商家資質，并保留好憑證；如遇類似銷售行為，請及時向市場監管部門投訴舉報，依法維護自身合法權益。

學習機消費糾紛

案例七

案例簡介

上虞區市場監管局章鎮分局連續接到三起消費投訴，三名消費者通過展銷會購買了“AI智能”學習機，商家宣稱學習機可以免費贈送，但需要辦卡激活等手續，最終消費者花費了3000元。第二天，消費者發現學習機質量很差，網上搜同款發現價格僅需300余元。于是，消費者希望能夠退貨，但商家表示退款需要走公司流程，要求投訴人兩天后再來辦理。兩天后投訴人再次去協商，發現商家已搬走。投訴人因與商家溝通未果，遂投訴至上虞區市場監管局，請求給予處理。

處理經過及結果

接到投訴第一時間，章鎮分局工作人員立即與被投訴人及展銷會負責人取得聯系，了解并核實相關情況。根據投訴人提供的線索，工作人員與商家及展銷會負責人進行溝通。經工作人員多次協調，舉辦方表示可先行退款給投訴人，但因學習機已激活，商家表示需扣除手續費300元，投訴人表示接受。此次消費調解，為三名消費者挽回經濟損失共8000余元。

案例解析

本次消費投訴產生的原因：一是消費者存在“占便宜”心理，在廟會趕集等人流量大，環境嘈雜的環境下，被各種“免費”、“優惠”吸引，結果花高價購買了相對廉價的產品；二是經營者通過不實的宣傳用語誤導消費者，利用專業話術一步步誘導消費者；三是經營者利用流動性大的特點，拖延糾紛處理，最終人去樓空，增加消費者維權難度。市場監督管理局在此提醒，消費者在“趕集”時，需謹慎辨別各種促銷優惠活動，不要貪圖小便宜。消費者交易前一定要了解相關情況，不要盲目購買自己不了解的商品，特別是這種流動攤販，一定要冷靜辨別。

案例八

食品安全糾紛

案例簡介

2025年5月20日早上7時許，消費者在上虞區崧廈街道某店購買早餐，共支付10.5元。就餐時發現其中所購的純牛奶塑料吸管內有一只活的蟑螂，遂立即向商家反映并保留證據。因協商未果，消費者向上虞區市場監管局投訴，要求商家依法承擔責任并給予賠償。

處理經過及結果

接到投訴后，上虞區市場監管局崧廈分局工作人員迅速聯系消費者核實情況，并前往涉事門店進行調查。經查，消費者提供的相關照片能夠初步反映出其描述的情況，工作人員組織雙方進行調解，向商家陳述利害關系，明確其行為侵害了消費者合法權益。經調解，商家聯系牛奶廠家，由廠家承擔賠償費用。最終雙方達成和解，商家向消費者支付賠償金500元，消費者表示滿意。

案例解析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案中，消費者購買的牛奶附帶吸管中出現活體蟑螂，消費者依法有權主張賠償。經調解，商家主動賠償500元，及時化解了糾紛。

未成年人維修手機消費糾紛

案例九

案例簡介

2025年1月11日，上虞區豐惠鎮一名12歲未成年人，因家中手機損壞，獨自攜帶手機前往上虞區某手機店進行維修。店家在未核實未成年人身份、未征得其家長同意的情況下，為該手機更換了屏幕，并收取維修費用240元。未成年人家長得知此事后，認為店家未履行審慎核實義務，且質疑維修收費偏高，覺得自身被“坑”，遂提出訴求：希望相關部門介入協調，要求店家拆除已更換的屏幕，并全額退還維修費用240元，以此維護自身合法消費權益。

處理經過及結果

上虞區市場監管局豐惠分局接到該消費投訴后，第一時間對投訴事項進行登記核實，詳細了解投訴方（未成年人家長）的訴求、事情經過及相關憑證，同時聯系被訴方核實維修情況、收費標準等相關信息。經查明，投訴方家中手機因使用不慎出現屏幕碎裂、無法正常顯示的問題，12歲未成年人，在未告知家長和取得家長同意的情況下，獨自攜帶故障手機前往該維修手機店，主動提出更換手機屏幕的維修需求。店家接待該未成年人時，未核實其年齡身份，未詢問其是否已征得家長同意，便直接接收故障手機，開展屏幕更換維修工作，維修完成后，向未成年人收取了200元的屏幕更換及維修費用。未成年人回家后，被家長得知手機維修情況后，還謊稱支付了240元費用。家長查看維修后的手機及打聽其他收費情況后，認為店家未履行審慎核實義務，違規為未成年人提供大額維修服務，且質疑該手機屏幕更換收費偏高，遠超合理市場定價，認為自身被店家“坑騙”，多次自行與店家溝通，要求拆除已更換的屏幕、全額退還240元維修費用，但店家均予以拒絕，雙方協商無果，投訴方無奈之下，向市場監督管理部門提交投訴。為高效化解消費矛盾，工作人員組織投訴方與被訴方前往現場開展調解工作，向雙方耐心講解相關法律法規，明確雙方的權利與義務，引導雙方換位思考、理性協商。

經雙方現場充分溝通、自愿協商，最終達成一致調解協議：被訴方針對此次維修服務，實收費用200元，當場向投訴方退還160元費用及手機聽筒；投訴方（未成年人家長）將店家已更換的手機屏幕退還被訴方。雙方均對該調解結果表示認可，此次消費糾紛得到圓滿解決，實現了雙方當事人的互利共贏。

案例解析

本案例的核心爭議點在于未成年人獨自進行手機維修消費的行為效力，以及消費過程中雙方權利義務的界定。根據《中華人民共和國民法典》相關規定，12歲未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施的民事法律行為需經法定代理人（家長）同意、追認后才具有法律效力。手機屏幕更換屬于超出其年齡、智力認知范圍的消費行為，店家在接待未成年人維修手機時，未履行審慎核實義務，未確認其是否取得家長同意便擅自提供維修服務并收取費用，存在一定的經營疏漏。

從消費維權角度來看，投訴方（未成年人家長）認為店家收費偏高、存在“坑人”情況，屬于合理的消費爭議訴求。市場監督管理部門秉持公平、公正、自愿的原則，組織雙方現場調解，既充分保障了投訴方的合法消費權益，也兼顧了被訴方的合理經營利益，有效化解了消費矛盾。

案例十

計量問題糾紛

案例簡介

2025年12月，消費者向上虞區市場監管局投訴，反映其在抖音平臺某商家櫥窗購買大閘蟹時遭遇缺斤少兩問題，與商家協商賠償未果，希望監管部門介入核實，要求商家按照“退一賠三”標準承擔責任。

處理經過及結果

經核實，消費者于2025年12月5日23點21分，通過抖音平臺上述店鋪花費279.22元購買大閘蟹。消費者收貨后，當場檢查發現所購大閘蟹存在明顯缺斤少兩情況，隨即聯系商家反饋問題。商家以“發錯貨”為由，僅同意承擔一半費用的賠償，該方案遭到消費者明確拒絕，雙方就賠償事宜未能達成一致。百官分局接到投訴后，工作人員首先對消費者提供的訂單截圖、支付憑證、與商家的溝通記錄及大閘蟹缺斤少兩的相關佐證材料進行了詳細核查，確認投訴情況屬實。隨后，工作人員第一時間與涉事商家取得聯系，就消費者反映的問題進行核實溝通。調解過程中，工作人員向商家明確釋法：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得計量正確、質量保障的商品；第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，不得設定不公平、不合理的交易條件。本案中，商家向消費者銷售大閘蟹，應當保證商品計量準確，其交付的商品存在缺斤少兩問題，已侵犯消費者的公平交易權，即便存在發錯貨情況，也應承擔全額退款及相應賠償責任，僅同意賠償一半費用的方案于法無據。同時，工作人員結合近期類似生鮮消費糾紛案例，向商家說明規范經營、誠信履約對維護店鋪信譽及長遠發展的重要性。經過工作人員的耐心調解和普法教育，商家充分認識到自身經營行為存在的問題，同意與消費者協商解決糾紛。最終，雙方達成一致協議：商家全額退還消費者購物279.22元，并額外賠償消費者500元。消費者收到退款及賠償款后，對處理結果表示滿意。

案例解析

本案是典型的線上生鮮消費缺斤少兩糾紛，此類糾紛在直播或櫥窗帶貨場景中較為高發。線上生鮮銷售因交易環節特殊，消費者無法當場驗貨，部分商家容易利用信息不對稱侵犯消費者權益。本案中，商家以“發錯貨”為由降低賠償標準，本質上是逃避自身履約責任，侵犯了消費者的知情權與公平交易權。針對此類線上生鮮消費，百官分局提醒廣大消費者：一是優先選擇信譽良好、評價優質且明確標注退貨及售后承諾的商家進行購買，下單前可主動與商家確認商品計量標準、品質規格等關鍵信息，并留存好相關聊天記錄、商品詳情頁截圖；二是收貨時盡量在快遞員在場的情況下開箱驗貨，同步錄制完整的開箱視頻，使用標準秤具對商品進行復秤，若發現缺斤少兩、品質不符等問題，及時固定證據；三是遇到消費糾紛時，可第一時間與商家或平臺協商，協商無果的，及時向市場監管部門或消費者權益保護組織投訴，依法維護自身合法權益。

來源：上虞市場監管

法律支持：

浙江學通律師事務所