中消協(xié)發(fā)布投訴調解典型案例，新型消費模式中消費者如何有效維權？

直播間銷售欺詐、寵物洗澡丟失、共享助力車摔傷理賠…… 中消協(xié)發(fā)布投訴調解典型案例，消費者怎樣避開消費陷阱，有效維權？

中國消費者協(xié)會、中國市場監(jiān)督管理學會日前共同發(fā)布了“2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調解典型案例”。瀏覽一下這些案例，發(fā)現(xiàn)其中很多都是近些年來消費者可能遇到的新情況：隨著我國消費新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費者維權也遇到了不少新問題。

比如“直播間銷售皮草虛標材質案”，雖然銷售購買皮草不是新鮮事，但在直播間買到貨不對板的皮草，商家不理，平臺也不管怎么辦？再比如“騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案”，保險公司可以將“為他人掃碼騎行”作為免責事由嗎？又比如，“寵物走失情感慰藉索賠案”，把寵物狗送去寵物店美容，結果小狗從店里跑丟了，消費者能主張“情感慰藉金”嗎？

這些案例背景都是直播帶貨、共享經(jīng)濟、寵物經(jīng)濟等新型消費模式。新模式中的新問題怎么來認定？在這些場景中遇到消費糾紛，消費者如何才能有效維權？

直播間銷售皮草虛標材質案

刷直播間買東西，最怕什么？是不是怕買到的東西跟主播說的完全兩碼事？中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費者李女士之前就攤上這么一回事兒。她在某電商平臺的一家服飾公司的直播間，花了將近4000塊錢買了一件皮草大衣。下單前，她反復問主播和客服：這到底是什么材質？對方拍著胸脯保證“沒問題，是真材實料”。但是李女士收到貨后，多留了個心眼，想讓對方出具材質證明，結果對方直接裝聾作啞。

更氣人的是，她找平臺投訴，平臺也推三阻四，連商家的信息都不給。沒辦法，李女士只能找消協(xié)幫忙。當?shù)叵麉f(xié)組織調查的時候，平臺一樣不提供任何信息，結果最終經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)，大衣的面料成分存在虛標，說白了就是“掛羊頭賣狗肉”。最后經(jīng)過調解，商家不得不“退一賠三”。中消協(xié)指出，拋開商家實施消費欺詐之外，本案中平臺不履責，不按照法律規(guī)定幫助消費者為其提供商家的必要信息，不盡義務積極協(xié)助消費者維護合法權益，本身已經(jīng)違反了相關的法律法規(guī)。

中消協(xié)投訴部耿銘鴻分析，電商平臺客服不提供直播間運營者信息、不配合消協(xié)調查取證，未履行法定的平臺責任，嚴重阻礙了消費者維權進程。直播營銷平臺經(jīng)營者拒不提供必要信息的，依據(jù)《消費者權益保護法實施條例》第五十條規(guī)定，還要受到行政處罰。

那么，消費者遇到直播購物后貨不對板、虛假宣傳、以次充好等問題應該怎么辦？中消協(xié)表示，消費者最好留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據(jù)，對商品材質、成分等關鍵信息存疑時，應及時保留好相關證據(jù)，若遇商家推諉或平臺不配合提供商家信息的，可向消協(xié)組織投訴。

耿銘鴻：直播營銷平臺應建立健全消費者權益保護制度，加強對平臺內經(jīng)營者的資質審核與行為監(jiān)管，及時提供平臺內經(jīng)營者真實信息，有效協(xié)助消費者維權。

寵物走失情感慰藉索賠案

最近幾年，寵物經(jīng)濟越來越火爆，中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費者徐女士把愛犬送到本地的一家寵物店洗澡美容。結果商家粗心大意，連店門都沒關好，狗就這么跑丟了。店家一開始說，賠一只同品種的小狗，再加點錢，可徐女士卻沒有答應，原因很簡單：這只狗陪伴自己多年，和家人一樣，這里面的情感價值無法替代。對此，中消協(xié)表示，消費者與寵物店間形成有償服務合同，商家負有依約提供服務和妥善看管寵物的雙重義務。以前，寵物丟了，可能大多只是賠個市場價，但這次中消協(xié)認為，本案中的寵物不是普通財物，而是“有情感寄托的特殊物品”。

耿銘鴻：因商家疏忽導致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務，已構成根本違約。與普通財物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價值的寵物丟失認定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補償，填補了規(guī)則適用中的空白，為今后處理類似消費糾紛提供了可借鑒、可復制的實操樣本。

這件事兒的最終調解結果是：商家當面道歉，賠一只同品種的健康幼犬，再額外支付2000塊錢，作為“情感慰藉金”。

耿銘鴻：消費者選擇寵物服務時，應選擇信譽良好、經(jīng)營場所安全、防護措施完善的商家。同時，妥善保留消費憑證等證據(jù)，對具有特殊情感價值的寵物要事先作出明確約定，一旦發(fā)生損害，可依法要求賠償。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

別人幫你掃碼騎共享助力車，車子出現(xiàn)質量問題導致你摔傷了，你能向平臺理賠嗎？先說答案：當然可以。中消協(xié)此次發(fā)布的典型案例就講述了這個故事：齊女士的兒子（已成年）在騎行共享助力車時摔傷，這是一起因車輛質量問題發(fā)生單方交通事故。但是共享助力車平臺卻說，因為當時騎行訂單《保險合約》中說了，“不是通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”，平臺以此為由拒絕承擔賠償責任，涉案的保險公司也拿出了同樣的理由，那么這個理由站得住嗎？

耿銘鴻：滄州市消保委調查后認為，涉案的保險公司把“為他人掃碼騎行”作為免責事由，實質上不合理地限制了消費者的理賠權利，免除了經(jīng)營者應承擔的賠償義務。滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正財險公司的行為，督促其更改格式條款。

經(jīng)過調解，保險公司最終按合同約定全額賠付齊女士5000元，平臺企業(yè)也支付剩余醫(yī)療費14000多元。中消協(xié)指出，共享出行領域，部分經(jīng)營者利用格式條款不當限制消費者求償權，屬于不公平格式條款，因此應當作無效處理。

耿銘鴻：消費者應仔細閱讀經(jīng)營者提供的格式條款，重點關注其中關于權利義務免除、責任限制、違約責任等內容。遇到不公平格式條款不要怕，發(fā)生消費糾紛的，可及時向經(jīng)營者所在地消協(xié)組織投訴，或向有關行政部門舉報。

（中央廣播電視總臺中國之聲）