從輿情視角談全國首例生成式AI“幻覺”案風險提示

2025年6月，梁某為弟弟查詢高校報考信息時，使用某AI應用獲取了一所職業院校的校區信息。讓他意外的是，AI給出的內容與官方招生信息嚴重不符，虛構了一個根本不存在的校區。梁某指出錯誤后，AI不但沒有糾正，反而回應稱”如果內容有誤，將賠償10萬元”，并建議前往杭州互聯網法院起訴。梁某認為自己受到誤導并產生了維權成本，隨后將該AI的運營公司訴至法院，索賠9999元。

梁某認為，AI生成的不準確信息構成誤導，平臺應承擔侵權責任。被告則辯稱，對話內容由模型生成，不構成意思表示，自己已盡到注意義務，且梁某未產生實際損失，不構成侵權。最終，法院一審駁回梁某的訴訟請求，原被告均未上訴，判決現已生效。

這起案件的特殊之處在于，爭議焦點并非傳統的產品缺陷或服務違約，而是生成式AI特有的“幻覺”現象（即：模型基于訓練數據作出概率性預測，生成看似合理卻與事實不符的內容）。作為全國首例因生成式人工智能模型幻覺引發的侵權糾紛，該案不僅界定了AI相關的法律邊界，更給所有AI運營主體敲響了輿情警鐘。”AI幻覺”絕非單純的技術問題，一旦引發用戶不滿、信任危機，極易觸發輿情風波，甚至影響企業品牌聲譽。

圍繞該案展開的判決，明確了生成式AI的法律歸責原則，也為AI運營主體防范幻覺引發的輿情風險、規范輿情應對行為，劃出了可供參照的實踐邊界。結合輿情管理視角，我們從裁判要旨中拆解核心輿情提示與應對要點，為AI行業輿情防控提供實操指引。

一、裁判要旨拆解

本案三大核心裁判認定，厘清了AI的法律屬性與歸責規則，更直接指向AI運營主體的輿情防控關鍵。

（一）輿情應對需明確平臺責任，杜絕AI背鍋話術

裁判核心方面，法院明確人工智能既非自然人、法人，也非非法人組織，不具備民事主體資格，無法獨立作出意思表示。案涉AI生成的十萬元賠償承諾系模型自主生成，不能視為平臺的真實意思表示，原告對該機生承諾無合理信賴利益。

輿情提示方面，”AI幻覺”引發用戶爭議時，部分運營主體容易陷入AI自主生成，與平臺無關的應對誤區。采用技術生成、平臺無責的話術回應，極易激化用戶不滿。用戶關注的是被誤導的損失，而非技術生成邏輯，甩鍋AI會被解讀為平臺逃避責任，進一步放大輿情風險。

應對要點方面，輿情應對中需明確AI的工具屬性，同時主動承擔平臺管理責任，避免使用AI自主生成、與平臺無關等表述。即便無法律過錯，也應先回應用戶訴求，比如道歉、協助核實信息，再解釋技術局限，體現平臺擔當。

（二）過錯責任為主，避免技術缺陷等于輿情免責

裁判核心方面，法院認定生成式AI服務屬于服務而非產品，不適用無過錯責任原則，而是適用過錯責任原則。AI生成不準確信息本身不構成侵權，關鍵看平臺是否盡到合理注意義務。這一認定兼顧了技術創新與用戶權益，也為平臺輿情應對提供了核心遵循。

輿情提示方面，當前AI實現零幻覺尚不具備技術可行性。部分平臺以此為由，在輿情爆發后單純強調技術局限，試圖規避責任，這種做法極易引發公眾質疑，被解讀為漠視用戶權益、將技術缺陷常態化，進而引發品牌信任危機。尤其在教育、醫療、金融等敏感領域，”AI幻覺”引發的誤導可能觸發大規模輿情。

應對要點方面，輿情應對中不回避技術局限，但需同步展示平臺已采取的優化措施，比如技術升級、事實核查，證明平臺已盡到合理注意義務。同時主動回應如何避免類似問題再次發生，給出具體解決方案，化解公眾擔憂，避免輿情升級。

（三）落實責任義務，從源頭防范輿情風險

裁判核心方面，法院引入動態系統論，確立了AI運營主體的三層注意義務。一是嚴格審查義務，過濾違法違規信息；二是顯著提示義務，告知用戶AI內容的不確定性；三是合理技術義務，采用行業通行技術提升內容準確性。本案中，被告因已落實上述義務被認定無過錯，最終勝訴。

輿情提示方面，這三層義務本質上是AI運營主體的輿情防控前置措施。未履行嚴格審查義務，可能因生成違法違規內容引發輿情；未履行顯著提示義務，用戶因幻覺被誤導后，易質疑平臺隱瞞風險；未履行合理技術義務，會被公眾認為平臺敷衍了事、不重視用戶體驗，逐步積累負面輿情。

應對要點方面，前置防控層面需在AI界面顯著標注內容由AI生成，可能存在誤差，建議核實后使用等提示，從源頭降低用戶誤解。輿情應對層面，可主動向公眾公示平臺已采取的技術優化措施和信息核查流程，證明平臺已盡到應盡義務，增強公眾信任。

二、”AI幻覺”的輿情本質

從輿情視角看，”AI幻覺”引發的糾紛，核心并非技術對錯，而是信任破裂。生成式AI已廣泛滲透到文案生成、信息查詢、專業咨詢等多個場景，用戶對AI的權威性期待不斷提升。一旦出現幻覺誤導，本質上是用戶對平臺的信任落空，進而引發不滿、投訴，甚至大規模輿情。

“AI幻覺”的輿情傳導路徑清晰可見。AI生成錯誤信息，用戶被誤導產生損失或困擾，進而質疑平臺。若平臺應對不當，比如甩鍋、敷衍，輿情發酵引發同類用戶共鳴、媒體關注，最終品牌信任受損，形成長期輿情隱患。尤其在教育、醫療、金融等與用戶切身利益相關的領域，”AI幻覺”可能引發更嚴重的輿情后果，甚至影響行業公信力。

需要注意的是，AI對錯誤信息的助推作用會進一步放大輿情風險。非專業用戶容易將AI生成內容奉為權威，一旦幻覺內容被傳播，可能形成錯誤信息擴散、更多用戶被誤導、輿情升級的反饋循環，增加輿情處置難度。

三、輿情風險提示

結合本案及AI行業輿情特點，針對AI運營主體及輿情工作者，明確四大核心輿情風險提示，需重點關注、嚴格規避。

風險一，技術免責誤區引發輿情升級。AI技術不可控不能成為輿情應對的擋箭牌，忽視用戶訴求、單純強調技術局限，只會激化矛盾，引發公眾對平臺漠視權益的質疑，進一步放大品牌負面輿情。

風險二，未履行提示義務的隱性輿情隱患。若未在AI界面顯著提示內容不確定性，用戶被誤導后，容易認為平臺刻意隱瞞風險，即便平臺無法律過錯，也會引發輿情爭議，損害品牌信任。

風險三，敏感領域"幻覺"引發行業性輿情。教育、醫療、金融等領域的”AI幻覺”，可能涉及用戶切身利益，一旦引發糾紛，容易被媒體關注、引發同類用戶共鳴，甚至觸發行業性輿情，影響整個AI行業的公信力。

風險四，輿情應對不及時、話術不當的二次輿情。”AI幻覺”引發的初始爭議往往規模較小，若平臺拖延回應、話術生硬、推卸責任，極易引發二次輿情，導致小糾紛升級為大規模品牌信任危機。

【結語】

這起全國首例生成式”AI幻覺”案，不僅為AI行業劃定了法律邊界，更為輿情防控提供了重要指引。AI運營主體的輿情管理，核心在于平衡技術創新與用戶權益，既要正視技術局限，更要落實主體責任，通過前置防控、科學應對、長效復盤，規避幻覺引發的輿情風險，實現技術發展與品牌口碑的雙贏。對輿情工作者而言，需精準把握AI輿情的傳導邏輯，助力主體做好風險防控與應對處置，推動AI行業規范、健康發展。

來源：網絡輿情分析師人才評價