金融消費(fèi)投訴處理新規(guī)來襲，多重調(diào)整強(qiáng)化監(jiān)管與維權(quán)

3月20日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。

相較于6年前施行的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“原辦法”），《辦法》通過框架升級(jí)、責(zé)任壓實(shí)、流程優(yōu)化、處罰強(qiáng)化等一系列調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了投訴處理管理從“程序規(guī)范”向“源頭治理+剛性懲戒”的轉(zhuǎn)變。

《辦法》新增“消費(fèi)糾紛多元化解”專章，同時(shí)將“多元化解”原則前置，凸顯其在糾紛治理中的優(yōu)先級(jí)，進(jìn)一步強(qiáng)化源頭化解理念，呼應(yīng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在金融領(lǐng)域的應(yīng)用。

《辦法》鼓勵(lì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在訂立業(yè)務(wù)合同時(shí)，與消費(fèi)者約定優(yōu)先采用調(diào)解方式解決糾紛；在投訴處理過程中，機(jī)構(gòu)可引導(dǎo)消費(fèi)者通過調(diào)解化解糾紛，且無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕調(diào)解、不得拒不履行生效調(diào)解協(xié)議。

針對(duì)小額糾紛，新征求意見稿鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)建立小額補(bǔ)償、小額快速理賠等簡(jiǎn)易處置機(jī)制，提升糾紛處理效率、降低雙方維權(quán)成本。同時(shí)，明確構(gòu)建和解、調(diào)解、仲裁、訴訟相銜接的多層次糾紛解決體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)調(diào)解組織的作用，拓寬糾紛解決路徑。

《辦法》明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化投訴渠道建設(shè)，在官網(wǎng)、手機(jī)App、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等醒目位置，以及產(chǎn)品和服務(wù)合約中，全面公示投訴電話、地址、處理流程等信息，同時(shí)從人力、物力、財(cái)力層面保障投訴處理工作，配備必要的錄音錄像設(shè)備并完善投訴信息系統(tǒng)。

在第三方合作業(yè)務(wù)方面，《辦法》進(jìn)一步壓實(shí)機(jī)構(gòu)責(zé)任，要求合作協(xié)議中明確雙方投訴處理責(zé)任，嚴(yán)禁機(jī)構(gòu)因第三方合作而轉(zhuǎn)移、減免自身的主體責(zé)任，并將第三方配合投訴處理的情況納入機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入與退出評(píng)估。

此外，《辦法》明確將投訴處理情況納入高管及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核，建立健全投訴溯源整改機(jī)制，要求機(jī)構(gòu)通過個(gè)案處理查找產(chǎn)品、流程、制度中的根源性問題，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。

同時(shí)，完善重大及群體性投訴處置應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化快速響應(yīng)、內(nèi)部督辦與上報(bào)要求，提升應(yīng)急處置能力。

在投訴辦理流程優(yōu)化方面，《辦法》保留了核心辦理時(shí)限要求，即簡(jiǎn)單投訴15日內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜投訴可延長(zhǎng)至30日、特別復(fù)雜投訴經(jīng)高管審批后可再延長(zhǎng)30日，同時(shí)補(bǔ)充了細(xì)節(jié)完善條款，明確調(diào)解、鑒定、檢測(cè)等外部工作期間不計(jì)入處理期限，但機(jī)構(gòu)需及時(shí)將相關(guān)情況告知投訴人。

為暢通消費(fèi)者維權(quán)路徑，《辦法》調(diào)整了內(nèi)部核查機(jī)制，允許投訴人對(duì)分支機(jī)構(gòu)處理結(jié)果有異議時(shí)，逐級(jí)向上申請(qǐng)核查直至總行或總公司，解決了“原辦法”中僅可向上一級(jí)申請(qǐng)的局限。

此外，《辦法》的處罰情形更具體、操作更清晰，大幅提升了監(jiān)管威懾力。原辦法主要以監(jiān)管談話、暫停業(yè)務(wù)、調(diào)整高管、限制業(yè)務(wù)范圍等間接懲戒方式為主，而《辦法》新增直接經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)未建立投訴處理制度、未按程序辦理投訴、拒不配合調(diào)解、不履行生效調(diào)解協(xié)議、整改不到位等違規(guī)情形，可依法處以警告、通報(bào)批評(píng)，以及1萬(wàn)元至20萬(wàn)元的罰款。

《辦法》原文如下：

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴處理管理辦法

（修訂征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴處理工作，推動(dòng)金融消費(fèi)糾紛多元化解，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指依法由國(guó)家金融監(jiān)督管理總局（以下簡(jiǎn)稱金融監(jiān)管總局）及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管的金融控股公司、政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用合作社、金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、信托公司、理財(cái)公司、人身保險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。

第三條 本辦法所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)投訴），是指金融消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或金融服務(wù)產(chǎn)生民事糾紛（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)糾紛），并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

第四條 消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法合規(guī)、多元化解、便捷高效和標(biāo)本兼治原則。

第五條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。

第六條 各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)投訴處理和糾紛多元化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會(huì)員單位妥善處理消費(fèi)糾紛和開展溯源整改。

第七條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，不得濫用消費(fèi)投訴權(quán)利、利用消費(fèi)投訴牟取不正當(dāng)利益，不得擾亂消費(fèi)投訴秩序、金融秩序和社會(huì)公共秩序。

第八條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo),推動(dòng)完善消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。

第九條 金融監(jiān)管總局指導(dǎo)建設(shè)行業(yè)性消費(fèi)投訴反映渠道，各派出機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和推動(dòng)建設(shè)轄區(qū)消費(fèi)投訴反映渠道，為金融消費(fèi)者反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛提供便利。

第二章 制度機(jī)制

第十條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供充分資源保障消費(fèi)投訴處理工作順利開展，指定高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理工作的管理部門并合理配備工作人員。

第十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展消費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)金融消費(fèi)者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時(shí)采取措施，防止升級(jí)為消費(fèi)投訴。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全溯源整改機(jī)制，針對(duì)投訴突出問題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，改進(jìn)完善經(jīng)營(yíng)指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷管理、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)、考核激勵(lì)機(jī)制等。

第十二條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全消費(fèi)投訴處理工作制度，明確消費(fèi)投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時(shí)限等要求。

第十三條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的指導(dǎo)，對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)化解難度大、處理效果不佳、矛盾久拖不決的投訴，及時(shí)提級(jí)處理。

第十四條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、糾紛化解等制度，定期開展消費(fèi)投訴情況分析。

第十五條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，在合作協(xié)議中明確雙方因合作業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的消費(fèi)投訴處理的責(zé)任和義務(wù)，但不得以相關(guān)業(yè)務(wù)為第三方機(jī)構(gòu)作出為由，轉(zhuǎn)移、減免應(yīng)承擔(dān)的投訴處理責(zé)任。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)履行消費(fèi)投訴處理責(zé)任和義務(wù)情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。

第十六條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴處理考核評(píng)價(jià)制度，將消費(fèi)投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)和高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、相關(guān)人員綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，不得簡(jiǎn)單以消費(fèi)投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第十七條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化水平。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費(fèi)投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔備查。相關(guān)材料的保存期限應(yīng)當(dāng)不少于投訴辦結(jié)后3年，法律、行政法規(guī)對(duì)保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。

第十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立責(zé)任追究制度，對(duì)消費(fèi)投訴處理、溯源中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題，依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。

第三章 消費(fèi)投訴處理

第十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理因購(gòu)買、使用其產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)投訴。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重金融消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

第二十條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通消費(fèi)投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的消費(fèi)投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話等投訴渠道信息。

第二十一條 投訴人應(yīng)當(dāng)通過銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)公布的投訴渠道提出消費(fèi)投訴。

采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，投訴人應(yīng)當(dāng)在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。

第二十二條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人姓名（名稱）、身份信息、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系方式；

（二）被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的情況及所屬機(jī)構(gòu)的名稱；

（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)；

（四）投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章，并提供投訴人身份證明文件。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不再要求投訴人提供，但為核驗(yàn)投訴人真實(shí)身份信息的除外。

第二十三條 投訴人提出消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為投訴，除第二十二條規(guī)定材料或者信息外，其代理人應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件，代理人身份證明和有效聯(lián)系方式。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受金融消費(fèi)者繼承人提出的消費(fèi)投訴，除第二十二條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供繼承關(guān)系證明。

第二十四條 投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)依法核實(shí)投訴人身份。

投訴人或其代理人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假材料，構(gòu)成違反治安管理行為的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十五條 存在以下情形的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以在收到投訴后告知投訴人在15日內(nèi)補(bǔ)充提供有關(guān)材料或者信息。投訴人無(wú)正當(dāng)理由逾期未補(bǔ)充提供的，視為放棄投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不再處理：

（一）投訴人提供的信息有誤、信息不全導(dǎo)致無(wú)法確定被投訴機(jī)構(gòu)的；

（二）投訴人未提供關(guān)鍵身份信息、有效聯(lián)系方式或材料，導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)投訴人或其代理人身份的。

需要投訴人補(bǔ)充材料或者信息的，處理時(shí)限于材料或者信息補(bǔ)充完成之日起計(jì)算。

第二十六條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止。

第二十七條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員發(fā)現(xiàn)投訴人及其代理人在投訴過程中違反法律、法規(guī)，損害國(guó)家、社會(huì)、集體的利益和其他公民的合法權(quán)利，擾亂社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴秩序的下列行為的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定予以勸阻：

（一）在被投訴單位辦公場(chǎng)所周圍、公共場(chǎng)所非法聚集，圍堵、沖擊被投訴單位，攔截工作車輛，或者堵塞、阻斷交通；

（二）攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具；

（三）侮辱、辱罵、毆打、威脅單位工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財(cái)物；

（四）在投訴接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在投訴接待場(chǎng)所；

（五）煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人投訴，或者以消費(fèi)投訴為名借機(jī)斂財(cái)；

（六）其他擾亂公共秩序、妨害國(guó)家和公共安全的行為。

投訴人或其代理人滋事擾序、纏訪鬧訪情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違反治安管理行為的，或者違反集會(huì)游行示威相關(guān)法律法規(guī)的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員可以提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，配合依法打擊擾亂消費(fèi)投訴秩序的非法代理維權(quán)等行為。

第二十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。

第三十條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

消費(fèi)投訴處理過程中需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)、評(píng)估、調(diào)解等工作的，相關(guān)期間不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人。

投訴人在消費(fèi)投訴處理過程中再次提出同一消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以合并處理，有新的事實(shí)和理由的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)被投訴人非本銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，或者投訴不是由金融消費(fèi)者本人或其代理人、繼承人提出的，可以不予辦理，并告知投訴人或其代理人。

第三十一條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解等救濟(jì)途徑。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)告知投訴人處理決定后，投訴人沒有新的事實(shí)、證明材料，就同一事項(xiàng)再次提出的內(nèi)容相同或者基本相同的投訴，為重復(fù)投訴。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到重復(fù)投訴后，可以不再重復(fù)處理，但應(yīng)告知投訴人。

第三十二條 投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。對(duì)核查結(jié)果有異議的，投訴人可在收到核查結(jié)果之日起30日內(nèi)逐級(jí)向核查機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)直至總行、總公司書面申請(qǐng)核查。

投訴人超過30日提出核查申請(qǐng)的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不受理并告知投訴人。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總行、總公司已作出核查決定并告知投訴人，投訴人再次就同一投訴事項(xiàng)申請(qǐng)核查的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不受理并告知投訴人。

第三十三條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。

采取書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過郵寄方式寄出。

采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。

采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。

委托代理人投訴的，告知金融消費(fèi)者本人或其繼承人、法定代理人的，視為履行告知義務(wù)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴人對(duì)消費(fèi)投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項(xiàng)協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。

第三十四條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人信息安全，依法保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。

第四章 消費(fèi)糾紛多元化解

第三十五條 金融消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生消費(fèi)糾紛的，鼓勵(lì)金融消費(fèi)者首先向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)反映，鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人依法平等協(xié)商，自行和解。

第三十六條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者訂立合同時(shí)，可以約定優(yōu)先采用調(diào)解方式化解糾紛。消費(fèi)投訴處理過程中，可以引導(dǎo)投訴人通過調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛。

第三十七條 投訴人同意調(diào)解，或者申請(qǐng)以調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)參與調(diào)解，并配合調(diào)解組織查明事實(shí)。

無(wú)正當(dāng)理由，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒不配合調(diào)解或者不履行已達(dá)成的調(diào)解協(xié)議。

依法成立的金融糾紛調(diào)解組織出具的調(diào)解協(xié)議等，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以作為投訴處理的依據(jù)。

第三十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批機(jī)制。鼓勵(lì)積極參加調(diào)解組織小額糾紛快速解決機(jī)制，建立“小額補(bǔ)償、小額理賠”機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。

第三十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定部門推動(dòng)金融消費(fèi)糾紛多元化解工作，支持、督導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，并將該項(xiàng)工作開展情況納入本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作績(jī)效考評(píng)內(nèi)容。

第四十條 各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自律作用，督促會(huì)員機(jī)構(gòu)積極參與調(diào)解工作。

各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)為依托其開展調(diào)解工作的調(diào)解組織提供運(yùn)行保障，促進(jìn)調(diào)解組織獨(dú)立運(yùn)作、中立調(diào)解。

第四十一條 金融消費(fèi)者向金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)反映與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛的，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者意愿，依照有關(guān)規(guī)定積極引導(dǎo)和解調(diào)解。

第四十二條 金融監(jiān)管總局各派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促其作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的調(diào)解組織完善制度機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范調(diào)解流程，依法依規(guī)、公正中立開展調(diào)解工作。

第五章 監(jiān)督管理

第四十三條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督管理部門。

第四十四條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)設(shè)立消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，金融消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作出的消費(fèi)糾紛處理結(jié)果不接受的，可以通過該渠道提出。

金融消費(fèi)者向金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)反映消費(fèi)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，通過正規(guī)渠道客觀真實(shí)反映情況。金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)提供虛假材料、濫用消費(fèi)投訴權(quán)利、利用消費(fèi)投訴牟取不正當(dāng)利益，擾亂消費(fèi)投訴秩序、金融秩序和社會(huì)公共秩序，或者其他符合相關(guān)規(guī)定情形的，可以依法采取相應(yīng)措施。

第四十五條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴反映之日起7個(gè)工作日內(nèi)，將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。

委托代理人投訴的，告知金融消費(fèi)者本人或其繼承人、法定代理人的，視為履行告知義務(wù)。

第四十六條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可以綜合運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)提示、監(jiān)管談話、提出監(jiān)管意見、通報(bào)、監(jiān)管評(píng)價(jià)等監(jiān)管措施，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)投訴處理工作。

第四十七條 金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可以對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四十八條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單及其變動(dòng)情況。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴處理工作情況，并對(duì)報(bào)送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第四十九條 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)可以視情況給予警告、通報(bào)批評(píng)、一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰款。

（一）未按照本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；

（二）未按照本辦法規(guī)定報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；

（三）未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的；

（四）無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的；

（五）其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

第六章 附則

第五十條 本辦法所稱的“以內(nèi)”“以上”均包含本數(shù)。本辦法中除“7個(gè)工作日”以外的“日”均為自然日。本辦法所有期間自收到材料的次日開始計(jì)算。

第五十一條 本辦法由金融監(jiān)管總局負(fù)責(zé)解釋。

第五十二條 本辦法自202X年X月X日起施行，《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號(hào)）同時(shí)廢止。原中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、金融監(jiān)管總局發(fā)布的規(guī)定、通知與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。

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