影院應提前告知消費者增值服務內(nèi)容

法治日報記者 孫天驕

“買票時特意選了影廳正中間的觀影位，到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)是按摩座椅，硬邦邦的按摩滾輪硌著腰，觀影全程還時不時傳來嗡嗡的震動聲，好好的電影看得心煩意亂。”北京市民戴女士近日前往朝陽區(qū)一家影院觀影，本想沉浸式觀影，卻被按摩座椅攪了興致。讓她更無奈的是，購票時平臺上并未標注該座位為按摩座椅，想要更換座位，卻發(fā)現(xiàn)僅視野較差的前排和兩邊角落位置沒有按摩座椅，于是只能被迫將就。

戴女士的遭遇并非個例。《法治日報》記者近日調查發(fā)現(xiàn)，如今有不少影院在影廳座椅上加裝按摩設施。然而，這類按摩座椅大多與普通座椅混排，線上購票環(huán)節(jié)鮮有明確標注，消費者往往到現(xiàn)場才知曉座椅屬性。觀影過程中，按摩椅背的震動、嗡鳴，甚至自動開啟的按摩功能，嚴重干擾觀影體驗，部分座椅因加裝按摩儀還出現(xiàn)空間狹窄的問題。“本應是提升體驗的增值服務，如今卻成了觀影過程中的‘鬧心’服務。”有消費者對此吐槽。

觀眾評價不一

在北京工作的媒體從業(yè)者夏女士身材偏瘦，她直言，對按摩座椅的體驗感不佳：“按摩墊的硬滾輪硌著后背不舒服，有時哪怕不主動掃碼，也會自動開始按摩，機器會發(fā)出‘嗡嗡’‘呲呲’的輕微噪聲，附近其他人的按摩椅啟動時，也會有這樣的噪聲，特別影響觀影體驗。”為了避開按摩座椅，夏女士曾特意選擇影廳倒數(shù)第二排的座位，沒想到該位置也安裝了按摩設備。“購票頁面沒有注明，沒想到這都躲不掉，只能硬著頭皮坐。”夏女士對此很無奈。

記者近日采訪了多名觀影者，其中不少人對影院的按摩座椅持反感態(tài)度，“硌得慌”“噪聲大”“避無可避”成為高頻吐槽點。

北京家長劉先生的孩子讀小學二年級，他向記者吐槽了帶娃觀影的煩惱。他表示，帶孩子觀看動畫電影時，影廳內(nèi)視野較好的座位大多是按摩座椅，孩子個子較矮，落座后按摩儀器的凸起部分正好卡在孩子頭頂，“孩子說坐著特別不舒服，只能不斷調整坐姿，根本沒法安心觀看電影，最后只能抱著孩子看，大人和孩子都累”。

還有不少觀影者反映，按摩座椅的坐墊厚度擠占了原本的座位空間，讓落座后的舒適度大打折扣。“影廳內(nèi)的座位通道本就不算寬，部分按摩座椅的坐墊凸出，容易碰到過往觀眾，尤其是散場時人多擁擠，很容易發(fā)生磕碰。”一名受訪者如是說。

也有部分觀影者認為，按摩座椅為觀影提供了更多服務選擇。河北廊坊市民張女士認為，長時間觀影容易腰酸背痛，按摩座椅掃碼開啟按摩功能后，可以讓觀眾邊看電影邊放松，還有部分觀影者表示，只要按摩座椅不強制開啟、噪聲控制得當，且能明確標注讓消費者自主選擇，就能夠接受這種增值服務。

缺少提示信息

為了解影院按摩座椅的實際設置情況，記者通過實地走訪和電話咨詢的方式了解到北京市西城區(qū)、東城區(qū)、朝陽區(qū)、豐臺區(qū)的10家電影院相關情況，發(fā)現(xiàn)其中有9家均在不同影廳加裝了按摩設施，部分影院僅VIP躺椅式觀影廳因座椅特性未安裝。在所有設置了按摩座椅的影院中，僅有1家在線上購票平臺清晰顯示按摩座椅的具體分布區(qū)間，其余8家均未作任何提示，消費者在選座時難以區(qū)分普通座椅與按摩座椅，只能到影院現(xiàn)場查看，或提前電話聯(lián)系影院工作人員詢問才能得知。

不僅如此，按摩座椅的分布位置更讓消費者難以避開。記者發(fā)現(xiàn)，這些按摩座椅大多集中在影廳中間區(qū)域的黃金觀影區(qū)，只要消費者想選擇視野較好的座位就很難避開。

記者以“不喜歡按摩座椅，想避開坐或拆卸按摩墊”為由，向多家影院進行咨詢，得到的答復基本相似。朝陽區(qū)一家影院的工作人員表示：“您可以選擇影廳最后幾排或邊角的位置，那些地方?jīng)]有按摩座椅，核心觀影區(qū)很多座椅為按摩椅。”當記者詢問是否可以拆卸按摩墊時，該影院工作人員明確表示拒絕：“按摩墊的線路都是和座椅連在一起的，不能私自拆卸，否則會影響設備正常使用。”

記者在現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)，加裝了按摩儀的座椅與普通座椅相比，舒適度明顯下降。按摩墊的滾輪凸起直接接觸背部，即便不開啟按摩功能，久坐也會有硌壓感；部分座椅因按摩墊的加裝，座位寬度和前后間距有所縮減，消費者落座后會感到擁擠。同時，部分按摩座椅會不定時自動開啟1至2分鐘的免費體驗模式，觀影途中突然的震動讓人猝不及防，容易打亂觀影節(jié)奏。

在一次觀影過程中，電影開始約10分鐘后，記者身后的按摩座椅突然“發(fā)動”，按摩滾輪從頭部到腰部，再從腰部到頭部走了一個來回，最后停在記者頭部正后方的位置。兩個圓球形的硬物頂在腦后，記者不得不保持身體坐直觀看。因電影時長較長，在放映尾聲，按摩座椅再次啟動，這次走了一個半來回，最后卡在了腰部的位置，讓人無奈。

協(xié)同推動治理

影院隨意安裝按摩座椅，未明確標注、與核心觀影區(qū)座位強行“綁定”，這樣的行為可能存在哪些問題？

中國政法大學民商經(jīng)濟法學院副院長、教授朱曉娟指出，根據(jù)消費者權益保護法與消費者權益保護法實施條例的規(guī)定，部分影院的上述行為可能侵害消費者知情權、自主選擇權等權益。影院將按摩座椅與普通座椅混排，尤其是線上購票是主要消費場景的背景下，消費者多數(shù)情況下無法區(qū)分，導致到現(xiàn)場只能被迫選擇附帶按摩服務的座椅，消費者對此可依法主張更換座位、退票、要求賠償損失等權利。

“影院增設增值服務原則上有利于提升消費者的觀影體驗與促進電影行業(yè)的發(fā)展，影院作為營利性組織，應尊重其經(jīng)營自主權，但保障消費者合法權益是底線，影院應依法依規(guī)履行相關的義務，確保消費者的核心觀影權益。”朱曉娟說。

為何這種通過信息不對稱實現(xiàn)“增值服務”的情況在很多影院上演？

北京大學法學院研究員彭錞向記者介紹，目前對影院按摩座椅的監(jiān)管空白點主要體現(xiàn)在三個維度：一是安裝比例與布局真空，目前缺乏普通座椅和按摩座椅比例的強制要求，導致部分影院在黃金座位甚至全廳加裝；二是告知義務的標準化缺失，對于選座界面的標注樣式、字體大小、費用公示位置缺乏統(tǒng)一指引，給了影院隨意操作的空間；三是衛(wèi)生與維護監(jiān)管盲區(qū)，加裝設備后的座椅清潔消毒頻率、設備老化引發(fā)的漏電或夾傷風險，目前均缺乏常態(tài)化的行業(yè)抽檢制度。

受訪專家認為，規(guī)范影院按摩座椅的設置和運營，需要多部門的協(xié)同共治。

在彭錞看來，現(xiàn)有法律法規(guī)等已能覆蓋核心維權需求。雖無專項規(guī)范，但民法典及消費者權益保護法中關于知情權、選擇權和格式條款的規(guī)定已經(jīng)足夠清晰，相關部門應側重于監(jiān)管與執(zhí)法落實。例如，市場監(jiān)管部門應加強對信息是否透明的專項抽查，打擊購票環(huán)節(jié)中不標注、不告知等侵害消費者知情權的行為，并針對按摩椅加裝后是否符合消防安全及產(chǎn)品質量標準進行檢查。行業(yè)協(xié)會則應發(fā)揮引導與自律功能，推動行業(yè)形成共識，可發(fā)布行業(yè)自律公約或服務指引，建議影院在黃金觀影區(qū)保留合理比例的普通座椅，并規(guī)范選座界面的標識樣式，實現(xiàn)軟法約束。

“市場監(jiān)管部門可以在收集相關信息的基礎上，出臺專項指導意見，在事前指引、事中約談、事后處罰，及時維護交易秩序，維護消費者權益。文旅部門與衛(wèi)健委等也應該將按摩座椅規(guī)范納入公共場所衛(wèi)生管理，納入影院星級評定與運營標準。不同管理部門之間應建立協(xié)同監(jiān)管機制，明確各自分工與責任邊界，暢通投訴舉報渠道，簡化維權流程。”朱曉娟補充道。

來源：法治日報