雅詩蘭黛“空口紅”事件：從拒賠到秒賠，律師解讀維權(quán)關(guān)鍵

■按：

類似“空瓶”事件并非首次發(fā)生。

花幾百元買大牌口紅，拆開發(fā)現(xiàn)只是個空殼；滿心期待收到的高檔護(hù)膚品，瓶子里竟然空空如也——這并非消費(fèi)者運(yùn)氣不佳，而是當(dāng)下網(wǎng)購中一個并不鮮見的“盲盒式”風(fēng)險。

近日，多家媒體報道，消費(fèi)者朱女士在雅詩蘭黛官方旗艦店花費(fèi)360元購買了一支禮盒裝口紅，收貨后未立即拆封。直到贈予朋友時，發(fā)現(xiàn)禮盒內(nèi)僅有口紅外殼和一個粉底液小樣贈品，口紅內(nèi)部并沒有膏體。

客服起初以“發(fā)貨無誤”為由拒絕處理，要求其自證。經(jīng)朱女士向12315投訴及網(wǎng)絡(luò)曝光后，品牌方最終同意退款并補(bǔ)償一支口紅。

▲消費(fèi)者在社交平臺上發(fā)帖

01.

類似“空瓶”事件并非首次發(fā)生

據(jù)媒體報道，朱女士在發(fā)現(xiàn)口紅內(nèi)部無膏體后，隨即與官方旗艦店客服溝通維權(quán)，客服要求朱女士上傳了開箱視頻及物品照片等證明，并承諾盡快核實(shí)情況。客服后續(xù)回復(fù)稱，經(jīng)查詢與確認(rèn)，確保產(chǎn)品是正確發(fā)出的，因此無法滿足退款換貨的需求。朱女士則要求對方將發(fā)貨環(huán)節(jié)的全程記錄發(fā)給她看，對方卻回復(fù)，因發(fā)貨視頻屬于內(nèi)部管理資料，無法提供。

目前，記者在社交平臺上已找不到朱女士的原帖。據(jù)媒體報道，朱女士在維權(quán)過程中，撥打了12315和12345熱線，也在社交平臺上發(fā)帖。不久后，雅詩蘭黛線上官方客服回復(fù)表示，可以辦理退款或者換貨，并加贈體驗(yàn)裝粉水50ml作為補(bǔ)償。之后朱女士告訴媒體，經(jīng)過與客服溝通，她已經(jīng)同意退款并贈送一支口紅的解決方案，且對處理結(jié)果表示滿意。

在有關(guān)“空口紅”事件的網(wǎng)絡(luò)討論中，不少網(wǎng)友力挺朱女士：“那么干凈的空管子，總不能是買家扣出來的吧。”“買個空殼子誰能受得了。”“（客服說）賣家倉庫準(zhǔn)確無誤打包，也只是核對包裝盒信息吧，又看不到口紅管里面，和人家投訴的也不是一回事啊。”……還有消費(fèi)者曬出圖片表示，遇到過類似情況，自己收到的雅詩蘭黛粉底液沒有噴嘴。

▲消費(fèi)者收到?jīng)]有噴嘴的粉底液（圖源：新浪微博）

事實(shí)上，雅詩蘭黛出現(xiàn)“空”產(chǎn)品的事件并非第一次，在2023年11月也被曝出類似情況，“女子在李佳琦直播間買到空瓶雅詩蘭黛”的話題曾登上微博熱搜。當(dāng)時，據(jù)多家媒體報道，消費(fèi)者周女士在網(wǎng)上稱她在李佳琦直播間購買售價1080元的雅詩蘭黛某款面霜，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是空瓶，“網(wǎng)購這么多年，第一次遇到這種（情況）。”周女士稱。

02.

消費(fèi)者無法自證怎么辦？

美妝行業(yè)資深評論人、美云空間電商創(chuàng)始人白云虎告訴《消費(fèi)者報道》記者，從生產(chǎn)的角度來看，這種“空瓶”現(xiàn)象屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的一種“生產(chǎn)事故”，一般情況下，有機(jī)械故障，也有人為造成，具體歸類為?包裝或灌裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制事故?。這種“空瓶”情況，通常會在質(zhì)檢環(huán)節(jié)被識別，也就能減少或避免此類現(xiàn)象發(fā)生，但并不能夠完全杜絕。他表示，出現(xiàn)這樣的問題，企業(yè)采取合適和必要的應(yīng)對措施即可。

對于此次“空管”口紅的售后維權(quán)事件，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師告訴《消費(fèi)者報道》記者，企業(yè)最初拒絕處理與拒絕提供視頻，存在法律問題。首先，消費(fèi)者支付價款，經(jīng)營者應(yīng)交付足額合格商品。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨或換貨。當(dāng)消費(fèi)者提供視頻已初步證明商品存在“空管”瑕疵，完成初步舉證，經(jīng)營者需要證明自己發(fā)貨時完好，并提供發(fā)貨視頻等證據(jù)證實(shí)該主張。企業(yè)拒絕提供視頻，理由不充分。若經(jīng)營者無法提供，可能承擔(dān)舉證不能的不利后果。

不過，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)消費(fèi)者并不會對日常網(wǎng)購商品的開箱過程進(jìn)行錄制。歐陽律師則表示，即使無開箱視頻，消費(fèi)者仍可有效維權(quán)，關(guān)鍵在于構(gòu)建多維度證據(jù)鏈：例如保存好購物憑證，包括訂單截圖、支付記錄、物流信息等；留下瑕疵證據(jù)，包括商品缺失部位的照片、第三方見證（如快遞員在場證明）、即時溝通記錄（與客服反映問題的聊天截圖）。

歐陽律師強(qiáng)調(diào)，維權(quán)首選平臺客服投訴并上傳證據(jù)，若無果，立即通過12315熱線或平臺向市場監(jiān)督管理部門投訴，行政機(jī)關(guān)可依法調(diào)解、調(diào)查，亦可請求消費(fèi)者協(xié)會幫助。若調(diào)解失敗，可提起訴訟。訴訟中，法院將綜合審查所有證據(jù)，依據(jù)“高度蓋然性”（即大概率能確認(rèn)）的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定事實(shí)。經(jīng)營者單純質(zhì)疑消費(fèi)者“動手腳”卻無證據(jù)，通常難以得到支持。

03.

退款并補(bǔ)償一支口紅是否合法合理？

消費(fèi)者幾經(jīng)周折，最終換來一份退款和一支口紅的補(bǔ)償，事情似乎解決了。但新的思考隨之浮現(xiàn)：這樣的處理方案，是否足以回應(yīng)消費(fèi)者對品質(zhì)與信任的期待？它既是糾紛的終點(diǎn)，也成了觀察品牌責(zé)任與消費(fèi)權(quán)益如何平衡的一個起點(diǎn)。

歐陽律師表示，“退款”合法，是經(jīng)營者違約后的基本補(bǔ)救義務(wù)。“補(bǔ)償一支口紅”的合理性，需視經(jīng)營者是否存在“欺詐”行為而定。若屬一般合同違約（如偶發(fā)漏裝），補(bǔ)償一支口紅，可視為對消費(fèi)者損失時間成本、維權(quán)成本的一種補(bǔ)償或和解方案。在法律上，這屬于雙方協(xié)商一致的結(jié)果，不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定。

他又強(qiáng)調(diào)，若查證經(jīng)營者存在“欺詐行為”（如明知空管仍發(fā)貨），則依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”。在此情況下，退款和補(bǔ)償一支口紅的方案，未能完全覆蓋消費(fèi)者的法定懲罰性賠償權(quán)利，對消費(fèi)者而言合理性不足。

不過，歐陽律師也表示，事實(shí)上，消費(fèi)者很難認(rèn)定企業(yè)有欺詐行為，通常最多能爭取的補(bǔ)償就是上述第一種方案。

近日，《消費(fèi)者報道》記者已向雅詩蘭黛品牌方發(fā)送采訪函，核實(shí)此次“空口紅”事件原委、企業(yè)內(nèi)部是否已展開自查等相關(guān)問題。截至發(fā)稿，暫未獲回復(fù)。

作者：楊海梅

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制圖：Judy Chen、Julia

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