優(yōu)思學(xué)院：質(zhì)量管理的成果與KPI衡量指標(biāo)

對大多數(shù)組織來說，要建立一套覆蓋全組織的衡量框架，最大的難點，往往是該從各個項目或職能中選用哪些質(zhì)量指標(biāo)。對于那些產(chǎn)品線和服務(wù)線很多的大型組織而言，“可比性”是一個核心問題。到底需要多少個全組織層面的指標(biāo)，才足以比較準(zhǔn)確地判斷整個組織的質(zhì)量表現(xiàn)？這些標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，應(yīng)該由中央領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一選定，還是該交給事業(yè)部、部門，甚至一線人員來決定，這樣才能更貼近實際應(yīng)用？還有，這些指標(biāo)最終到底要怎么用？

1. 選擇質(zhì)量指標(biāo) - Selecting Quality Measures

質(zhì)量指標(biāo)選得對不對，會對整體績效結(jié)果產(chǎn)生很大影響，也會影響一個組織內(nèi)部的質(zhì)量文化。除了選對指標(biāo)之外，在組織不同層級使用標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，本身也有不少好處。比如，可以在不同產(chǎn)品和服務(wù)之間比較質(zhì)量表現(xiàn)；因為定義一致，數(shù)據(jù)的完整性和有效性會更高；而且由于大家用的是同一套語言，跨部門溝通也會更順暢。

難點在于，要找到一個合適的平衡點。指標(biāo)不能標(biāo)準(zhǔn)化到失去實際推動績效改進(jìn)的價值。下方圖表優(yōu)思學(xué)院展示了各類質(zhì)量指標(biāo)在所有組織中的使用比例，也就是柱形的高度；同時也展示了這些指標(biāo)中有一定標(biāo)準(zhǔn)化程度的比例，也就是其中橙色的部分。

這里說的“標(biāo)準(zhǔn)化”，是指這個指標(biāo)在整個組織內(nèi)部、某個業(yè)務(wù)單元或部門內(nèi)部，或某條產(chǎn)品線、服務(wù)線內(nèi)部，有統(tǒng)一的定義。頁面底部還分別列出了制造型組織和服務(wù)型組織對這些質(zhì)量指標(biāo)的使用情況。雖然使用比例本身已經(jīng)很值得關(guān)注，但一個很直接的問題也會冒出來：為什么這些質(zhì)量指標(biāo)并沒有被更廣泛地采用？

2. 質(zhì)量指標(biāo)報告 Reporting Quality Measures

乍一看，質(zhì)量指標(biāo)的匯報頻率和固定節(jié)奏，好像只是一些很普通、甚至有點瑣碎的管理動作。但如果能在固定時間，把質(zhì)量指標(biāo)提供給合適的人，就能讓決策更多建立在數(shù)據(jù)上，而不是憑感覺。這里依然要講平衡：既要盡量降低報告成本，又不能犧牲信息的可獲得性。數(shù)據(jù)表明，組織在這方面可能確實存在一個相對合適的平衡點。另外，還有一個很明顯的現(xiàn)象，就是制造型組織和服務(wù)型組織在向不同層級匯報質(zhì)量指標(biāo)時，頻率差異相當(dāng)大，這或許和產(chǎn)品產(chǎn)出數(shù)量有關(guān)。

上圖表顯示了在各個員工層級中，會報告質(zhì)量指標(biāo)的受訪者比例，以及相應(yīng)的報告頻率。圖中所列的這些頻率，是制造型組織最常采用的做法，用來突出它們與服務(wù)型組織之間的差異。

3. 傳達(dá)質(zhì)量結(jié)果 Communicating Quality Results

以透明的方式廣泛傳達(dá)質(zhì)量指標(biāo)，會給組織帶來很大的價值。有一位受訪者這樣總結(jié)，能夠看到整個組織范圍內(nèi)的質(zhì)量指標(biāo)，“這極大提升了我們快速學(xué)習(xí)、調(diào)整并推廣內(nèi)部最佳實踐的能力。”

一個成熟的質(zhì)量體系，真正關(guān)注的是創(chuàng)造價值，而不只是滿足合規(guī)要求。判斷它是否成熟，其中一個信號，就是組織會不會用質(zhì)量指標(biāo)去影響自身文化。組織可以把質(zhì)量指標(biāo)用于制定戰(zhàn)略目標(biāo)，也可以用于趨勢分析和預(yù)測分析，讓決策不只是被動反應(yīng)，而是能夠提前應(yīng)對；還可以把它納入員工激勵，比如績效薪酬。數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)組織已經(jīng)會以相對成熟的方式來使用這些指標(biāo)，不過在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和醫(yī)療健康行業(yè)的受訪者之間，還是存在一些明顯差異。