“大FOMO”時(shí)代，中信銀行信用卡的“理性”方法論

中國信用卡市場，正在經(jīng)歷一場深刻的范式轉(zhuǎn)移。

一邊是消費(fèi)提振的時(shí)代背景。今年兩會政府工作報(bào)告提到，2026年我國將堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，大力提振消費(fèi)，推進(jìn)建設(shè)強(qiáng)大的國內(nèi)市場。信用卡作為連接消費(fèi)場景與金融服務(wù)的橋梁，在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)中仍然扮演著重要的作用。

另一邊是技術(shù)進(jìn)化與信用卡轉(zhuǎn)向存量競爭共生的復(fù)雜局面。信用卡已經(jīng)告別片面追求數(shù)量的粗放式增長，AI等技術(shù)工具的持續(xù)進(jìn)化，讓產(chǎn)品精準(zhǔn)、場景服務(wù)成為可能。精耕細(xì)作，既有之必要性，也具備可行性。

日前，中信銀行發(fā)布的業(yè)績報(bào)告顯示，2025年，中信銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡1.29億張，信用卡貸款余額4621.17億元，全年交易量2.18萬億元，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入477.49億元，既夯實(shí)了穩(wěn)健經(jīng)營基本盤，也為未來發(fā)展拓寬了空間。

在市場挑戰(zhàn)中穩(wěn)中有進(jìn)的背后，蘊(yùn)藏著怎樣的邏輯？透過中信銀行信用卡，能夠看到哪些行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)？

銳度，“AI+服務(wù)”的精準(zhǔn)賦能

AI是當(dāng)前整個(gè)時(shí)代下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最大變量之一。如同此前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)清楚AI是行業(yè)未來的趨勢，但在“大FOMO時(shí)代”（Fear of Missing Out，即?“錯(cuò)失恐懼”），企業(yè)又普遍難以真正明晰，如何結(jié)合自身發(fā)揮好AI的價(jià)值，思路千差萬別。

中信銀行信用卡的立足點(diǎn)始終是客戶，它的思考方向是AI如何能更好地解決客戶享受信用卡服務(wù)過程中的痛點(diǎn)。一方面，AI最大的不同在于輻射范圍更大，并且隨著技術(shù)提升，服務(wù)質(zhì)量也在提高。另一方面，AI的優(yōu)勢在于7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)能力。

中信銀行信用卡將AI利用到全周期服務(wù)能力提升上，讓智能服務(wù)全面升級，依托 AI 規(guī)模化賦能客戶經(jīng)營與服務(wù)，打造“個(gè)性化培養(yǎng)”培訓(xùn)機(jī)器人，覆蓋知識場景超 700 個(gè)；通過教練機(jī)器人，輔助超 1 萬個(gè)座席提供高品質(zhì)服務(wù)；智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)全渠道文本會話100%覆蓋。

不僅如此，今年初，中信銀行信用卡全面升級推出“小信管家”服務(wù)體系，以一站式管家服務(wù)構(gòu)建服務(wù)新生態(tài)，打造更智能、更專屬、更便捷的個(gè)性化用卡管理服務(wù)。

同時(shí)，中信銀行信用卡順勢加速推進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，在消費(fèi)安全管理方面，深度融合聲紋識別、智能圖譜與計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，構(gòu)建行為識別模型，旨在從海量交互中精準(zhǔn)篩查出異常模式，深度保障客戶的使用安全，為服務(wù)提質(zhì)增效保駕護(hù)航。

秉承以客戶為中心，在提供安全便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)前提下，中信銀行信用卡更深入了解客戶的消費(fèi)場景和消費(fèi)需求，從而實(shí)現(xiàn)對多元化服務(wù)需求體驗(yàn)的顯著提升。財(cái)報(bào)顯示，中信銀行信用卡服務(wù)品質(zhì)提升了10%，客戶服務(wù)滿意度達(dá) 98.80%，充分運(yùn)用技術(shù)能力實(shí)現(xiàn)對服務(wù)體系精準(zhǔn)賦能。

技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合打開了更多的可能，而經(jīng)營能力的韌性發(fā)展，其背后還有更為體系化的方法舉措。

廣度，深耕“食、住、行、娛、購”

信用卡的用戶基礎(chǔ)來源于長期深耕的厚積薄發(fā)，需要的是對產(chǎn)品的不斷完善、對場景的持續(xù)構(gòu)建，以及和消費(fèi)的深度融合。

數(shù)字化發(fā)展浪潮下，用戶群體已經(jīng)全面發(fā)生了分化，消費(fèi)市場在多元化、圈層化發(fā)展趨勢明顯。這也讓信用卡機(jī)構(gòu)面臨挑戰(zhàn)，需要以更有效的方式吸引用戶、留住用戶。

中信銀行信用卡的做法是在產(chǎn)品和場景層面持續(xù)精進(jìn)。

產(chǎn)品層面，圍繞不同客群的消費(fèi)特征與生活場景，中信銀行信用卡持續(xù)完善產(chǎn)品矩陣，針對不同領(lǐng)域提供更貼合客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品。

比如，中信銀行信用卡推出中免聯(lián)名卡，為旅游零售領(lǐng)域高品質(zhì)消費(fèi)客群提供專屬權(quán)益。

在養(yǎng)老金融領(lǐng)域，圍繞日益壯大的銀發(fā)群體，中信銀行進(jìn)一步升級“幸福+”養(yǎng)老金融服務(wù)體系，創(chuàng)新推出“幸福年華卡”，滿足該群體日益增長的生活消費(fèi)與金融服務(wù)需求。

針對留學(xué)、差旅等客群，中信銀行信用卡升級“少年行”留學(xué)生信用卡、發(fā)布“逍遙游”新品，服務(wù)該客群個(gè)性化、多樣化的商旅出行與跨境服務(wù)需求。

從這一系列產(chǎn)品創(chuàng)新的舉措可以看出，中信銀行信用卡正以日趨完善的產(chǎn)品矩陣和配套的特色產(chǎn)品權(quán)益，不斷深耕細(xì)分客群。

除了產(chǎn)品更加精準(zhǔn)，中信銀行信用卡也在全面深入“食、住、行、娛、購”場景。

提升消費(fèi)意愿，需要有足夠的場景深度契合客戶的消費(fèi)需求。這方面，中信銀行信用卡主要圍繞“食、住、行、娛、購”民生消費(fèi)領(lǐng)域，深化場景生態(tài)建設(shè)。

一方面，是線下聯(lián)動，通過商戶合作和商圈服務(wù)，給客戶提供實(shí)實(shí)在在的便利。為此，中信銀行信用卡升級“99365”品牌活動，以代金券、滿立減等多元化營銷工具，讓客戶在消費(fèi)時(shí)，能真切享受到實(shí)惠，從而提升消費(fèi)意愿。

另一方面則是線上升級。中信銀行信用卡與主流電商平臺及支付平臺推出多重福利活動，把握以舊換新政策，在618等節(jié)點(diǎn)聯(lián)合平臺推出分期滿減優(yōu)惠等活動，帶動線上交易額占比、場景分期規(guī)模提升，全方位激活消費(fèi)內(nèi)生動力。

憑借產(chǎn)品場景的全面發(fā)力，中信銀行信用卡搭建了立體、多樣的場景與產(chǎn)品體系，在激發(fā)消費(fèi)需求的同時(shí)，全面優(yōu)化了“商圈-商戶-客戶-平臺”的良性生態(tài)。

截至報(bào)告期末，中信銀行信用卡全國合作商戶品牌超7,300個(gè)，覆蓋門店超46萬家，年累計(jì)活動參與客戶達(dá)1,362萬戶，讓惠民金融直達(dá)大眾生活日常。“食、住、行、娛、購”高質(zhì)量場景獲客占比提升至44.74%。中信銀行信用卡在更廣闊范圍內(nèi)，通過產(chǎn)品和場景能力，為消費(fèi)者提供更大的便利。

溫度，“五篇大文章”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

實(shí)際上，中信銀行信用卡在發(fā)揮技術(shù)銳度、場景廣度過程中，始終遵循著一條主線，這便是“客戶”。

在將宏觀戰(zhàn)略落地于微觀實(shí)踐的過程中，中信銀行信用卡將“五篇大文章”深度融入到業(yè)務(wù)全流程，以長期戰(zhàn)略的方向領(lǐng)航長期價(jià)值的創(chuàng)造。

在養(yǎng)老金融領(lǐng)域，中信銀行信用卡精準(zhǔn)適配老年客群需求，上線動卡空間App長輩版，實(shí)現(xiàn)核心金融場景100%覆蓋。與此同時(shí)，通過“幸福年華卡”，中信銀行信用卡面向老年客戶，提供交易返現(xiàn)、保險(xiǎn)保障、旅游立減、健康管理等綜合權(quán)益。在服務(wù)層面，深化適老化改造、簡化操作流程，全力消除數(shù)字鴻溝。通過這一系列方式，中信銀行信用卡讓老年客戶深刻感受金融服務(wù)的溫度，消弭數(shù)字鴻溝帶來的失落感，從而對中信銀行信用卡的品牌產(chǎn)生認(rèn)同。

在普惠金融領(lǐng)域，中信銀行信用卡連續(xù)十六年建設(shè)“愛·信·匯”公益平臺，匯聚多方力量深耕鄉(xiāng)村教育公益事業(yè)，累計(jì)參與積分捐贈用戶數(shù)達(dá)170萬人次，與公益愛心客群凝聚成了長期的價(jià)值共同體。

在綠色金融領(lǐng)域，中信銀行信用卡推出國內(nèi)首個(gè)由銀行主導(dǎo)推出的個(gè)人碳減排賬戶——“中信碳賬戶”。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年末用戶規(guī)模達(dá) 2,944.02 萬戶，依托平臺開展的綠色消費(fèi)主題活動，參與用戶超4,500萬人次，吸引更廣泛的綠色環(huán)保人群，共同踐行低碳生活。

中信銀行信用卡這一些列動作的出發(fā)點(diǎn)，是“人”，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶的需求作為一切創(chuàng)新與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。站在新的時(shí)代背景下，肩負(fù)消費(fèi)提振的使命，面對AI等技術(shù)工具的快速迭代，信用卡的經(jīng)營轉(zhuǎn)型盡管迫切，但又充滿可能。在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下，始終堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念，正是中信銀行信用卡保持戰(zhàn)略理性和穩(wěn)健發(fā)展的動力源泉。