山東公用“96655”熱線架起民生“暖心橋梁”

來源：市場資訊

（來源：山東國資報道）

通訊員 豐茂慶 蔡櫻櫻

數字賦能提效能，優質服務暖民心。2025-2026年度供暖季，山東公用數據服務有限公司統一客服中心以96655熱線為平臺，深度踐行“數字引領、服務至上”理念，將數字化手段與民生服務深度融合，重塑服務流程、優化服務舉措、強化閉環管控，用專業堅守筑牢供暖保障“數字防線”，用溫情服務架起“暖心橋梁”，圓滿完成供暖護航任務，向市民交出了一份有溫度的民生答卷。

技術賦能提效，讓供暖服務更精準

以技賦能，精準破局，推動供暖服務提質增效。從“被動響應”到“主動治理”，客服中心打破傳統服務模式限至，以數字化轉型為核心抓手，全面激活服務內生動力。一方面，完成熱線系統全流程壓力測試與硬件升級，實現工單流轉、業務辦理、數據查詢全鏈路數字化閉環，真正實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，大幅壓縮群眾等待時長；另一方面，創新建立“訴求熱力圖”監測機制，精準捕捉“暖氣不熱”“管道故障”等高頻民生痛點，通過前置數據分析優化知識庫與智能應答話術，推動服務模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，提前發布共性問題公告，從源頭減少派單量、提升在線辦結率，以數字算力換取服務速度，讓供暖服務更具精準度與高效性。

初心守護升溫，讓供暖服務更暖心

以心踐責，溫情護航，讓供暖服務直抵民心。客服中心始終堅守“用戶至上”核心準則，將每一次熱線接聽都化作一次情感聯結，用聲音傳遞溫暖，用細節撫慰人心。嚴格執行24小時值班值守制度，針對寒潮來襲、節假日等特殊節點，實施“彈性排班+峰值預案”，確保熱線時刻在線、秒級響應，讓群眾的每一次寒夜求助都能得到及時回響；構建“實戰+復盤”系統化培訓體系，圍繞漏水處置、不熱排查等高頻場景開展專項演練，推行“每周案例復盤”機制，通過優秀坐席示范引領，將標準化話術轉化為有溫度、有共情的溝通。話務員以耐心傾聽訴求、細心記錄細節、責任心追蹤到底的服務作風，不僅高效破解群眾供暖難題，更用心化解用戶焦慮情緒，真正實現“件件有回應、事事暖人心”，用溫情服務溫暖千家萬戶。

數智融合賦能，讓公用服務更出彩

以行致遠，數智賦能，擦亮公用服務優質品牌。依托一體化智慧大屏，整合坐席監控與信息發布功能，一方面實時展示在線坐席狀態、工單類型占比等服務運行核心數據，另一方面針對停暖、管網泄漏等突發應急情況，第一時間發布預警提示及處置進展，切實保障用戶知情權，持續提升服務公開透明度。同時，運用大數據技術精準分析工單共性問題與群眾熱點訴求，推動服務模式由 “被動受理” 向 “主動供給” 轉型升級，以數字化賦能服務效能全面提升，為民生公用事業高質量發展注入強勁數智動能。

未來，山東公用數據服務有限公司將以此次供暖護航為契機，不斷拓展服務廣度、挖掘民生深度、提升服務溫度，著力打造更高效、更便捷、更具人文關懷的公用事業客服品牌，讓“數字賦能提效能”成為常態，讓“優質服務暖民心”成為招牌，為山東公用事業高質量發展注入源源不斷的溫暖力量，用匠心服務守護每一個寒冬。