工行河池分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室以人民滿(mǎn)意為標(biāo)尺 持續(xù)做優(yōu)服務(wù)文章

工商銀行河池分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室始終高擎“金融為民”旗幟，矢志不渝將“建設(shè)人民滿(mǎn)意銀行”作為核心目標(biāo)，在金融服務(wù)的第一線精耕細(xì)作、砥礪前行，持續(xù)擦亮總行2024年度服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、第十二屆總行級(jí)文明單位以及全國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位等多項(xiàng)榮譽(yù)勛章，做優(yōu)“服務(wù)”文章。

圖為：工行河池分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室利用晨會(huì)及班后時(shí)間組織學(xué)習(xí)

強(qiáng)化培訓(xùn)鍛造隊(duì)伍，激發(fā)員工服務(wù)內(nèi)驅(qū)力。該行將培養(yǎng)人才隊(duì)伍與塑造服務(wù)文化視為服務(wù)品牌長(zhǎng)盛不衰的根基，建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，利用晨會(huì)、夕會(huì)、專(zhuān)題學(xué)習(xí)等方式，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧及金融知識(shí)等培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)、熱情、得體的服務(wù)形象。持續(xù)開(kāi)展“微笑服務(wù)”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選等活動(dòng)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的積極氛圍，不斷激發(fā)員工提升服務(wù)水準(zhǔn)的內(nèi)生動(dòng)力，助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)。

運(yùn)營(yíng)改革流程再造，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。該行將優(yōu)化客戶(hù)動(dòng)線、提升業(yè)務(wù)處理效率作為基礎(chǔ)性工程常抓不懈，努力提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。建立業(yè)務(wù)預(yù)處理機(jī)制，由大堂工作人員主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)需求，提前指導(dǎo)填單、備齊資料，并根據(jù)客流峰谷靈活調(diào)整服務(wù)資源，最大限度減少客戶(hù)滯留時(shí)間。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號(hào)服務(wù)，確保預(yù)約客戶(hù)到店后快速識(shí)別、精準(zhǔn)對(duì)接，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)。運(yùn)用“遠(yuǎn)程柜臺(tái)+智能終端”做好客戶(hù)分流，對(duì)于對(duì)公、個(gè)人繼承等復(fù)雜業(yè)務(wù)，大力推廣遠(yuǎn)程柜臺(tái)，一對(duì)一指導(dǎo)客戶(hù)操作，最大程度壓縮客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；對(duì)于轉(zhuǎn)賬匯款、個(gè)人信息維護(hù)、辦理信用卡、購(gòu)買(mǎi)存款/理財(cái)產(chǎn)品等線上化程度較高的業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)使用智能柜員機(jī)辦理，提升業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí)，積極宣傳推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等工具，指導(dǎo)客戶(hù)使用轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、生活繳費(fèi)等功能，讓客戶(hù)享受7*24小時(shí)便捷金融服務(wù)。

服務(wù)延伸細(xì)致入微，傳遞金融服務(wù)溫度。組建一支“英語(yǔ)+壯語(yǔ)+適老+手語(yǔ)”專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于為每一位到店客戶(hù)提供無(wú)差別、無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。針對(duì)行動(dòng)不便、無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，在風(fēng)控可控、流程合規(guī)的前提下，協(xié)調(diào)人員上門(mén)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。不斷豐富“工銀驛站”服務(wù)內(nèi)涵，與河池市總工會(huì)共建“工會(huì)愛(ài)心驛站”，為戶(hù)外勞動(dòng)者搭建“歇腳地”和“加油站”，提供休息、飲水、充電、納涼等多項(xiàng)暖心服務(wù)，于細(xì)微處彰顯工行溫度。積極延伸服務(wù)半徑，常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，提升公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。大力支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入小微企業(yè)、商圈、市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開(kāi)展走訪活動(dòng)，實(shí)施精準(zhǔn)對(duì)接，讓更多經(jīng)營(yíng)主體享受普惠金融優(yōu)惠政策，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)血脈暢通。（董思妗）