過度訴求！廈門出現(xiàn)大量千奇百怪家長投訴，學(xué)校不堪重負(fù)，多方發(fā)聲

此前只聽說過“家長投訴學(xué)校”，如今有老師呼吁建立“投訴家長”的平臺(tái)。近日，江西“問政贛州”平臺(tái)上一則教師求助帖引發(fā)熱議，發(fā)帖教師認(rèn)為，部分家長不明全貌就投訴，虛假臆想的訴求讓教育環(huán)境烏煙瘴氣。這一求助帖的背后，藏著家校互動(dòng)中“投訴”行為日益異化的困境。近幾年，廈門家長對(duì)教育領(lǐng)域的投訴同樣呈現(xiàn)“高頻且瑣碎”的趨勢(shì)，讓學(xué)校和教育主管部門頭疼不已，也不堪重負(fù)。當(dāng)“教育維權(quán)”變成“過度訴求”，本應(yīng)是教育同盟的家校雙方，陷入了對(duì)立困局。這樣的局面，真的能讓孩子成為最后的贏家嗎？

千奇百怪的投訴內(nèi)容讓學(xué)校哭笑不得

不知從什么時(shí)候開始

“遇事先投訴”成了

一部分家長的選擇

楊希/制圖

“班主任太年輕被投訴，集體拍畢業(yè)照被投訴，研學(xué)沒安排午餐被投訴，連少先隊(duì)按規(guī)定分批入隊(duì)也被投訴！”思明區(qū)一所公辦校中層干部無奈表示，學(xué)校幾乎每周都會(huì)收到投訴件，“我們的校長信箱是開放的，但是有些家長遇到不滿意的事情，不是第一時(shí)間找老師找學(xué)校溝通，而是選擇向上級(jí)投訴，或是在公共平臺(tái)投訴舉報(bào)，真的讓人很頭疼”。

這種情況并非個(gè)例。連日的采訪中，多位校長、老師反饋，近兩年學(xué)校的投訴量明顯上升，而且匿名投訴占比極高。更重要的是，其中超九成投訴件被校方認(rèn)為是“無理要求”或“過度訴求”。

比如，今年國慶期間，有學(xué)校因校內(nèi)紅旗“沒有迎風(fēng)招展”慘遭投訴；有區(qū)屬學(xué)校學(xué)生在校內(nèi)和同學(xué)起沖突，家長因此要求將孩子轉(zhuǎn)學(xué)到“名校”未被滿足而投訴；上學(xué)期，有學(xué)校因校門附近有機(jī)構(gòu)擺放石獅子而被投訴；這學(xué)期，有學(xué)校因搬遷新校區(qū)，也被家長以“離家太遠(yuǎn)”為由投訴……千奇百怪的投訴內(nèi)容，常常讓學(xué)校哭笑不得。

廈門教育主管部門公開的投訴信訪頁面顯示，類似投訴層出不窮——老師讓學(xué)生取外賣被投訴、研學(xué)地點(diǎn)選在方特被質(zhì)疑、國慶高三不補(bǔ)課被指“不負(fù)責(zé)任”……

“有時(shí)候真的氣死了！”一位校長忍不住吐槽，“有的家長動(dòng)不動(dòng)就投訴，這已經(jīng)變成一種畸形現(xiàn)象。”該校長認(rèn)為，若要讓每個(gè)家長都滿意，一有投訴就調(diào)整原定方案或工作內(nèi)容，那學(xué)校教育就會(huì)被家長牽著鼻子走，最終受“傷”的將是我們的孩子。

大量的投訴處理任務(wù)讓學(xué)校不堪重負(fù)

“有投訴就得100%有反饋”

所有投訴件必須在

規(guī)定時(shí)限內(nèi)查實(shí)處理并回復(fù)當(dāng)事人

這是上級(jí)平臺(tái)的硬性要求

面對(duì)激增的投訴量，教育主管部門會(huì)按照投訴內(nèi)容將投訴件分至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門，再定向分派給具體學(xué)校；學(xué)校接到投訴后，再按內(nèi)容分流到教務(wù)處、德育處等相關(guān)處室，這是對(duì)投訴件的一套常規(guī)流轉(zhuǎn)處理鏈條。

廈門某區(qū)教育局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人透露：“可能是擔(dān)心直接和學(xué)校、老師溝通有顧慮，越來越多人選擇匿名投訴，不僅有家長，也包括學(xué)生。”有的投訴因個(gè)人訴求未被滿足，就在各級(jí)平臺(tái)反復(fù)投訴，最夸張的一個(gè)投訴，已經(jīng)持續(xù)了一年多，在各個(gè)平臺(tái)重復(fù)投訴了1000多封。“面對(duì)這種情況，我們就得一遍遍核查、回復(fù)。很多時(shí)候，投訴者帶著負(fù)面情緒，工作人員不但要做到‘罵不還口’，還要努力平息對(duì)方的怒氣，這每天都在消耗著巨大的人力。”

據(jù)了解，家長的投訴涉及方方面面，而學(xué)生投訴多涉及頭發(fā)、手機(jī)管理、放假或補(bǔ)課等問題。

該負(fù)責(zé)人分析，投訴泛濫的關(guān)鍵原因之一，是“投訴零成本”。目前，即使查實(shí)是誣告，也沒有任何追責(zé)機(jī)制，投訴者無需付出任何代價(jià)。但對(duì)于老師而言，不實(shí)投訴會(huì)造成嚴(yán)重的身心創(chuàng)傷，極大影響著教師的職業(yè)幸福感。而這被認(rèn)為是最糟糕的連鎖反應(yīng)：當(dāng)老師的教育付出屢屢遭遇到質(zhì)疑或誣告，其內(nèi)心的職業(yè)熱情會(huì)逐漸被消磨，甚至產(chǎn)生消極心態(tài)。教師職業(yè)的特殊性在于，其教育熱情與投入程度直接關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生成長，當(dāng)老師的積極性被傷害，最終遭受損失的，還是學(xué)生本身。

“動(dòng)輒投訴的風(fēng)氣”何時(shí)休？或可“增加投訴成本”

“現(xiàn)在有一部分家長就認(rèn)為學(xué)校、教育局怕投訴，覺得投訴就能達(dá)成某些心愿。”教育系統(tǒng)內(nèi)部人士指出，將投訴平臺(tái)變成“許愿池”，這是很不好的導(dǎo)向，但家長的誤讀并非憑空產(chǎn)生，以往確有部分事項(xiàng)因投訴而改變。例如廈門市的校內(nèi)中秋博餅傳統(tǒng)就因個(gè)別家長投訴被叫停；有區(qū)級(jí)小學(xué)四年級(jí)質(zhì)量監(jiān)測(cè)因家長質(zhì)疑而一拖再拖；個(gè)別學(xué)校智慧平板項(xiàng)目因投訴被迫終止……

“雖然有時(shí)候處理方式顯得‘一刀切’，但其中也有很多無奈。”一位教育部門工作人員坦言，政策是面向大部分人制定的，沒有一項(xiàng)政策能夠完全滿足所有人的訴求。

以廈門堅(jiān)持了18年的集中式入戶家訪為例：“老師沒家訪，會(huì)被投訴；老師上門家訪，也會(huì)被投訴。”沒家訪被投訴“未盡義務(wù)”，家訪了又擔(dān)心“暴露隱私”。曾有老師將幾個(gè)孩子集中到一戶家庭溝通，也被投訴：“為什么選他家？是不是看不起我？”

采訪中，相對(duì)于要求“以毒攻毒”建立“投訴家長”平臺(tái)的呼聲，業(yè)內(nèi)人士更傾向“增加投訴成本”。“我們不反對(duì)家長維權(quán)，但維權(quán)得有邊界。”一位校長強(qiáng)調(diào)，如果投訴不需要成本，誣告沒有代價(jià)，最終傷害的將是整個(gè)教育生態(tài)。

記者手記

家校之間請(qǐng)多些“共情”，少些“對(duì)立”從“紅旗沒飄好”到“家訪地點(diǎn)不對(duì)”，那些荒誕的投訴背后，藏著家長對(duì)孩子教育的深切焦慮，更折射出家校之間信任紐帶的松動(dòng)。當(dāng)“投訴”逐漸成為家校互動(dòng)的高頻詞，本應(yīng)是“同盟軍”的雙方，卻陷入“對(duì)立”的困局，這值得深思。采訪中，“投訴零成本”是被反復(fù)提及的癥結(jié)。當(dāng)投訴成為無需擔(dān)責(zé)的捷徑，一些家長將投訴平臺(tái)異化為“許愿池”，認(rèn)為只要投訴就能達(dá)成訴求，卻忽視了教育從來不是單方面索取。更值得警惕的是，匿名投訴的便捷性不僅消耗了教育部門的行政資源，更對(duì)教師群體造成身心創(chuàng)傷，這種創(chuàng)傷正在悄悄侵蝕著老師們的教育熱情。多位教育界人士認(rèn)為，想破解困局就要給投訴“立規(guī)矩”，建議建立投訴人信用記錄制度，將多次不實(shí)投訴、惡意誣告者納入“重點(diǎn)關(guān)注名單”，同時(shí)明確追責(zé)機(jī)制，只有讓投訴者對(duì)自身行為負(fù)責(zé)，才能遏制“濫用投訴”的歪風(fēng)。值得慶幸的是，廈門并沒有將投訴量與學(xué)校、教師績效考核直接掛鉤，這為教育者卸下了部分“怕投訴”的包袱。當(dāng)然，家長的焦慮也需要被正視。擔(dān)心孩子受委屈、憂慮教育資源不均、焦慮孩子未來發(fā)展，這些情緒本身并無過錯(cuò)，關(guān)鍵在于要以“溝通”代替“對(duì)立”，要多些“共情”少些“質(zhì)疑”。教育的底色，不該是互相拆臺(tái)，而應(yīng)是彼此成就。因?yàn)榧倚５哪繕?biāo)一致，只有老師用心教、家長放心托，才能共同為孩子撐起一片美好的成長藍(lán)天。

海峽導(dǎo)報(bào)記者 梁靜