新能源售后服務(wù)滿意度反超 行業(yè)格局正被重塑

　　中國網(wǎng)汽車12月12日訊 近日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的《2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS卡思調(diào)查)》中，一組數(shù)據(jù)折射出行業(yè)的冰火兩重天：乘用車授權(quán)服務(wù)店體系的售后服務(wù)滿意度持續(xù)走低，得分直逼歷史最低點(diǎn)，而新能源品牌在售后服務(wù)客戶滿意度方面已全面反超傳統(tǒng)燃油車品牌。

　　在這場關(guān)乎生存的服務(wù)競賽中，廣汽埃安以86.39分的高分摘得新能源品牌桂冠，其Aion S和Aion Y更雙雙奪得細(xì)分市場第一名的位置。這份成績的背后，反映的不僅是單個品牌的成功，更是整個汽車行業(yè)競爭重心從“價格”向“價值”、從“產(chǎn)品”向“服務(wù)”遷移的趨勢。

　　行業(yè)困境：傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)體系面臨挑戰(zhàn)

　　卡思調(diào)查連續(xù)16年的數(shù)據(jù)軌跡揭示出了一殘酷現(xiàn)實(shí)：傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店正遭遇前所未有的信任危機(jī)。2025年數(shù)據(jù)顯示，在激烈的市場競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店的服務(wù)優(yōu)勢不再凸顯，而服務(wù)透明度、響應(yīng)效率等方面的短板卻日益成為拖累，導(dǎo)致客戶滿意度整體下滑。與此同時，第三方維修企業(yè)憑借價格優(yōu)勢和靈活的服務(wù)方式，持續(xù)分流授權(quán)服務(wù)店的客戶。

　　這一現(xiàn)象折射出傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)模式的普遍困境：高成本運(yùn)營、服務(wù)透明度不足、響應(yīng)速度慢，以及在新能源汽車技術(shù)快速迭代背景下的適應(yīng)性不足。

　　新能源反超：體系化建設(shè)與用戶思維是關(guān)鍵

　　在行業(yè)整體滿意度下滑的背景下，新能源品牌卻實(shí)現(xiàn)了全面反超。調(diào)查結(jié)果顯示，新能源品牌在規(guī)范性、便捷性等核心指標(biāo)上全面碾壓燃油車。

　　以本次調(diào)查中排名居首位的廣汽埃安為例，其86.39分的成績并非偶然。分析其服務(wù)模式，可發(fā)現(xiàn)幾個共性特征：

　　首先，補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)性布局：新能源品牌普遍將補(bǔ)能體驗視為售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。廣汽埃安自建超1.6萬根高壓直流超充樁，并與主流運(yùn)營商合作接入超百萬公共充電樁，構(gòu)建“快、廣、近”的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，直接回應(yīng)了用戶的“里程焦慮”。

　　其次，數(shù)字化服務(wù)流程的透明化：通過APP實(shí)現(xiàn)90%以上保養(yǎng)預(yù)約和維修查詢，透明車間功能讓用戶可實(shí)時查看維修過程，專屬服務(wù)群平均響應(yīng)時間控制在1分鐘內(nèi)，這些數(shù)字化手段顯著提升了服務(wù)效率和用戶感知。

　　第三，專業(yè)認(rèn)證與技術(shù)適配：針對新能源汽車特有的三電系統(tǒng)維修需求，廣汽埃安要求售后技師100%通過廠家認(rèn)證，高壓電操作、三電維修持證上崗率100%，確保技術(shù)服務(wù)的專業(yè)性和安全性。

　　第四，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張：針對低線城市“購車遠(yuǎn)、養(yǎng)車難”的痛點(diǎn)，計劃到2026年新增600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使全國網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)突破1000家，這反映了新能源品牌在服務(wù)可及性上的戰(zhàn)略投入。

　　調(diào)查揭示的行業(yè)趨勢

　　本次由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)布的CAACS(卡思)調(diào)查，作為一個公益性、非營利性、中立的第三方行業(yè)組織，其調(diào)查結(jié)果具有更高的權(quán)威性和客觀性。報告不僅揭示了滿意度排名的變化，更精準(zhǔn)指出了當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的幾大關(guān)鍵趨勢，而頭部品牌如本次奪冠的廣汽埃安，其領(lǐng)先優(yōu)勢正體現(xiàn)在對這些趨勢的前瞻性布局與深度回應(yīng)上：

　　換電服務(wù)持續(xù)領(lǐng)跑：換電服務(wù)連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務(wù)，表明“車電分離”模式在用戶體驗上的優(yōu)勢逐漸獲得市場認(rèn)可。在這一領(lǐng)域，廣汽埃安已與京東、寧德時代等行業(yè)伙伴合作，推出創(chuàng)新的埃安UT super 換電車型，積極構(gòu)建便捷高效的補(bǔ)能生態(tài)。

　　電池安全仍是核心關(guān)切：安全性和壽命衰減是客戶最關(guān)注的兩大電池問題。值得注意的是，新能源車客戶對動力電池安全性的擔(dān)憂程度低于燃油車客戶，這與領(lǐng)先品牌在電池安全技術(shù)上的持續(xù)突破與承諾密不可分。以埃安為例，其行業(yè)領(lǐng)先的彈匣電池技術(shù)，通過系統(tǒng)性安全設(shè)計，為電池安全樹立了標(biāo)桿，有效提升了用戶的安全信心。

　　線上服務(wù)需提升實(shí)用性：超過半數(shù)客戶使用過線上服務(wù)，但滿意度卻直線下滑，“服務(wù)內(nèi)容很雞肋，平時很少用上”連續(xù)兩年成為客戶最不滿意的原因。這提示車企需將數(shù)字化工具與真實(shí)服務(wù)場景深度融合，而非流于形式。埃安通過APP集成預(yù)約、透明車間、專屬服務(wù)群等，正致力于讓線上服務(wù)更貼近實(shí)際養(yǎng)車、用車需求。

　　智能駕駛信任度有待提升：盡管客戶對智能駕駛功能表現(xiàn)出興趣，但信任程度依舊偏低，“功能不完善”仍是主要顧慮。提升信任的關(guān)鍵在于技術(shù)的持續(xù)迭代與硬件普惠。埃安早在2024年就率先推動高階智能輔助駕駛的普及，將激光雷達(dá)這一關(guān)鍵感知硬件搭載至15萬級車型，大幅降低了先進(jìn)智駕的體驗門檻，真正推動功能從“可用”向“敢用、好用”邁進(jìn)。

　　行業(yè)拐點(diǎn)：從“成本中心”向“價值中心”轉(zhuǎn)變

　　新能源品牌在售后服務(wù)滿意度上的反超，標(biāo)志著汽車行業(yè)競爭進(jìn)入新階段。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化加劇、價格戰(zhàn)難以為繼時，服務(wù)體系的能力將成為品牌差異化的關(guān)鍵。

　　這一轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)車企必須加速服務(wù)體系轉(zhuǎn)型，從以“車輛為中心”的維修思維，轉(zhuǎn)向以“用戶為中心”的全生命周期服務(wù)思維。同時，新能源品牌也需要警惕，隨著保有量快速增長，如何保持服務(wù)品質(zhì)的一致性、如何平衡網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張與服務(wù)質(zhì)量，將是持續(xù)面臨的挑戰(zhàn)。

　　汽車售后服務(wù)正從“成本中心”向“價值中心”轉(zhuǎn)變。在這場轉(zhuǎn)型中，那些能真正構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向、技術(shù)保障為基石、高效透明為特征的服務(wù)體系的企業(yè)，將在下一階段的行業(yè)競爭中占據(jù)先機(jī)。

　　本次卡思調(diào)查結(jié)果不僅是一份排名，更是行業(yè)變革的晴雨表。它清晰地顯示：在新能源汽車時代，服務(wù)的價值正在被重新定義，而這場重塑才剛剛開始。