“多少年了,頭一回覺得這條路這么近、這么暖……”輪椅上的韓先生攥著剛辦好業(yè)務(wù)的銀行卡,聲音里裹著化不開的暖意。這是建行舟山分行用“無障礙服務(wù)”為特殊群體織就溫情服務(wù)的一個縮影。
近年來,建行舟山分行始終堅持“以人民為中心”,深耕養(yǎng)老金融與助殘服務(wù),升級適老設(shè)施,開展上門服務(wù),讓行動不便的老年人、殘障人士,都能觸碰到金融服務(wù)的“溫度”。
一程輪椅的溫度
“你好,我是一名殘疾人,想向你們尋求幫助……”今年11月的一通“陽光熱線”,讓舟山分行接到了韓先生的求助——因腿部殘疾,他常年居家,靠社區(qū)照料起居,如今兩萬現(xiàn)金急需存入銀行卡,只能向銀行求助。
分行相關(guān)負責人立刻聯(lián)動韓先生所在社區(qū)的北寶支行,當天下午,支行營運主管聯(lián)系韓先生后,得知其獨居困境,隨即與上級行溝通風險流程,敲定“雙方案”:可以由工作人員上門核實后由社區(qū)代辦,或由銀行接送韓先生到網(wǎng)點辦理。
次日清晨,北寶支行行長帶著團隊趕到社區(qū),與韓先生面對面溝通服務(wù)相關(guān)事宜,聽完流程,韓先生選擇到網(wǎng)點辦理,“下午我們用車接您過去,辦完再送您回來”。
午后陽光里,工作人員推著韓先生的輪椅穩(wěn)穩(wěn)走過街道,網(wǎng)點早已開啟“綠色通道”,業(yè)務(wù)辦理一氣呵成。當銀行卡遞回韓先生手中時,他布滿皺紋的手掌微微顫抖:這不僅是資金安全的安心,更是被溫暖對待的尊重。
病床前的“綠色通道”
“真是太感謝你們了!社保卡用不了,我又下不了床,你們可幫了大忙了!”病床上的楊大爺緊緊握著工作人員的手,激動地說到。原來,楊大爺?shù)纳绫?艽a遺忘,重置業(yè)務(wù)需要本人到網(wǎng)點辦理,可剛做完手術(shù)的他根本無法下床,社保卡“失靈”讓他一度陷入焦慮。
了解情況后,舟山分行營業(yè)部立刻啟動特殊客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,在嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度的前提下,客戶經(jīng)理與柜員帶著移動設(shè)備,將銀行窗口“搬”到了病床前。核對身份、風險提示、簽署委托書、辦理密碼重置業(yè)務(wù)……十幾分鐘里,困擾老人多日的問題迎刃而解。
業(yè)務(wù)辦妥后,柜員小馬蹲在床邊,反復(fù)叮囑密碼保管要點、普及反詐知識。工作人員俯身傾聽的姿態(tài)、耐心細致的講解、專業(yè)高效的操作,成了病房里的暖人風景線。
不只是韓先生與楊大爺,建行舟山分行正把適老助殘服務(wù)落進每一處細節(jié)里——全轄網(wǎng)點完成無障礙環(huán)境建設(shè),分行營業(yè)部營業(yè)室更是通過浙江省分行首批無障礙環(huán)境建設(shè)服務(wù)達標網(wǎng)點國標認證,還配備了全市首臺無障礙ATM,讓殘障人士出行辦業(yè)務(wù)“有愛無礙”。
硬件升級之外,分行更用心打磨服務(wù)的溫度與精準度,將服務(wù)延伸至廳堂內(nèi)外:遇到客戶臥床、失能等特殊情況,網(wǎng)點“張富清金融服務(wù)隊”便扛起“金融守門人”職責,制定專門服務(wù)流程,配備相應(yīng)移動終端,通過快速有效的應(yīng)急方案,實現(xiàn)“急事急辦”的零距離響應(yīng)。截至11月末,今年已累計開展上門服務(wù)89人次。
從輪椅到病床,從社區(qū)到病房,建行舟山分行用“多跑一步”的主動、“多想一層”的細致,把金融服務(wù)的“物理距離”化作“為民辦實事”的溫情暖意。(夏天虹、華琰)
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