暖流沁心脾 服務“零投訴”——撫順新東供暖有限公司暖心供暖紀實
寒冬凌晨,寒風凜冽,一通帶著焦急的報修電話打進撫順新東供暖有限公司的服務熱線。
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電話剛掛,供暖應急搶修隊的隊員們就拎著工具包出發,片區供暖管家也同步跟進協調,不到半小時便趕到了居民張大爺家。一番細致排查,原來是管道積垢堵塞導致循環不暢,搶修隊員麻利地清理積垢、調試閥門,沒過多久,暖氣片就漸漸熱了起來。張大爺摸著燙手的暖氣片,笑得合不攏嘴:“你們來得太快了!這暖氣一熱,心里也跟著暖烘烘的!”
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這樣的場景,在新東供暖400萬平供暖面積、覆蓋4萬戶居民的轄區里每天都在上演。供暖季伊始,公司便啟動“地毯式”設備巡檢,技術人員深入換熱站、管網沿線,對鍋爐運行、管道保溫、閥門調節等關鍵環節逐一排查,確保設備以最佳狀態投入運行。針對老舊小區管網老化、供暖效果不佳的痛點,公司依托供暖管家網格化管理,聯合應急搶修隊推出“一戶一策”改造方案,加班加點完成管網升級改造,讓多年“低溫戶”徹底告別冷屋子。
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更讓人印象深刻的是,公司創新性開展“讓用戶忘記我”主題活動——當暖氣溫度穩定、管網運行順暢,居民自然不用為供暖問題操心,這正是“零投訴”的核心要義。起初,不少人都心生疑惑:供暖工作千頭萬緒,怎么能做到近乎零投訴?經過走訪采訪與實地巡查才發現,答案就藏在“有求必應、及時搶修”這八個字里。24小時暢通的服務熱線、隨叫隨到的搶修隊伍、貼心周到的供暖管家,讓絕大多數居民的訴求被快速解決。
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而對于部分小區管網老化形成的供暖頑疾,單靠常規維修難以根治的情況,公司也有一套成熟的解決方案:主動邀請供暖專家、媒體記者、執業律師以及政府相關部門工作人員,共同上門勘察、多方論證,清晰告知居民問題的根源以及大修改造的必要性與流程,用公開透明的方式贏得了老百姓的理解與認可。這也是公司群眾滿意度能穩定保持在98% 的關鍵所在。
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“我們要做到三滿意——老百姓滿意、政府滿意、職工滿意。”公司董事長魏東的這句話,是新東供暖的服務準則,更是全體員工的行動指南。民生無小事,枝葉總關情。撫順新東供暖有限公司用責任與擔當,將“民生溫度”穩穩扛在肩上,以暖心服務詮釋國企使命,讓這個冬天因暖流而格外溫暖。
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