近日,一通來(lái)自上海的緊急求助電話接入了平安95511。
“我先生胃出血,剛急救完……我們要回濟(jì)寧老家繼續(xù)治療,現(xiàn)在不知道該怎么辦。”電話那頭傳來(lái)客戶張女士顫抖的聲音。
她的愛(ài)人王先生從國(guó)外返回山東濟(jì)寧的途中,在上海轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)突發(fā)胃出血,雖已在上海長(zhǎng)海醫(yī)院得到緊急救治,但王先生一個(gè)人在外地舉目無(wú)親,急迫地想要回到家人身邊,得到照顧。
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第一時(shí)間響應(yīng):一個(gè)群,啟動(dòng)“生命接力”
接到電話后,95511急救管家陳敏迅速響應(yīng),第一時(shí)間建立了一個(gè)包含家屬、急救管家與服務(wù)商在內(nèi)的三方協(xié)同群。
“我們理解您的心情,請(qǐng)放心,我們來(lái)協(xié)調(diào)。” 陳敏在群中的第一句安撫,讓張女士的情緒逐漸穩(wěn)定下來(lái)。
隨后,陳敏為客戶提供了一份清單,詳細(xì)說(shuō)明了醫(yī)療送返的所需材料要求。“張女士,醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)所需的核心材料您可以先按照清單,提前著手準(zhǔn)備,這樣后續(xù)可以快速啟動(dòng)轉(zhuǎn)運(yùn)流程。”陳敏說(shuō)道。這個(gè)微信群,也成為后續(xù)13小時(shí)、跨越800公里送返任務(wù)的“指揮中心”。
快速啟動(dòng):評(píng)估出方案,為生命送返鋪路
安撫客戶的同時(shí),救援方案的制定也同步運(yùn)轉(zhuǎn)。95511急救管家跟進(jìn)合作服務(wù)商醫(yī)療團(tuán)隊(duì)迅速介入,對(duì)患者送返風(fēng)險(xiǎn)與可行性進(jìn)行遠(yuǎn)程評(píng)估。在確認(rèn)符合送返條件后,一套涵蓋醫(yī)療隨護(hù)、路線規(guī)劃、交通接駁的完整方案形成,實(shí)現(xiàn)從“病床到病床”的“無(wú)縫銜接”,讓治療過(guò)程不中斷。
全程護(hù)航:800公里,環(huán)環(huán)相扣的專業(yè)接力
第二天清晨,具備重癥監(jiān)護(hù)功能的醫(yī)療救護(hù)車早已抵達(dá)上海長(zhǎng)海醫(yī)院。隨車醫(yī)護(hù)與院方完成交接后,患者被穩(wěn)妥轉(zhuǎn)移,開(kāi)啟這場(chǎng)跨越800公里的生命送返。
途中,協(xié)同群內(nèi)消息不斷更新。
“患者已平安上車,生命體征平穩(wěn)。”
“目前已過(guò)蘇州,途中監(jiān)護(hù)情況穩(wěn)定。”
“預(yù)計(jì)將于17:30前后抵達(dá)濟(jì)寧。”
陳敏與服務(wù)商保持高頻溝通,并實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告家屬,讓千里之外的家屬?gòu)埮渴冀K心中有數(shù)。
抵達(dá)時(shí)刻:13小時(shí)的牽掛,終于安心
傍晚18時(shí),救護(hù)車順利駛?cè)肷綎|濟(jì)寧市人民醫(yī)院。一直在門口等候的張女士,終于見(jiàn)到平安抵達(dá)的丈夫。她紅著眼眶說(shuō)道:“最無(wú)助的時(shí)候,是平安專業(yè)又高效的響應(yīng)和全程守護(hù),給了我們最大的安心,真的非常感謝。”
至此,這場(chǎng)歷時(shí)約13小時(shí)、跨越三省一市的緊急送返,在專業(yè)協(xié)作下畫上圓滿句號(hào)。
服務(wù)宗旨:不只是一次救援,更是服務(wù)標(biāo)桿能力的深度體現(xiàn)
從上海到濟(jì)寧的800公里生命線,不只是一次救援,更是平安95511“以客戶為中心”的生動(dòng)實(shí)踐。7×24小時(shí)無(wú)間斷的服務(wù)響應(yīng),以及不斷迭代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客戶提供暖心服務(wù)陪伴。未來(lái),平安將繼續(xù)升級(jí)服務(wù)能力,以專業(yè)守護(hù)每一位客戶的平安之路。
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