拒賠還要“滅跡”？泰康在線單方刪除消費(fèi)者保單，律師：嚴(yán)重違法

數(shù)字時(shí)代的保險(xiǎn)營(yíng)銷正以前所未有的速度滲透進(jìn)短視頻和直播間，一句“帶病可投”的宣傳語(yǔ)，往往能精準(zhǔn)擊中中老年群體的健康焦慮。

然而，當(dāng)營(yíng)銷的繁花褪去，消費(fèi)者面臨的可能并非堅(jiān)實(shí)的健康后盾，而是一場(chǎng)規(guī)則莫測(cè)的理賠迷局。2025年發(fā)生在廣東東莞石女士身上的理賠風(fēng)波，便是一塊透視互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售亂象的切片。

從直播間里的“大病小病都能保”，到出險(xiǎn)后的“拒賠且保單消失”，這背后折射出的是銷售誤導(dǎo)、核保前置與單方霸王條款交織的復(fù)雜生態(tài)。

直播間的蜜糖與被不斷升級(jí)的保單

據(jù)大風(fēng)新聞報(bào)道，52歲的石女士最初步入這場(chǎng)保險(xiǎn)迷局，源于2025年5月15日一場(chǎng)極具誘惑力的直播。彼時(shí)，“泰康在線”的直播間里正大肆宣傳一款“慢性病人群、帶病都能投保”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

對(duì)于步入中年的消費(fèi)者而言，這種低門檻的承諾具有極強(qiáng)的吸引力，石女士當(dāng)即花費(fèi)56.48元拍下了這款名為“泰康全民百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)普惠增強(qiáng)版”的產(chǎn)品。然而，這僅僅是一個(gè)獲客的入口。

次日，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員便主動(dòng)介入，以“保障更全面”為由，引導(dǎo)石女士退掉了幾十元的初級(jí)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而購(gòu)買了保費(fèi)高達(dá)1562元的“泰放心·慢病人群百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”。

在這個(gè)關(guān)鍵的銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中，風(fēng)險(xiǎn)的種子已經(jīng)埋下。根據(jù)石女士的敘述，在業(yè)務(wù)員電話“手把手”指導(dǎo)填寫的過(guò)程中，她曾明確告知自己存在脂肪肝和膽固醇高的情況。業(yè)務(wù)員不僅未作風(fēng)險(xiǎn)提示，反而以直播間主播“腫瘤患者比你嚴(yán)重都能投保”的說(shuō)法進(jìn)行安撫，暗示這些并非障礙。

這種重銷售、輕核保的口頭承諾，讓消費(fèi)者在信息不對(duì)稱中產(chǎn)生了一種虛假的安全感。在業(yè)務(wù)員的銷售話術(shù)下，復(fù)雜的保險(xiǎn)合同被簡(jiǎn)化為了“大病小病都能保”的完美幻象，而隱藏在條款深處的免責(zé)聲明和健康告知義務(wù)，則被刻意淡化了。

理賠的變臉與悄然消失的數(shù)字契約

這種建立在模糊承諾上的信任，在真實(shí)的疾病面前迅速崩塌。2025年10月13日，石女士因偏頭疼伴隨咳嗽，入住東莞松山湖東華醫(yī)院，三天花費(fèi)四千余元。這本是一次并不復(fù)雜的常規(guī)醫(yī)療理賠，卻演變成了一場(chǎng)漫長(zhǎng)且荒誕的拉鋸戰(zhàn)。

出院后，石女士在泰康A(chǔ)pp提交理賠材料，迎來(lái)的卻是保險(xiǎn)公司不斷變換的拒賠說(shuō)辭。

起初，業(yè)務(wù)員以“非三甲公立醫(yī)院”為由設(shè)置障礙，在石女士反駁該院確屬三甲醫(yī)院后，泰康在線官方在10月31日下達(dá)的理賠決定通知書中，又將拒賠理由切換成了“未如實(shí)告知健康狀況”。

更令石女士感到不可理喻的是，通知書上列舉的“未告知”疾病——偏頭痛、純高膽固醇血癥、抑郁狀態(tài)等，絕大部分是她在此次住院期間才被首次查出的新問(wèn)題。

東華醫(yī)院出院小結(jié)上的12項(xiàng)診斷中，甚至還包含了帶有問(wèn)號(hào)的疑似病癥。要求投保人穿越時(shí)空，去“如實(shí)告知”自己在投保時(shí)根本不知曉、未確診的疾病，這無(wú)疑悖離了基本的常理。

然而，泰康在線不僅以此為由單方面解除了合同、拒絕退還保費(fèi)，甚至在App后臺(tái)直接抹除了石女士的保單記錄。

一份白紙黑字的商業(yè)契約，在理賠產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，竟如同數(shù)字垃圾一般被平臺(tái)單方面“一鍵清空”，消費(fèi)者的合同知情權(quán)和數(shù)字資產(chǎn)被徹底懸空。

霸王條款的潰敗與法律底線的重申

泰康在線在這場(chǎng)風(fēng)波中的一系列操作，看似在利用規(guī)則的解釋權(quán)構(gòu)筑防火墻，實(shí)則已經(jīng)觸碰了多條法律底線。

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人趙良善律師的剖析，為這場(chǎng)信息不對(duì)稱的博弈提供了清晰的法律坐標(biāo)。在《保險(xiǎn)法》的框架下，投保人的“如實(shí)告知”義務(wù)有著嚴(yán)格的邊界——它僅限于保險(xiǎn)公司詢問(wèn)范圍內(nèi)且投保人已經(jīng)明知、確診的疾病。

石女士在投保時(shí)已盡到了對(duì)已知病史的告知義務(wù)，而保險(xiǎn)公司將出險(xiǎn)后新確診的疾病倒推為“投保前未告知”，顯然是濫用拒賠權(quán)，缺乏充足的法律依據(jù)。

更為惡劣的是，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在前端銷售時(shí)的表見代理行為與后方客服的理賠標(biāo)準(zhǔn)形成了嚴(yán)重割裂，這種“兩副面孔”本身就構(gòu)成了銷售誤導(dǎo)。而通過(guò)技術(shù)手段在后臺(tái)直接刪除保單，更是對(duì)法定程序的公然漠視。

解除保險(xiǎn)合同必須履行書面通知義務(wù)并明確正當(dāng)理由，單方面隱藏保單不僅導(dǎo)致解除行為不具備法律效力，更是一種試圖掩蓋證據(jù)、剝奪消費(fèi)者維權(quán)依據(jù)的違規(guī)之舉。石女士完全有權(quán)主張合同解除無(wú)效、要求恢復(fù)保單并賠付醫(yī)療費(fèi)用。

這一事件也為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)敲響了警鐘：數(shù)字技術(shù)的便利應(yīng)當(dāng)用于優(yōu)化服務(wù)，絕不能淪為隱匿霸王條款、肆意踐踏消費(fèi)者合法權(quán)益的工具。