溝通難 舉證難 追責難 賠付難——部分新型消費領域維權痛點追蹤

　　新華社北京3月18日電 3月18日,《新華每日電訊》發表題為《溝通難 舉證難 追責難 賠付難——部分新型消費領域維權痛點追蹤》的報道。

　　中國消費者協會發布的數據顯示，2025年全國消協組織共受理消費者投訴超201.64萬件，同比增長14.45%。其中，新型消費投訴成為消費維權的重點和難點。新華每日電訊記者調查發現，當前，在直播電商、私域營銷、預付式消費等新型消費領域，一些侵權手段花樣繁多。與傳統消費領域相比，新型消費領域的侵權更隱蔽、維權壁壘更高，不少消費者陷入“花錢買糟心、維權步步難”的窘境。

痛點一：溝通難 AI客服“門難進”

　　【維權案例】

　　“平臺客服AI當道，很難找到真人解決問題。”談及維權經歷，福建消費者何俊培無奈搖頭。今年1月，他分別在電商平臺上的兩家店鋪下單購買了運動鞋，卻遲遲未收到貨。一家平臺商家的一筆訂單發貨后，被商家私自退回并拒絕退款，另一家平臺商家以商品“有瑕疵”為由拒不發貨，他反復嘗試聯系平臺，全程只能和AI客服溝通，接入人工客服難響應。耗時近兩月，兩筆訂單尋求退款依舊懸而未決。

　　何俊培的經歷，是不少消費者都遭遇過的煩惱。據中國消費者協會發布的2025年受理投訴情況分析，“遠程購物”投訴量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消費者服務平臺“黑貓投訴”累計收到“AI客服”“機器人客服”“智能客服”等相關投訴數萬條。

　　近年來，互聯網平臺、電商企業大規模普及AI客服，記者調查發現，有的企業在開展智能客服服務的同時，未設置人工客服直連通道，刻意設置多層跳轉流程，人為抬高消費者溝通門檻。本該便民利民的技術革新，卻成為部分商家規避售后責任的“擋箭牌”。

　　【專家意見】

　　華東政法大學教授、中國法學會經濟法學研究會常務理事任超表示，一些平臺過度依賴AI客服、刻意設置溝通壁壘，本質是利用技術優勢規避法定售后義務，屬于新型“程序性侵權”。這種行為通過算法設計阻斷消費者救濟通道，耗盡消費者維權耐心，雖不直接侵害財產權，卻從根源上阻斷了消費者知情權、求償權等核心權益。

　　任超建議，從三方面協同發力，破解平臺AI客服溝通難問題。立法層面可考慮將刻意屏蔽人工客服的行為界定為“程序性侵權”，納入法律規制范疇；監管層面探索建立常態化監測機制，對惡意阻斷售后服務渠道的企業予以高額處罰并記入信用檔案；電商平臺企業層面，監管部門應強制要求其設置清晰的人工服務入口，并對轉接次數、響應時限等作出剛性規定。

　　【記者述評】

　　別讓技術壁壘擋住維權入口。技術的核心價值是服務于人，消費者期待的是AI客服能夠處理基礎咨詢，人工客服專注解決復雜糾紛，讓技術賦能維權而非阻礙維權。唯有引導平臺更好履行法定義務，暢通人工維權通道，讓技術回歸服務本質，消費者的訴求才能被聽見、權益才能被保障。

痛點二：舉證難 私域直播“證難尋”

　　【維權案例】

　　“爺爺奶奶因‘免費領雞蛋’‘健康講座送大米’等誘惑被拉進微信群，在私域直播消費中被騙‘養老錢’。”山西晉中的宋女士說，直播間里主播打著“健康養生”的旗號虛假宣傳，誘導老人高價購買各種保健產品，家中老人花費6萬余元購買發熱床墊、羊奶粉等，還欠下8000元貨款。可因無直播回放、無書面協議等原因導致關鍵證據滅失，至今無法舉證。

　　記者了解到，這類專屬直播間會通過技術手段設置“白名單”，用老人的手機號能進去，用自己的手機號進去，系統則提示“您不在觀看名單內”，并且直播鏈接通過微信群傳播，逾期即失效，直播工具支持“一鍵刪除直播記錄”功能……

　　傳統消費遵循“誰主張、誰舉證”的規則，但在新型消費場景中，直播回放、消費記錄、監控錄像等關鍵證據，由經營者單方面掌控。不良商家刻意銷毀證據、隱匿交易信息，讓消費者難以獲得證據，更無從追究商家責任。這種“技術性證據滅失”，成了不良商家避責的伎倆。

　　【專家意見】

　　北京市易和律師事務所律師、合伙人賈敬偉建議，從舉證、平臺與監管三方面協同治理私域消費維權難。首先，優化舉證規則，當消費者初步證明交易存在欺詐事實后，建議由經營者提供完整記錄以自證合規，緩解消費者舉證難。其次，壓實平臺責任，平臺應利用技術手段監測異常群聊；對于作為營銷組織者、受益者的群主，以及明知欺詐而未采取必要措施的群管理者，應依法追究其法律責任。再次，強化協同監管，建立市場監管、衛生健康、公安等部門聯動機制，堅決查處違法行為。同時，通過公益訴訟支持集體維權，并加強針對私域消費的精準普法，提升公眾防范意識。

　　全國人大代表、中華全國律師協會副會長萬立在接受媒體采訪時建議，要進一步嚴格落實《直播電商監督管理辦法》，將平臺內嵌、鏈接跳轉等私域直播工具全面納入監管，把私域直播提供者視同平臺內經營者，從嚴審核資質、強化日常監管，從源頭規范私域直播經營行為。

　　【記者述評】

　　當“誰主張、誰舉證”遇到“技術性證據滅失”，維權往往成為空中樓閣。破解困局，必須打破這種不對等，不能讓“私域”成為監管盲區。只有把舉證的杠桿調平、把平臺的監管壓實，消費者的權益才能得到有力守護。

痛點三：追責難 異地維權“路難行”

　　【維權案例】

　　“說好的免費領養寵物，卻成了精心設計的消費陷阱。”2023年，深圳消費者董先生根據小紅書上看到的“免費領養小貓”帖文，聯系到店后，與商家簽訂領養合同。根據合同，董先生通過指定小程序每月消費不低于268元。他履約8個月并消費約3000元后，因貓咪健康問題停止續費，卻被商家以未達到合同約定時間為由訴至西南地區一城市法院。直至收到傳票，才發現合同暗藏異地管轄條款。

　　記者調查發現，在一些新型消費領域，部分商家在用戶協議中暗藏異地管轄條款，抬高消費者維權成本。2024年，安徽省消保委針對某寵物服務店的類似違法行為提起民事公益訴訟，2025年法院審理判決，確認合同中七個條款無效，責令商家停止虛假宣傳并公開賠禮道歉。

　　【專家意見】

　　清華大學法學院副教授汪洋指出，異地維權追責難，根源在于傳統“原告就被告”的管轄規則與互聯網消費模式存在一定程度的脫節，在跨地域消費場景中，消費者分散而經營者集中，雙方訴訟地位失衡。部分商家利用這一漏洞，通過批量制造異地訴訟抬高消費者維權成本。

　　【記者述評】

　　消費已無地域壁壘，維權管轄也應與時俱進。異地追責難的背后，是商家利用地域差異逃避責任，讓消費者在奔波中無奈妥協。這既暴露了經營主體契約精神的缺失，也凸顯規則完善的緊迫性。值得點贊的是，對于上述問題，目前司法與監管層面正在行動。最高法明確協議管轄須“與爭議有實際聯系”，禁止平臺濫用格式條款鎖定異地法院；國家市場監督管理總局出臺的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》也明確，投訴由經營者地址或平臺所在地處理，降低查找成本。期待未來，能有更多舉措讓維權更省心、失信成本更高，真正讓群眾敢消費、愿消費。

痛點四：賠付難 預付式消費“錢難追”

　　【維權案例】

　　北京市民艾女士花費3萬元在本地一家普拉提健身館購買80節課程，今年春節后準備約課，卻發現店鋪已關門停業。更讓她氣憤的是，該店鋪的原法定代表人在附近重新開店，卻聲稱新店與原店主體無關，拒不承認原有課程有效、拒絕辦理退款。

　　預付式消費跑路頻發，還衍生出“職業閉店人”灰色產業鏈。不良商家通過專業團隊頻繁變更法人，將法定代表人置換為無償還能力的“職業背債人”，實際控制人則金蟬脫殼。消費者即便勝訴，也因被執行人無財產可供執行，最終“贏了官司拿不回錢”，賠償難題愈發棘手。

　　【專家意見】

　　任超表示，預付式消費賠付難的核心癥結，是執行落空與責任主體虛化，商家閉店導致執行無門，預付資金因缺乏全程監管被隨意轉移，消費者難以刺破公司面紗追責實控人。司法解釋解決了“能不能勝訴”的法律適用難題，但勝訴后的“執行難”依然是困擾群眾的痛點。

　　對此，安徽大學法學院副教授張新建議，對惡意串通、虛假清算或以零對價轉讓股權逃債等行為，追加原實際控制人、股東及“職業閉店人”為被執行人，承擔連帶清償責任。監管層面可進一步將關口前移，從“事后追責”轉向“事前防范”，構建“資金存管+信用約束+技術賦能”的制度組合拳，從源頭降低消費者損失風險。

　　【記者述評】

　　預付式消費的“賠付難”，本質上是一些不良商家利用制度漏洞實施對消費者權益的侵害，唯有強化預付資金監管、壓實經營者主體責任、嚴懲惡意逃債行為，讓失信者無利可圖、無處遁形，才能守護好消費者的“錢袋子”，助力消費市場健康有序發展。