市民疑惑：上海近9成公交車都有的剛需設施，卻很少有人用！這項隱形服務，儂曉得伐？記者調查

來源：勞動報

勞動報記者 胡玉榮

“聽說上海公交車基本都有無障礙設施，

輪椅乘客也能上車，是真的嗎？”

“司機看到后，會主動停車幫忙嗎？”

近日，

有市民提出了這樣的疑問

帶著市民的關切，

記者對公交無障礙服務的現狀

進行了調查

現實問題：

上海無障礙公交車占比近九成

但知道并使用的人很少

早在十幾年前，上海公交行業便已開始逐步推行低踏板無障礙公交車型。截至目前，這類車型在全市公交車隊中的占比已接近90%。

所謂低踏板無障礙公交，通常指低地板或低入口結構的車輛，其設計初衷是為老年人、殘障人士、推嬰兒車的乘客及其他所有行動不便者，提供便捷、安全的上下車解決方案。

與傳統公交車需要抬腿邁上多級臺階不同↓↓↓

• 此類車型采用一級踏步設計，車門處基本實現無臺階化；

• 踏板離地高度僅為17至30厘米，幾乎與路沿石持平，真正實現了“一步跨”上車；

• 車輛后門特別設置了無障礙翻板，駕駛員可手動翻折，搭在站臺上形成平穩斜坡；

• 車內劃有輪椅專用區域，并配備了固定裝置和安全帶，從技術上為輪椅乘客鋪平了上下車的道路。

近年來，上海在大力推進適老化交通出行服務方面不遺余力。但一個不容忽視的現實問題是，公交無障礙出行設施的知曉度與實際使用率究竟如何？

根據市民的留言線索，記者在多個公交樞紐和站點進行了隨機采訪。受訪市民中，絕大多數對“道路上的無障礙坡道”和“地鐵站內的升降電梯”有所了解并使用過。然而，當被問及公交車也配備有可供輪椅乘客上下的無障礙設施時，知之者甚少，使用過的人更是鳳毛麟角。

一面是硬件的“高配”，一面是使用的“低頻”，一道橫亙“隱形門檻”在輪椅群體與公共交通之間。

今年3月初，巴士二公司49路、莘松車隊等在閔行區西環新村西側舉辦了一場社區惠民活動。當工作人員現場模擬如何利用公交車的無障礙設施，幫助乘坐輪椅的乘客平穩上車時，圍觀的小區老年居民們表現出極大的好奇與興趣。

49路工作人員在社區宣傳無障礙公交車。

居民黃阿姨在現場表示：“早知道公交有這服務，我家老伴想去遠一點的地方，也不用非得等兒子休息開車送了。”黃阿姨告訴記者，她的老伴幾年前因腦中風導致一側手腳不便，輪椅成為日常出行的必需品。

“這幾年，除了在家附近推著他散散步，去醫院或者稍微遠點的地方，打車既難叫又怕被拒載，每次都只能等到兒子有空，才能開車帶我們出去。”

解決樣本：

有車隊已推出無障礙預約服務

需求者不少

明明擁有良好的硬件設施，為何使用者寥寥？癥結究竟在于宣傳推廣的缺失，現實需求的不足，還是存在其他操作層面的障礙？

去年6月，上海公交49路車隊嘗試推出了一項創新舉措——“無障礙預約服務”。乘客或其家屬只需提前一小時撥打服務熱線64925849，指揮中心便會通過車載頭枕播報及中控屏等設備，精準提醒即將到達站點的駕駛員，前方有輪椅乘客“候車”，要求其在指定站點多加留意并提供幫助。

時隔半年，這項旨在連接需求與服務的“預約式服務”收效如何？記者進行了追蹤采訪。

據統計，該措施推出以來，49路共接到預約咨詢電話52人次，成功完成預約服務17次。更具積極意義的數據體現在更廣的服務范圍上：49路車隊下轄的13條線路，至今已為有需要的輪椅乘客提供無障礙服務共計84次。

49路車隊副隊長夏志嶸向記者表示，這還僅僅是記錄在案的數字。“隨著宣傳推廣的深入、服務培訓的跟進以及激勵措施的落實，駕駛員在站點主動發現并服務輪椅乘客的意識有了顯著提升。”他補充道，許多駕駛員將此舉視為分內之事，服務完乘客后并未特意向車隊匯報，“實際服務的人次應該遠超這個統計數字。”

曾在49路車隊推動此項服務的副書記劉曉清，如今已調任莘松車隊擔任新職。回顧當初的嘗試，她說：“推出這項服務時，我們心里也不是特別有底，但實際效果確實超出了預期。”劉曉清認為，盡管隨著私家車普及，輪椅乘客對公交出行的依賴度可能有所下降，但特定場景下的需求依然存在。

“上海市民的性格往往是不愿給人添麻煩。但如果我們能把服務做到位，讓他們真切感受到這不是在‘麻煩人’，而是他們理應享有的公共服務，那么主動尋求幫助的人自然會多起來。”

劉曉清透露，計劃將49路的成功經驗引入莘松車隊，讓更多有需求的市民能夠受惠于這項有溫度的服務。“預約式服務本身只是一種手段，并非每條線路都具備相同的條件來復制，但其核心價值在于提升了整個公交隊伍的服務意識。”

期待多方合力：

提高駕駛員服務意識、

增加車內語音播報提醒、

推進公交站臺無障礙改造

49路的嘗試表明，公交無障礙服務不僅“能為”，而且“可為”。但要讓一項人性化服務真正惠及全市更多人群，要實現“無障礙”的真正“無礙”，除了大力宣傳、廣而告之，還需多方形成合力，共同打通服務落地的“最后一米”。

駕駛員的服務意識，是決定服務能否真正落地的關鍵變量。有業內人士建議↓↓↓

• 應將“無障礙服務規范”作為必修課，納入全體公交司機的常態化培訓體系；

• 更進一步，可以引入體驗式培訓，讓司機親自坐上輪椅，親身感受翻板坡度是否舒適、安全帶固定是否便捷、在車廂內固定輪椅是否吃力；

• 配套完善的激勵機制也必不可少，對于主動服務、獲得乘客表揚的駕駛員，應給予實質性的榮譽或獎勵，讓善意得到正向反饋。

按照目前的安全操作規范，駕駛員離開駕駛座下車幫助輪椅乘客時，必須拔出車鑰匙并熄火。這意味著，在炎炎夏日或凜冽寒冬，熄火一分鐘，車廂內的空調就會停擺一分鐘。如果遇到行動不便的乘客，上下車過程可能需要三到五分鐘。

這段“空調真空期”，雖然目前乘客普遍表示理解與寬容，但隨著無障礙服務的普及，未來可能成為一個需要正視和優化的細節問題。

針對這一矛盾，是否可以探索技術與規則上的微調？同時，車內語音播報系統也可增加一句溫馨提示：“前方有輪椅乘客正在上車，車輛需暫停片刻，感謝您的耐心等待。”將服務過程透明化，建立在充分溝通的基礎上，更能贏得全體乘客的理解與支持。

工作人員在演示如何使用無障礙公交。

再完善的車載服務，也可能被站臺那一級無法逾越的臺階所阻擋。目前，本市部分公交站點仍未設置無障礙坡道，導致輪椅乘客無法安全進入站臺區域候車，只能無奈地在大馬路上等待，這無疑增加了安全隱患。

• 上海已在分批推進公交站臺的無障礙改造工作；

• 站點的電子站牌也應同步完善信息顯示，明確標注“本線路配備無障礙設施”，讓乘客在候車的第一時間就能獲取準確信息，提前做好上車準備。

公交無障礙服務，

丈量著一座城市的溫度，

也考驗著精細化管理的水平

打通這“最后一米”，

需要的不僅是硬件上的托舉，

更是軟件服務意識上的抬升

當操作不再猶豫、環境不再阻礙

公交車的無障礙設施

才能真正“活”起來