監(jiān)管重錘落下！攜程“切客”規(guī)則霸凌商家，京東合規(guī)體系形同虛設(shè)

2026年3月23日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，對(duì)攜程、京東、美團(tuán)、抖音等12家平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行集中約談，通報(bào)了自2025年10月啟動(dòng)平臺(tái)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)綜合整治以來發(fā)現(xiàn)的第一批問題，并向相關(guān)平臺(tái)送達(dá)《行政告誡書》。

值得關(guān)注的是，攜程與京東并非首次進(jìn)入監(jiān)管視野。近幾個(gè)月來，這兩家平臺(tái)已被多次約談。

從“調(diào)價(jià)助手”到“大拇指”誤導(dǎo)

在此次約談中攜程被點(diǎn)名三次，是各大平臺(tái)中被點(diǎn)名次數(shù)最多的一家。

在此次約談中，攜程被點(diǎn)名的問題涉及三個(gè)層面，核心直指平臺(tái)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)剝奪酒店定價(jià)權(quán)、制定不合理的“切客”判定與處罰規(guī)則、以及使用“大拇指”標(biāo)識(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

對(duì)此，攜程客服表示，您反饋的問題我們會(huì)記錄反饋相關(guān)部門回復(fù)您。

在監(jiān)管部門通報(bào)的“侵害商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)”問題中，攜程的“自動(dòng)跟價(jià)”機(jī)制被列為典型。多家酒店反映攜程通過技術(shù)手段實(shí)時(shí)抓取客房全渠道價(jià)格，要求給予攜程平臺(tái)最低價(jià)格。酒店若不配合，平臺(tái)通過電話施壓、限制流量、自動(dòng)跟價(jià)等方式，直接干預(yù)定價(jià)。

監(jiān)管部門認(rèn)為，這些行為不僅造成商家經(jīng)營(yíng)損失，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看還可能引發(fā)商品、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。目前，監(jiān)管部門已督促指導(dǎo)攜程下架“調(diào)價(jià)助手”。

如果說“自動(dòng)跟價(jià)”是對(duì)商家經(jīng)營(yíng)自主權(quán)的粗暴干預(yù)，那么攜程的“切客”判定規(guī)則堪稱“霸王條款”的教科書式案例。

按照攜程規(guī)則，消費(fèi)者在平臺(tái)下單后，若酒店引導(dǎo)其避開平臺(tái)直接交易，即被認(rèn)定為“切客”。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使是消費(fèi)者線下辦理酒店續(xù)住，或個(gè)人原因退訂后選擇其他渠道入住，攜程仍單方面認(rèn)定交易由平臺(tái)促成，要求酒店支付全額傭金，并施以限流處罰。

在社交平臺(tái)上，不少商家都因攜程的“切客”規(guī)則苦不堪言。

有商家反映，客人預(yù)訂后又取消、實(shí)際并未入住，攜程就直接判定酒店“切客”，并要求酒店繳納相應(yīng)傭金。如不配合，平臺(tái)便采取限制流量等措施。

“這哪里是合作平臺(tái)，分明是強(qiáng)盜邏輯！”該商家直言，酒店辛苦經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)全被平臺(tái)拿捏。客人取消并非商家責(zé)任，憑什么讓商家挨罰？“這種獨(dú)裁式的規(guī)則，到底誰給的底氣？”

目前，監(jiān)管部門已指導(dǎo)攜程優(yōu)化“切客”規(guī)則，對(duì)線上預(yù)訂線下續(xù)住等行為，不得判定為“切客”。但這一案例的荒誕性足以引發(fā)深思：當(dāng)平臺(tái)利用優(yōu)勢(shì)地位制定規(guī)則時(shí)，規(guī)則的合理性由誰保障？平臺(tái)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，商家的生存空間還剩多少？

在消費(fèi)者端，攜程的“玩法”同樣經(jīng)不起審視。

監(jiān)管部門通報(bào)指出，攜程在與平臺(tái)合作密切的特牌、金牌酒店名稱之后標(biāo)注橙色、紅色“大拇指”標(biāo)識(shí)，但該標(biāo)識(shí)與真實(shí)服務(wù)水平無關(guān)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

換言之，消費(fèi)者看到的“點(diǎn)贊”未必是真實(shí)的品質(zhì)背書，更可能是平臺(tái)與商家合作緊密程度的“身份標(biāo)簽”。目前，監(jiān)管部門已指導(dǎo)攜程取消“大拇指”標(biāo)識(shí)。

值得注意的是，攜程并非首次被監(jiān)管“點(diǎn)名”。此次約談只是其近年來監(jiān)管壓力的一個(gè)縮影。

2025年8月，貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局集中約談攜程等五家平臺(tái)，針對(duì)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)可能存在的實(shí)施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題進(jìn)行了通報(bào)。

然而，僅僅時(shí)隔40余天，攜程再次因不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題被鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局約談。

2025年9月，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行約談，認(rèn)定其利用技術(shù)手段等對(duì)商家交易價(jià)格進(jìn)行不合理限制。

與此同時(shí)，平臺(tái)與商戶之間的矛盾已越積越深。2025年12月，云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會(huì)啟動(dòng)對(duì)攜程的反壟斷維權(quán)工作，炮轟其“二選一”霸王條款。

這些連續(xù)的行政約談最終升級(jí)為國(guó)家級(jí)監(jiān)管行動(dòng)。2026年1月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局正式對(duì)攜程集團(tuán)有限公司涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為立案調(diào)查。這一調(diào)查將攜程推至風(fēng)口浪尖。

1月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局宣布依據(jù)《中華人民共和國(guó)反壟斷法》，對(duì)攜程集團(tuán)有限公司涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為立案調(diào)查。

在2025年業(yè)績(jī)看似高歌猛進(jìn)的背后，攜程正面臨著自成立以來最嚴(yán)峻的合規(guī)大考。

京東的“合規(guī)空殼”

如果說攜程的問題是“技術(shù)霸凌”，那么京東的問題則是“管理裸奔”。

2026年2月13日，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談阿里巴巴、抖音、百度、騰訊、京東、美團(tuán)、淘寶閃購等平臺(tái)企業(yè)，要求杜絕各種形式的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng) 。京東赫然在列。

僅僅一個(gè)多月后，3月23日，京東再次出現(xiàn)在北京三部門的約談名單中 。據(jù)監(jiān)管部門通報(bào)，京東被指“合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理組織架構(gòu)未動(dòng)態(tài)更新，關(guān)鍵崗位職責(zé)不夠明確，機(jī)制運(yùn)行的有效性需要進(jìn)一步提升” 。這對(duì)于正在大力拓展外賣業(yè)務(wù)的京東而言，無疑是一記警鐘。

就在約談前10天，3月13日，據(jù)九派新聞報(bào)道，位于上海的多家曼玲粥店和麥稻中式健康菜被媒體曝光存在“糊弄式”堂食問題。這些店鋪在外賣平臺(tái)上標(biāo)注為“堂食餐廳”，但現(xiàn)場(chǎng)根本不具備堂食條件。

據(jù)新聞晨報(bào)報(bào)道，位于四川北路的一家曼玲粥鋪，現(xiàn)場(chǎng)昏暗無人值守，不僅沒有菜單、沒有收銀臺(tái)，甚至連餐具都沒有，完全未做任何接待線下客流的準(zhǔn)備。而曹安公路的另一家曼玲粥店更是離譜，連桌子都沒有。至于麥稻中式健康菜的宜山路店、長(zhǎng)壽路店和中環(huán)百聯(lián)店，則是100%的純外賣店，根本不具備堂食條件，卻堂而皇之地在京東平臺(tái)頂著“堂食餐廳”的標(biāo)簽招攬顧客。

事件曝光后，京東外賣對(duì)涉事店鋪進(jìn)行了強(qiáng)制下線處理。

“有的外賣商戶提供的地址是假的，有的上傳的照片是假的，還有的甚至連資質(zhì)都是假的。這樣的外賣何談放心？與此同時(shí)，有的外賣平臺(tái)一門心思圈地，閉著眼睛審核，一味縱容失信商戶和問題外賣，罔顧平臺(tái)責(zé)任和食品安全。”2月26日，市場(chǎng)監(jiān)管總局食品安全總監(jiān)孫會(huì)川在食品安全專題新聞發(fā)布會(huì)上的這番話，幾乎是為京東的這場(chǎng)風(fēng)波提前寫下了注腳。

針對(duì)這些情況，為進(jìn)一步提升餐飲外賣食品安全水平，市場(chǎng)監(jiān)管總局專門制定出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》，該規(guī)定將于6月1日正式實(shí)施。這份被稱為“史上最嚴(yán)”的外賣新規(guī)，直指“幽靈外賣”等行業(yè)頑疾，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。

需要指出的是，近一個(gè)月內(nèi)，京東外賣多次因“幽靈外賣”等問題被監(jiān)管部門點(diǎn)名。3月4日，商丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)美團(tuán)、京東、淘寶閃購進(jìn)行集體約談；3月17日，貴陽市南明區(qū)再次約談三家平臺(tái)負(fù)責(zé)人。3月18日，銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和沈陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局加入約談行列，監(jiān)管的利劍正密集落下。

在中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜看來，攜程的“自動(dòng)跟價(jià)”已觸發(fā)國(guó)家層面的反壟斷調(diào)查，而京東的合規(guī)架構(gòu)問題若不及時(shí)整改，將使其面臨與攜程類似的系統(tǒng)性合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。平臺(tái)企業(yè)必須建立動(dòng)態(tài)更新的合規(guī)管理體系，明確關(guān)鍵崗位職責(zé)，才能適應(yīng)日益嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境。