普通消費者維權有多難？勝利！高三學生成功向盒馬索賠1000元

山西太原高三學生小陳買到的“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露 ”，里面的芒果發灰變暗（紅圈處）。（來源：受訪者）

3月30日，信號新聞報道了南昌聶律師在盒馬鮮生購買到未開封的有蟲“盒馬云朵奶油杯”，維權時遭遇盒馬出爾反爾，還被污蔑“涉嫌敲詐勒索”一事（詳見《盒馬誆走有蟲奶油杯就變臉稱顧客是敲詐 誰料維權者是律師全程存證誓要“磕”到底》）。近日，聶律師向信號新聞反饋說，盒馬提出了“額外賠償1500元”的和解方案，但拒絕“公開道歉”。她拒絕了該方案，并已提起訴訟，要求盒馬公開道歉。與此同時，她還為山西太原高三學生小陳的維權行動提供了法律援助。

維權女律師已起訴盒馬 高三女生留言求助

聶律師告訴信號新聞，自向盒馬總部提出“公開正式道歉”的核心訴求后，截至4月10日，盒馬方面僅通過總部客服與她溝通，提出了“額外賠償1500元”的和解方案，但始終未“公開道歉”，也未就稱她“敲詐勒索”一事作出解釋。聶律師告訴信號新聞，此前盒馬支付的1000元賠償，她已在兩天后原路退回。目前她已整理好全部證據，包括問題商品的影像資料、與盒馬溝通的全程錄音錄像等，向南昌市紅谷灘區人民法院提交了訴訟材料，正式起訴盒馬，要求其公開賠禮道歉。

聶律師與盒馬“死磕”的維權事件在社交平臺發酵后，獲得了大量網友聲援。也有同樣遭遇盒馬維權困難的消費者主動在其賬號留言求助，山西太原的高三學生小陳便是其中之一。

小陳介紹說，今年3月27日，她在山西太原市盒馬鮮生（茂業天地店），花費17.91元購買了“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露 ”，該產品共兩杯，保質期標注至3月28日23時39分。回家后，小陳將產品放置在冰箱冷藏，并未當天食用，

3月28日，小陳上午食用了一杯該款楊枝甘露。據她描述，食用時，她發現里面的芒果發蔫、還帶有輕微的酒精味，當時她以為那是產品里西柚碎本身的口感，并未在意。下午食用第二杯時，她感覺酒精味明顯加重，芒果肉眼可見的發黑，還伴有酸味，此時她才意識到產品可能存在問題。小陳隨后聯系了盒馬門店，并按照客服要求上傳了產品圖片。“客服當時說退款，賠償我20元優惠券，我不同意。之后客服就說需要上報等通知。”小陳說。

小陳告訴信號新聞，當晚11點多，自己便出現了腹痛、腸鳴、腹瀉癥狀，一晚上共腹瀉三次。3月29日早上，腹瀉癥狀雖有所緩解，但依然有惡心、腹脹的情況。當日下午，小陳返校途中，發生嘔吐。服用腸胃藥物后，才有所緩解。

小陳表示，自己腸胃一直較好，此前從未出現過此類癥狀。“盒馬后來聯系我，愿意將賠償上升至200元，但是我認為這個芒果發黑是食品安全問題就拒絕了，要求他們按規定賠償我1000元，但盒馬沒同意。”

標稱由新鮮芒果制成 又說芒果發黑符合標準

信號新聞看到，小陳提供的拍攝于3月28日的涉事產品圖片中，部分芒果肉顏色看上去有些暗沉，與新鮮芒果的黃色區別明顯。

盒馬App里，這個“盒馬烘焙 不臟手固體楊枝甘露300g ”售價為19.9元，一盒為兩杯，外包裝為密封包裝。根據標注，該產品保質期為3天，由鮮芒果、鮮蜜柚、干噎酸奶、脆啵啵、嫩布丁制作。

信號新聞注意到，該產品在盒馬App上的評價多達3萬余條，其中差評有989條，有一些網友反映，里面的芒果發黑發青，甚至發酸。還有網友反饋柚子發苦，有酒味，疑似產品變質。

針對小陳提出的芒果發黑，疑似變質的問題，盒馬提供了一份由供貨商出具的《關于楊枝甘露產品芒果發黑問題的情況說明》。該說明稱，芒果果肉富含多酚類物質及多酚氧化酶（PPO），在加工過程中因細胞結構破損，酚類物質與氧氣接觸后，在酶催化下氧化生成醌類物質，進而聚合成褐色素，導致產品視覺感官發黑。該原理與蘋果、梨切開后變褐相同，屬于天然果蔬的固有特性。此外，供貨商表示，產品在出廠前經過嚴格品質檢查，未發現腐敗、變質情況。因此該公司認為產品芒果組織的局部變色屬酶促褐變引起的正常現象，產品符合食品安全標準，可安全食用。

盒馬App中這款楊枝甘露產品的評論，有不少消費者吐槽芒果發黑、發青 （來源：盒馬App）

硬剛盒馬律師提供免費法律援助

由于小陳沒有收集嘔吐物，沒有去醫院就醫，涉事產品也早已過保無法檢測，她并不知該如何進一步維權。此后，小陳在社交平臺關注到聶律師“硬剛”盒馬的維權帖子，便主動聯系了聶律師。

聶律師了解相關情況后，為小陳厘清多個維權要點：其一，盒馬作為主打“新鮮”定位的生鮮商超，在產品宣傳中明確強調使用“新鮮芒果”，而新鮮芒果出現明顯發黑，本身就屬于異常感官性狀，與“新鮮”定位不符；其二，若盒馬及供貨商認為芒果發黑是正常現象，卻未在產品詳情頁、外包裝上明確標注該情況，未履行告知義務，可能涉嫌虛假宣傳，誤導消費者。

此外，聶律師指出，盒馬在售后溝通中，將賠償方案從20元優惠券逐級提升至200元，這一行為本身就從側面證明了，商家自身也意識到產品存在問題，只是不愿承擔相應的法律責任。

聶律師表示，她已正式向小陳提供法律援助，協助其撰寫民事起訴狀，目前該訴狀已提交至相關法院。

盒馬拒談芒果變色問題 律師：高中生已獲賠1000元

“發起維權后，我也注意到有很多網友留言，稱自己也曾在盒馬遇到過食品安全問題。”聶律師說，她作為一名律師，具備專業的法律知識和取證能力，手里還有全套完整證據，維權都如此艱難，普通消費者遇到類似問題，維權難度更大。聶律師認為，消費者基于對品牌的信任和好感選擇在盒馬消費，理應獲得相應的品質保障和完善的售后服務，而不是在出現食品安全問題后，被商家用小額賠償、優惠券等敷衍了事。

“對普通人來說，起訴的時間成本、精力成本都太高，維權性價比極低。之后我也會持續在社交平臺分享食品安全維權的取證技巧、法律知識，幫助更多遇到類似困境的消費者，降低大家的維權難度。”

4月10日，信號新聞聯系到山西太原市盒馬鮮生（茂業天地店），工作人員表示不方便回應。發稿前，聶律師向信號新聞反饋說，太原市盒馬鮮生（茂業天地店）已同意賠償小陳1000元。

來源：信網