云浮12345熱線“即接即辦”改革跑出民生新氣象

“困擾我半年的問題，熱線幾天就幫我解決了?！笔忻袢~女士將一面寫有“辦事高效，為民解憂”字樣的錦旗送到云浮市行政服務中心12345熱線平臺。她所居住的云城區興云東路某巷，因暴雨沖毀路面，半年來坑洼不平、雜草叢生，居民出行提心吊膽。通過12345微信小程序反映后，熱線迅速啟動“即接即辦”流程，轉派至云城街道辦，多部門聯動快速修復，曾經的“糟心路”變成了“安心路”。

從“反復跑腿”到“一鍵直達”，從“久拖未決”到“快速辦結”，葉女士的經歷，正是云浮12345熱線提質增效的生動縮影。今年以來，云浮市全力打造“云呼即辦”熱線品牌，縱深推進“即接即辦”改革，讓群眾訴求接得更快、分得更準、辦得更實、體驗更好，用一條熱線架起連心橋，把民生服務做到群眾心坎上。

工單“秒派直達”，全流程提速增效

數據是最好的證明。今年一季度，云浮12345熱線共受理各類工單81048宗，同比增長24.27%。絕大多數訴求工單實現跨區域、跨層級、跨部門秒級精準分派，工單按時簽收率、按時辦結率均達100%。效率的大幅提升，源于一場系統性的流程再造。

統一訴求入口。全市44條熱線、36個部門網站、11個微信公眾號、4個小程序共95個訴求渠道，全部歸口至12345熱線平臺，實現應納盡納。同時打破市場監管、住建等部門數據壁壘，上線“碼上反映”功能，市民掃碼即可自動關聯信息、一鍵上報。目前，已收錄路燈、名木古樹、政務窗口等二維碼超2.6萬個。

統一受理中心。云浮將12345熱線作為全市唯一的訴求受理中心、處置調度中心，實現訴求處理扁平化、規范化。平臺接入OA公文系統，貫通市、縣（區）、鄉鎮（街道）三級409個承辦單位，工單“一鍵直通”3.5萬名工作人員，全程無需人工二次轉辦。

統一智能分派。在受理端，智能座席輔助系統依托語音識別與自然語言處理技術，將工單錄入耗時從5分鐘壓縮至2分鐘，智能語音識別準確率超92%。在工單處理環節，智能分派系統構建了7類標簽共4.6萬項，依托人工智能自動匹配事項清單，實現各類工單“秒分秒派”。

辦理“全鏈優化”，疑難工單不再“踢皮球”

在新興縣新城鎮，流動攤販整治曾因管理邊界模糊而引發反復投訴。快速裁決機制介入后，多部門凝聚合力開展專項整治，相關投訴量同比下降76%，實現了從“解決一件事”到“治理一類事”的跨越。

針對職責交叉、新業態涌現等疑難工單，云浮著力從機制破局：

優化爭議裁決機制。建立“熱線管理單位研判—聯席協調專班協調—各級政府分管領導裁決”三級處理機制，快速明確職責歸屬，并將裁決結果動態納入事項目錄。目前已明確市容秩序、交通管理、生態環境治理、新業態行業監管等20類復雜疑難事項的承辦單位責任。

優化協同處置機制。將原有單一派單模式，升級為承辦單位可主動發起“吹哨報到”，構建“自上而下統籌派單+自下而上主動發起”雙向融合的協同鏈條。同步優化工單合并流程，明確牽頭單位及聯動部門職責邊界，實現跨部門訴求響應更高效、聯動更順暢。

優化評價督辦機制。云浮進一步優化全市統一的訴求評價體系，建立ABCD四級評價等級，細化12項評價指標，從“整體評價”延伸至處置速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等維度。同步上線AI語義分析模型，自動識別“萬能回復”“答非所問”等“形式辦結”特征，實行“市民評價不滿意工單”與“形式辦結”工單“雙退回”重辦機制，推動承辦單位提質增效、精準履職。

民生“未訴先辦”，治理服務跑在前

接得更快、辦得更實，但熱線的終極目標，不是等群眾開口再“救火”，而是趕在訴求萌發之前，把問題化解在萌芽狀態。從“即接即辦”到“未訴先辦”，云浮12345熱線正實現深度躍遷。

打造分析預警中心。云浮上線大模型數研中心，實時呈現“敏感、群體、反復、緊急”四類訴求分析數據，篩選每日熱點推送“領導看板”，自動生成日報、周報、專題報告等6類研判報告，并與宣傳、政法、應急、信訪等部門建立聯動響應機制，推動社會治理從“被動應對”向“主動服務”轉變。今年以來，累計推送預警信息150多條（其中緊急預警信息25條）。春節期間，預警分析提前鎖定的5大領域潛在風險，與實際訴求情況高度吻合，為相關部門做好市場保供、民生保障等工作提供了準確參考。

打造政務服務品牌。云浮市常態化開展主題服務活動，搭建話務專場、社區服務、講座培訓等載體，精準對接群眾急難愁盼問題。先后組織“傾聽她聲音，辦好她心事”婦女節專題服務、“熱線連民心，維權及時辦”3·15消費維權專場、“云呼即辦進社區，熱線服務零距離”等系列活動，把熱線服務延伸到群眾身邊，贏得廣泛好評。

從“辦不成”到“辦得了”，從“辦得了”到“辦得好”，云浮12345熱線以“即接即辦”改革為支點，撬動的是整座城市的治理效能與民生溫度?！拔覀儗⒊掷m深化‘云呼即辦’品牌建設，讓熱線真正成為群眾身邊的‘安心線’‘暖心線’?！痹聘∈姓蘸蛿祿窒嚓P負責人表示。

【記者】梁振

【編輯】鄭宇健 董瓊 馮浩森 區云波

【校對】李滿盈