瞄準群眾心上事 開出服務新處方 第六屆優(yōu)質服務案例大賽圓滿落幕

為深入貫徹《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，加強醫(yī)療質量內涵建設，挖掘先進做法，凝練優(yōu)秀經(jīng)驗，客戶服務管理處和黨群工作處聯(lián)合主辦第六屆優(yōu)質服務案例大賽。11月28日，13支隊伍在決賽舞臺大展身手，激烈角逐，大賽圓滿落幕。

2025

第六屆優(yōu)質服務案例大賽決賽

我院黨委李漢榮書記在致辭中向蒞臨本屆大賽的領導、專家致以誠摯歡迎與衷心感謝。她表示，我院在"一院三區(qū)"高質量發(fā)展新格局下保持良好發(fā)展態(tài)勢，醫(yī)療服務能力穩(wěn)步提升，累累碩果來之不易、倍感珍惜，有賴于全體醫(yī)務人員在日常工作中不斷思考、創(chuàng)新實踐、總結提升，并腳踏實地地將更多可感可及的具體措施落實落細。作為彰顯醫(yī)院醫(yī)療健康服務品質的重要品牌項目之一，她希望優(yōu)質服務案例大賽能夠持續(xù)舉辦，讓每一件“點滴小事”都能匯聚成推動醫(yī)院治理能力提升的強大動能，切實增強人民群眾的就醫(yī)獲得感、幸福感與安全感。

在黨群工作處劉暢的主持下，案例大賽正式拉開帷幕。

參賽案例的選題涵蓋了醫(yī)療技術、服務流程、人文關懷等多個方面。現(xiàn)場選手們以飽滿的狀態(tài)和務實的成果進行展示，各項案例亮點不斷，獲贊頻頻，現(xiàn)場氛圍熱烈。

“通過內外共治的‘處方’踐行醫(yī)療公平傳遞服務溫暖，不僅要解決‘掛號難’‘排隊亂’等亂象，更要構建一個人人可及、秩序透明的門診服務生態(tài)。”

“在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，對出院結算流程進行改造升級，并聯(lián)合多部門將這項功能推廣至全院，成功縮短了患者在人工窗口排隊等候出院結算的時間，也節(jié)約了上下樓等待電梯的時間。”

“為解決科普內容產(chǎn)出不足、醫(yī)務人員創(chuàng)作時間受限等問題，通過打造患者全生命周期短視頻矩陣、‘胃腸道 健之道’直播專欄以及科普舞臺劇等多樣的健康科普活動，打造有影響力的健康科普品牌示范。”

“我們通過構建‘三維一體’心理支持新模式，將表達性藝術療愈系統(tǒng)運用于生殖患者，使他們身心共治‘落地生根’。”

“我們通過標準化的操作、多形式的宣教和閉環(huán)式的管理，將可能的風險轉化成可控的安心，成功降低了低分子肝素注射部位皮下出血發(fā)生率。”

“我們通過構建創(chuàng)新型意見反饋體系，解決員工急難愁盼問題，持續(xù)提升員工的工作幸福感和滿意度。”

“我們通過增強人員配置與與優(yōu)化流程制度、建立考核機制等針對性措施，降低手術患者接臺延誤的發(fā)生率，提高手術室的運營效率，確保患者手術安全及時進行。”

“結合知信行模式與PDCA循環(huán)工具，創(chuàng)新性地引入童趣化呼吸訓練方法，規(guī)范兒科肺功能檢查流程，實時監(jiān)控并優(yōu)化操作細節(jié)，使得肺功能檢查成功率顯著提升。””

本屆案例大賽評委團經(jīng)驗豐富，在點評中也將過往實踐總結分享給選手，助力各案例臻于完善。院外專家評委有中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院黨委副書記、紀委書記張良友，中山大學管理學院教授韓小蕓，南方醫(yī)科大學珠江醫(yī)院醫(yī)院辦公室主任姚瑤，中山大學新聞傳播學院副教授張潮，廣東省醫(yī)師協(xié)會傳媒部主任孫巧巧，中山大學附屬第一醫(yī)院醫(yī)務處、廣東省醫(yī)師協(xié)會媒體工作委員會秘書長何旭鵬；院內評委則由黨委副書記、紀委書記李文敏，總會計師彭雪輝，護理部主任葉新梅，團委書記、胃外科一區(qū)副主任陳實，數(shù)字醫(yī)院建設處處長張威凌，運營與醫(yī)保管理處處長秦君璞，國家藥物臨床試驗機構副主任魏景丹擔任。各位評委從不同角度提出專業(yè)意見，為我院優(yōu)質服務案例的后續(xù)優(yōu)化提供了寶貴啟發(fā)。

張良友副書記指出，“碼上說，馬上辦——搭建醫(yī)院內部及時響應渠道”項目是在以科研的方式做好行政工作，形成了“發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題-推廣落地-持續(xù)優(yōu)化”的完整閉環(huán)，具有高度的推廣價值。

韓小蕓教授：“案例運用了PDCA、魚骨圖等管理工具來精準地分析問題，并提出三種對應的解決策略，尤其是以游戲化的方式提升醫(yī)護人員對這項活動的興趣，我覺得是非常好的。”

多次擔任大賽評委的姚瑤主任直言：“六院的案例從一開始的以單點改進為主，現(xiàn)在是形成了各種系統(tǒng)的閉環(huán)。而且，這些案例都是有高度、有深度、有溫度的，每一年都是緊扣國家政策來進行改進的，我看了之后確實很感動。”

張潮副教授表示，案例“In-n-Out 一站式‘孵化’健康科普”通過“輕巧素材+專業(yè)化節(jié)目”這種層次豐富的科普形式，有效覆蓋了不同人群多樣化的健康知識需求。

何旭鵬秘書長指出，案例“ICD技術賦能病案管理助力醫(yī)院高質量發(fā)展”通過‘制度完善+技術升級+協(xié)作’的系統(tǒng)化實施路徑，使病案首頁質效以及DRG相關指標得到改善，是數(shù)字化轉型和精細化管理中一次比較成功的實踐。

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第六屆優(yōu)質服務案例大賽決賽

李文敏副書記在總結中提到，在案例展示中，選手們都擅于運用科學的管理工具剖析并找準醫(yī)療服務中的痛點、堵點、難點，致力于讓服務的各環(huán)節(jié)真正連起來、動起來、強起來。她強調，公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務體系的主體，要積極回應群眾多樣化、多層次、個性化的健康需求，而本屆大賽正是以“小切口”推動“大民生”的生動實踐，其核心并非競技，而是促成“干一件成一件，成一件帶一片”的良性循環(huán)。最后，她寄語全體同仁攜手共進，一起為越來越好的健康中國不懈奮斗。

現(xiàn)場評審專家從案例內容、實施過程、實施效果等多個維度進行現(xiàn)場打分，根據(jù)分數(shù)排名最終評出了一、二、三等獎及優(yōu)勝獎。

獲獎名單

一等獎

客戶服務管理處、數(shù)字醫(yī)院建設處

主創(chuàng)人員：高瑩、鐘安妮、黎鼎如、嚴淑紅、段麗麗

★《請患者診脈，為公平開方》

二等獎

財務處、數(shù)字醫(yī)院建設處、護理部

主創(chuàng)人員：楊超穎、梁嘉瑜、佘廣南、姚秋瓊、程靜

★《指尖上的住院結算》

客戶服務管理處、黨群工作處

主創(chuàng)人員：羅煒、戴希安、陳子瀅、樂虞瑩、張源泉

★《In-n-Out：一站式“孵化”健康科普》

生殖醫(yī)學中心、醫(yī)務社工部

主創(chuàng)人員：孫德娟、鄭雅露、林寶賢、黃清彥、高鷹鷹

★《種太陽：表達性藝術療愈構建生殖患者心理支持新模式》

三等獎

藥學部

主創(chuàng)人員：高旻、葉國增、區(qū)穎涓 、楊伶、陳倩

★《碼上放心，國家醫(yī)保追溯碼采集工作實施分享》

肛腸外科二區(qū)

主創(chuàng)人員：王淼蘭、潘亞君、張水夏、徐召君、何思欣

★《“針”功夫，不見“紫”》

院長辦公室

主創(chuàng)人員：薛敏莉、童秋婷、王俊、徐蔚瑩、謝錦琦

★《碼上說，馬上辦——搭建醫(yī)院內部及時響應渠道》

手術麻醉中心

主創(chuàng)人員：王艷莉、劉永誠、王曉旺、吳占洋、黃美林

★《精準協(xié)同，聚焦手術室護士環(huán)節(jié)——提升手術效率》

重癥醫(yī)學科

主創(chuàng)人員：畢詩敏、羅思霞

★《爭分奪秒：“培”護生命——感染性休克 1 小時血培養(yǎng)降“虎”行動》

最佳人氣獎

財務處、數(shù)字醫(yī)院建設處、護理部

主創(chuàng)人員：楊超穎、梁嘉瑜、佘廣南、姚秋瓊、程靜

★《指尖上的出院結算》

優(yōu)勝獎

醫(yī)政處

主創(chuàng)人員：劉俊、鄔小鳳、劉婷、謝倩穎

★《ICD技術賦能病案管理助力醫(yī)院高質量發(fā)展》

中山六院粵西醫(yī)院手術室

主創(chuàng)人員：陳月養(yǎng)、梁均嬋、尹榮麗、徐周鳳、王丹

★《降低手術室手術患者接臺延誤發(fā)生率》

中山六院粵西醫(yī)院兒科

主創(chuàng)人員：容梅、曾萍芳、盧潔樺、張萍鳳、陳麗云

★《基于知信行模式提高兒科肺功能檢查成功率》

雅和醫(yī)療中心

主創(chuàng)人員：吳霞、李華、張珺研

★《以患者體驗繪就醫(yī)療溫情畫卷》

我院優(yōu)質服務案例大賽立足真實問題，以數(shù)據(jù)驅動與信息整合為支撐，聚焦實效導向，通過一系列精細化項目推動患者就醫(yī)體驗持續(xù)優(yōu)化。未來，醫(yī)院將始終踐行“三創(chuàng)三服”文化核心理念，堅持"總結-迭代-提升"的閉環(huán)管理機制，持續(xù)完善現(xiàn)代醫(yī)院治理體系，讓醫(yī)療服務更高效暖心。

感謝黃家佑對本文的支持

責任編輯：陳子瀅、張婷婷

初審：張源泉、戴希安

審核：樂虞瑩、呂竹

終審：李文敏

審定發(fā)布：李漢榮