4萬條投訴背后，招商銀行怎么了？

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

315的腳步越來越近，金融圈又開始了一年一度的“坐立不安”。

昨天刷熱搜，看到一個詞條有點意思——信用卡循環(huán)利息。點進去一看，黑貓投訴平臺上光是帶這四個字的投訴，已經(jīng)攢了將近9000條。有人的信用卡年化利率干到了31.8%，是他家房貸利率的好幾倍。

在這其中，招商銀行的用戶格外活躍。根據(jù)招商銀行自己發(fā)布的《2024年消費者投訴分析報告》，該行當(dāng)年通過監(jiān)管渠道、95555客服渠道、信用卡中心渠道等收到的投訴，合計高達20.6萬筆。

僅黑貓投訴上，招商銀行的投訴量，就悄悄突破了4萬條。與此同時，招行股價收在39塊5，總市值一度失守萬億關(guān)口。

一邊是四萬條投訴往臉上招呼，一邊是萬億市值跌破。曾經(jīng)的“零售之王”，到底發(fā)生了什么？

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四萬條投訴

先說投訴。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，目前招商銀行的累計投訴量為40570條。

大家可能好奇，4萬多條投訴都在吐槽啥？翻翻黑貓就能發(fā)現(xiàn)，投訴集中在暴力催收、信用卡循環(huán)利息等問題。

這里解釋下，啥叫循環(huán)利息？舉個例子，你信用卡賬單1萬塊，到期沒還全款，只還了最低還款額比如1000塊，剩下的9000塊，銀行從你刷卡那天開始算利息，日息萬分之五，折合年化18.25%。這還不算完，如果下個月還沒還清，利息還要滾利息，也就是復(fù)利。

很多用戶投訴的點是，這事銀行根本沒說清楚。有用戶跟媒體吐槽：“我只在賬單里看到利息金額，卻從來沒收到過明細通知，完全不知道這筆錢是怎么算出來的”。

引起爭議的還有信息騷擾問題。此前，上海市民胡先生因不堪招商銀行信用卡中心的頻繁電話和短信騷擾，將其訴至上海浦東新區(qū)人民法院，最終獲賠5000元精神損害撫慰金。

不止招商銀行，招聯(lián)金融的投訴也不少。

公開資料顯示，招聯(lián)金融是招聯(lián)消費金融股份有限公司推出的綜合型金融類應(yīng)用，由招商銀行與中國聯(lián)通共同組建，這是招行在消費金融領(lǐng)域布的一顆重要棋子。

但在黑貓投訴上，招聯(lián)金融的累計投訴量同樣高達29377條，催收手段更加暴力。有用戶投訴說，催收人員瘋狂打電話和發(fā)信息騷擾其家人，嚴重影響家人工作和正常生活。

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的新規(guī)，催收人員禁止散布他人隱私、采用恐嚇辱罵等手段。但實際操作中，踩紅線的案例依然不少。

投訴不斷，招商銀行的罰單也不斷。

據(jù)面包財經(jīng)梳理，2025年招商銀行收到30張罰單（不含個人處罰），總罰沒金額超過2500萬元，其中有8張百萬級罰單。

再往前看，2023年招商銀行累計收到26張涉及機構(gòu)的罰單，累計罰沒2803.2萬元。2022年，招商銀行反洗錢、信貸違規(guī)等收到罰單累計超40張，處罰金額合計超6000萬元。

更早的2021年，根據(jù)鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《銀行財眼》的統(tǒng)計，招商銀行那年至少領(lǐng)到14張罰單，合計罰款金額近8000萬元。

看著一堆投訴和罰單，有人感慨：招行賴以起家的零售口碑，正在一點一點被啃噬。

2

營收僅增長0.01%

如果說投訴是面子，財報就是里子。

2026年1月，招行發(fā)了2025年業(yè)績快報，數(shù)字一出來，很多人愣住了。

營收3375.32億，同比增長0.01%。這個0.01%是啥概念？好比一個人跑了整整一年，抬腳一看，原地沒動。

凈利潤1501.81億，增長1.21%，勉強保住正數(shù)，但跟前些年兩位數(shù)的增速沒法比。

凈資產(chǎn)收益率13.44%，同比下降1.05個百分點。這指標(biāo)通俗說，就是股東投100塊錢進銀行，一年能賺回13塊4的利潤，比去年少了1塊錢。

拆開業(yè)務(wù)看，三個壓力點很明顯。

第一塊是凈息差。這是銀行的命根子，可以理解成銀行的“毛利率”，你把錢貸出去收的利息，減去你給儲戶付的利息，剩下的就是凈息差。2025年前三季度，招行凈息差1.87%，比去年同期降了12個基點。

▲圖源：圍觀商業(yè)評論

為啥降？兩頭發(fā)堵。一頭是貸款利率往下走，LPR下調(diào)、存量房貸利率調(diào)整，資產(chǎn)端收益率承壓；另一頭是存款雖然成本低，但架不住居民更愛存錢不花錢，負債結(jié)構(gòu)也在變。

第二塊是財富管理。招行一直是靠給富人管錢吃飯的。2025年前三季度，零售客戶數(shù)漲到2.2億戶，管理客戶總資產(chǎn)沖到16.6萬億。聽起來很美對不對？

但問題是，財富管理手續(xù)費收入206.7億，同比增長18.76%。看著不錯，但這里面有個結(jié)構(gòu)變化：客戶的錢更多流向存款和理財，這些費率低，銀行賺不到啥錢。典型的“增客不增利”，甚至可以說是“客戶多了，錢多了，但銀行到手的收入沒多”。

第三塊是房地產(chǎn)壞賬。招行在房地產(chǎn)這塊算是踩剎車比較早的，2019年到2020年那會兒，房地產(chǎn)貸款能占到對公貸款的19%，現(xiàn)在降到9.8%。但架不住整個行業(yè)深度調(diào)整。截至2025年9月末，房地產(chǎn)業(yè)不良貸款率還有4.24%。雖然比年初降了0.5個百分點，但依然在高位。

不可避免的是，整個趨勢仍在上行，接下來一段時間房貸業(yè)務(wù)風(fēng)險還會小幅上行。

不過招行也有底氣，不良貸款率控制在0.94%，撥備覆蓋率391.79%。這倆指標(biāo)啥意思？不良率低說明爛賬少，撥備覆蓋率高說明防風(fēng)險的“棉襖”厚。

3

人事在動，薪資在降

財務(wù)數(shù)據(jù)是死的，人是活的。

2024年到2025年，招行高層來了一波換防。

先看數(shù)據(jù)，2024年，招行董事和高級管理人員合計領(lǐng)取薪酬2608萬，平均每人280.85萬。行長王良最高，296.2萬。但有意思的是，對比2022年，高管薪酬總額從4497萬降到了2608萬，降幅42.01%。

營收不漲了，利潤微增，成本管控肯定先砍人力開銷。雖然一線員工沒有紅頭文件說降薪，但績效縮水、福利削減，已經(jīng)是公開的秘密。此前，#招商銀行近兩年向員工追薪1億多元#的話題還沖上了微博熱搜。

對招行員工來說，以前“銀行業(yè)黃埔軍校”的待遇縮水了，那種落差不只是錢的事兒，是職業(yè)自豪感在被磨掉。

再看人事變動。2025年，雷財華從行長助理升任副行長，徐明杰也補位副行長。王穎這位54歲的女將，在招行干了28年，從北京分行行長助理一路干到副行長。

這套操作，懂行的一看就明白：內(nèi)部騰挪，不用外腦。但在“零售之王”碰到天花板、要轉(zhuǎn)型“價值銀行”的節(jié)骨眼上，人事調(diào)整往往意味著業(yè)務(wù)重心在微調(diào)。

為啥要調(diào)？因為零售需求不行了。2025年前三季度，零售貸款需求疲軟，對公貸款頂上補位。戰(zhàn)略上這叫“均衡發(fā)展”，通俗點說就是，雞蛋不能全放一個籃子里。

4

行業(yè)過冬，招行能獨善其身嗎？

把視角拉高一點看，招行的處境，其實是整個銀行業(yè)的集體寫照。

凈息差跌到歷史冰點。2025年末，商業(yè)銀行凈息差只有1.42%。對銀行來說，息差是造血機，造血能力弱了，靠規(guī)模擴張掩蓋不良的老路就走不通了。

信用卡業(yè)務(wù)在收縮。以前各家銀行搶著發(fā)卡，現(xiàn)在消費復(fù)蘇乏力，交易額往下走。更麻煩的是，監(jiān)管盯著費率透明化不放。像“循環(huán)利息”這種過去被銀行當(dāng)成高利潤來源的灰色地帶，在315的聚光燈下，正被一點一點曬干。

房地產(chǎn)和投資，兩邊挨打。前幾年靠投資賺錢補窟窿的路子，2025年走不通了。債市波動，股市低迷，自營投資浮虧不少。房地產(chǎn)風(fēng)險還在出清，雖然監(jiān)管推了“白名單”機制，但市場信心的修復(fù)，比信貸投放慢得多。

不過招行也有自己的優(yōu)勢。業(yè)績會上說了三點：第一，凈息差絕對水平領(lǐng)先，在上市銀行里排前列；第二，財富管理業(yè)務(wù)增速不錯，手續(xù)費收入近三年首次轉(zhuǎn)正；第三，國際化業(yè)務(wù)在發(fā)力，境外機構(gòu)營收增速達到25%。

但對招行來說，4萬條投訴，是警鐘；營收零增長，是現(xiàn)實；萬億市值失守，是市場的投票。

但咱也得說句公道話。截至2025年底，招行不良貸款率0.94%，撥備覆蓋率391.79%。在行業(yè)寒冬里，這份資產(chǎn)質(zhì)量，依然是招行最厚的棉襖。

對投資者來說，盯著招行，其實是在盯著中國零售銀行業(yè)的“天花板”還能不能往上頂一頂。

對消費者來說，4萬條投訴的背后，是對“透明”和“溫度”的渴求。

對銀行自己來說，過去靠信息不對稱賺錢的日子結(jié)束了，真正考驗內(nèi)功的時代來了。

315過去之后，招行能不能撫平這道裂縫？答案不在公關(guān)稿里，在下一份財報里，更在每一個普通用戶的感知里！