去年被央視315點名罵上熱搜的啄木鳥家庭維修,大家還有印象吧?當時換個小零件收大幾千,修馬桶報出一萬二的操作,給不少人整出了維修陰影。曝光后平臺連夜發(fā)聲明,喊著要痛改前非全面整改,還推出AI智能報價說要做到收費全透明。這一整年過去,它真的改邪歸正了嗎?說出來你可能不信,套路比之前還隱蔽,坑人更狠了。
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今年2月,劉女士家水管漏水,想著平臺整改完有智能報價兜底,應(yīng)該靠譜,就約了上門檢測。結(jié)果師傅上來不聽家人“大概率是室外漏水”的提醒,非要做室內(nèi)儀器檢測,還放話不先付錢就不能查。提起來之前宣傳的智能報價,師傅直接說現(xiàn)場情況特殊,得按實際來算。折騰大半天沒在室內(nèi)找到漏水點,也不肯去室外排查,張口就要收2640元檢測費,最后砍價到2000元才肯離開。劉女士后來問了本地維修師傅,同款檢測市場價也就600元左右,說好的透明報價,半毛錢作用都沒起。
不止劉女士踩了坑,另一位消費者楊女士也遇到了幾乎一模一樣的套路。2月18號,楊女士家馬桶堵塞,在啄木鳥平臺下單,小程序上顯示基礎(chǔ)疏通報價才300多元。師傅上門沒仔細問情況,張口就說堵塞特別嚴重要加錢,最終算下來報價448元,還額外收了100元春節(jié)服務(wù)費,比小程序的標價差了一大截。實際維修才用了10分鐘,就拿鋼絲繩通了一下,沒撈出異物也沒拆檢修口,敷衍得不能再敷衍。維修完第二天馬桶就掉瓷,聯(lián)系平臺沒人處理,提當初的整改承諾,客服也只會打太極推諉,最后楊女士多平臺投訴,才拿回退款和舉報獎勵。
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這種亂收費坑人的事,真不是偶然碰運氣,是啄木鳥“改頭換面”后的常態(tài)。有人修冰箱跳閘,師傅說要換整套電路,報價2800元,結(jié)果越修越壞,全屋電路直接癱瘓,還被要求再付2800元二次維修費。有人換普通水龍頭,小程序報價200元,完工后師傅直接坐地起價到400多,不同意就威脅要拆回去重裝。還有人做電路維修,包工包料小程序顯示4800元,完工后被強制加收210元材料費,承諾用的公牛插座,偷偷換成了無品牌的劣質(zhì)款。
截至3月13號,黑貓投訴平臺上,啄木鳥近30天的投訴就有121條,幾乎全是亂收費、維修不到位的問題。去年315曝光的時候,相關(guān)投訴大概是6600條,這才一年時間直接翻了一倍,實打?qū)嵉臄?shù)據(jù)就能看出來,整改從頭到尾都是假的。
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啄木鳥現(xiàn)在的套路,比之前隱蔽太多,那個吹得天花亂墜的AI智能報價,其實就是擺出來騙監(jiān)管的幌子。小程序上掛的收費標準,全是用來做樣子的,記者查詢發(fā)現(xiàn),平臺上一款55元的公牛空氣開關(guān),官方旗艦店才賣20.6元,溢價快2.7倍。問工作人員為啥價格差這么多,對方就說“師傅上門后要根據(jù)實際情況調(diào)整”,說白了就是小程序報價不算數(shù),師傅說多少就是多少。更雞賊的是,師傅上門從來不主動提報價,上來先動手修,完工之后再報天價,消費者要是拒絕付錢,就拿“已經(jīng)施工拆了零件”逼迫你掏錢,防不勝防。
除了報價玩套路,啄木鳥還學(xué)會了換馬甲躲風(fēng)頭。去年曝光之后,不少人都會刻意避開啄木鳥,可你去美團、58同城、上搜“簡單到家”“便民維修”這類名字,下單之后上門的,要么是穿啄木鳥工服的師傅,要么就是和啄木鳥有合作的人。去年12月,唐女士在美團下單“簡單到家”的水電維修,還買了25元優(yōu)惠券,小程序顯示換角閥人均幾十元,結(jié)果上門的是啄木鳥師傅,換兩個角閥就收了500多,同款優(yōu)質(zhì)角閥市場價才幾十元,沒用幾天就生銹了。有維修師傅直言,不少本地維修平臺都被他們壟斷,不管你怎么選,碰到這些馬甲就很難逃過被宰。
真被坑了想維權(quán),那更是難上加難。平臺之前承諾,價格投訴存疑24小時全額退款,實際維權(quán)的時候,平臺大多是推諉拖延,甚至還有消費者被上門威脅。劉女士因為沒找到漏水點要求退費,平臺說只能幫忙協(xié)調(diào),承諾退的800元,直到記者采訪都沒到賬。張女士投訴師傅坐地起價,師傅居然直接上門恐嚇,要求她撤銷投訴,更離譜的是平臺客服還把投訴人的信息泄露給了師傅,最后張女士只拿到68元退款,只能被迫撤銷投訴,忍氣吞聲。
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啄木鳥敢這么肆無忌憚地坑人,核心問題就是它的盈利模式根本沒改。多位離職維修師傅透露,平臺抽成特別高,每單師傅到手還不到訂單金額的一半,有的甚至不到40%,666元的訂單,師傅到手才不到300元。平臺還給師傅定了硬性的客單價考核,比如空調(diào)維修單價必須超過160元,達不到就罰款。師傅要賺錢,只能靠小病大修漫天要價,平臺拿了高額抽成,又花錢推廣打造馬甲賬號吸引更多消費者,一來二去就形成了黑心循環(huán),所謂的整改、智能報價,不過是給這個循環(huán)套了件合規(guī)的外衣。
之前承諾的所有整改,沒一樣真正落實。說的工程師培訓(xùn),重點不教維修技術(shù),就教師傅怎么引導(dǎo)消費者多花錢,不少師傅培訓(xùn)3天就出來單獨接單了。所謂的AI智能報價,只是公示虛高的參考價,實際定價權(quán)還是攥在師傅手里。所謂的舉報獎勵,也就少數(shù)人能拿到,大部分投訴都被敷衍過去了。平臺還把所有師傅算成靈活用工,出了問題一概不擔責任,不少師傅交的質(zhì)保金,到期了都拖著要不回來。
家電維修行業(yè)本身就信息不對稱,普通消費者大多不懂維修知識,不知道故障大小也不知道合理價格,只能聽師傅說啥就是啥,這也給了啄木鳥坑人的空間。再加上它本身規(guī)模夠大,去年在國內(nèi)第三方家庭維修市場占比2.4%,是國內(nèi)最大的家庭維修平臺,覆蓋300多個城市,有10萬在線師傅。這種規(guī)模反而讓它更有恃無恐,根本不把整改承諾和監(jiān)管要求放在眼里。
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真碰到被宰也別忍氣吞聲,啄木鳥這種行為已經(jīng)違反了消費者權(quán)益保護法。大家找維修的時候,一定要記得讓師傅先出書面報價留好證據(jù),維修過程里的各類憑證也保存好。遇到亂收費這類不公待遇,直接打12315或者12345投訴,按照法律還可以要求退一賠三。平時維修盡量選本地口碑好的師傅,或是品牌官方售后,記得避開啄木鳥和它的各類馬甲。咱們每一次維權(quán),其實都是在倒逼不良平臺規(guī)范經(jīng)營。
參考資料:齊魯壹點 《被曝光后承諾整改一周年,啄木鳥家庭維修投訴仍居高不下》,中國新聞網(wǎng) 《民生調(diào)查局丨曝光整改一年,啄木鳥歸來仍是“維修刺客”》
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