平安金服多措并舉踐行消費者權益保護責任

　　今年“3·15”期間，平安金服組織系列公益教育宣傳行動，切實履行企業社會責任。同時，95511客服中心通過優化服務流程、提升技術實力、聆聽客戶聲音等方式，進一步提升客戶體驗，用溫暖與專業守護廣大消費者的合法權益。

　　開展公益活動，踐行社會責任

　　平安金服積極響應國家關于加強金融消費者權益保護的號召，組織全國多家分公司開展公益宣教行動。志愿者們深入社區、寫字樓、商圈及基層服務場景，聚焦老年人、新就業群體等人群，通過防詐講座、互動問答、智能機器人體驗、趣味挑戰賽等形式，普及金融安全知識，提升公眾風險防范意識。系列活動將反詐知識送到群眾“家門口”，助力構建公平、誠信、清朗的消費環境，彰顯企業社會責任與擔當。

　　護航新就業者，織密保障服務網

　　3月13日，95511客服廖麗婭接到外賣騎手秦先生的理賠求助。34歲的秦先生初到蘇州，于12日深夜送餐途中不慎摔傷，導致骨折。由于事發時未及時報警，加之經濟壓力較大，他情緒一度崩潰，在電話中哽咽，坦言自己孤立無援。面對這一情況，廖麗婭耐心傾聽，以溫和的話語安撫其情緒，并啟動理賠綠色通道，協調加快處理進度，確保費用得以及時賠付。得知理賠有望快速落地，秦先生情緒逐漸平復，連連向客服人員表達感謝。

　　針對外賣員等新就業群體“高流動、高風險”職業特性，平安95511通過極速理賠受理、靈活投保方案推薦、情緒暖心關懷等舉措，傳遞對奮斗者的支持。作為平安面向廣大2.5億客戶的窗口，95511客服中心不斷優化流程，暢通服務渠道，確保客戶訴求第一時間被受理；同時，持續升級AI坐席，普通話識別準確率達96%以上，并支持20種方言識別，打造更便捷、更普惠、更溫暖的金融服務體驗。

　　關愛老年群體，讓溫暖常伴左右

　　近日，95511客服郭嘉鑫接到客戶喻女士的電話，其父親喻先生誤點擊手機彈窗廣告，不知情下通過某外部平臺投保了平安保險產品，導致老人焦慮不安。郭嘉鑫耐心傾聽并細致記錄誤操作時間、投保產品及扣費情況，確認喻先生系非自愿誤觸投保。他主動協調該平臺，提交證據材料，并及時同步進展，安撫喻先生情緒。最終，退保申請快速通過，保費原路退回，得到喻女士點贊。

　　平安95511通過系列適老化服務舉措，豐富“老有所依”的內涵。對60歲以上客戶實現首層客戶年齡識別，提供慢速播報引導，并直接分流至人工服務；引入視頻客服，提供“面對面”的直觀咨詢；從保單管理到理賠指導，提供專業的金融生活支持，還推出銀發專屬服務，用老年人聽得懂的語言回應訴求。對于有需要的客戶，95511建立“主動關懷”名單。如71歲截癱臥床的屈爺爺，因家人無法長期陪伴，常感孤獨。平安95511居家養老生活管家和屈爺爺累計進行了超1500次的互動，成為像家人一樣的暖心陪伴者。

95511養老管家團隊開會討論服務心得

　　高管赴一線，聆聽客戶聲音

　　在客戶聲音聆聽方面，95511客服中心常態化開展“高管聆聽日”，平安金服總經理助理鄭翔帶頭，各分公司負責人來到客服一線，接聽客戶的咨詢及投訴，并推動服務與產品持續迭代，實現“客戶聲音驅動服務升級”。

　　在好醫生及健康險業務線，針對有客戶反映的“抽獎獎品領取不便”等問題，蘇州分公司總經理羅睿逐一回電溝通，快速制定售后方案。同時，推動制定“問診后7日康復隨訪”機制，強化服務連續性；通過系統提示“貴就賠”權益，并優化活動頁面與保單關聯展示，進一步降低客戶理解成本，提升服務透明度與信任感。

　　合肥分公司總經理張棟帶領團隊聆聽客戶與坐席真實對話，全方位感知服務溫度，精準挖掘管理優化機會點，整理優化建議132條，重點推動理賠、息費2大核心場景服務流程與話術重塑，切實把客戶聲音轉化為服務提升實效。

　　平安金服、平安科技黨委書記、董事長盧躍表示：“客戶聲音是我們的立足之本。95511要以自身專業、溫暖的服務，讓客戶在每一次來電中感受到被理解、被重視。客戶聲音中蘊藏著我們下一步的方向，也隱藏著行業未來的答案。95511將以更謙卑的心態傾聽，更系統的思維解讀，更堅定的行動踐行，將每一份聲音，轉化為每一份信任；將每一次接觸，沉淀為每一次成長。”