以AI為數字骨架 平安95511重塑遠程客服能力

　　據中國平安2025年中報顯示，平安個人客戶數近2.47億，較2024年6月末同比增長4.6%，持有集團內4個及以上合同的用戶占比為26.6%。

　　平安95511作為客戶觸達與體驗的核心樞紐，近一年來日均服務量已達到200萬人次。面對如此龐大的客戶體量，如何在客戶體驗、服務效率、安全風控之間做好平衡？AI技術的深度融入，如同為95511注入了智能“數字骨架”，重塑了遠程客服的神經網絡與服務模式。

　　在金融數字化轉型的浪潮中，人工智能已成為企業創新變革的核心驅動力。平安95511背靠平安集團AI核心技術，依托自研大模型、海量數據資源，以智能服務、智能輔助實現遠程服務能力的全面升級。

　　自2016年起，平安95511持續推進數字化改革。隨著市場發展、AI技術的蓬勃應用，歷經三個階段演進，目前已進入數字化4.0“價值驅動”時代，以一套數智化、生態化、人性化的服務體系，為客戶提供省心、省時、又省錢的遠程金融服務。

　　800+個金融業務場景、1500+個機器人，AI驅動全場景服務升級

　　在平安95511，1500余個AI智能客服機器人每日為客戶提供覆蓋800余個業務場景的金融服務，可同時響應2000余名客戶需求，月均服務客戶量達千萬級，問題解決率達92%。AI技術已深度滲透至客戶交互、需求理解、決策支持、流程執行等各環節，構建起智能化服務的核心支撐體系。

　　從“被動回答”到“洞察需求”。平安95511借助語音識別（ASR）以及自然語言處理（NLP）技術，系統可實時解析客戶語音，結合客戶精準畫像和歷史行為，主動預測客戶意圖。例如，當客戶曾登記車險報案后再次來電，AI智能客服從“您可以直接說出您的需求”變為“您是否需要查詢報案進度”等，將服務節點提前，節省客戶時間，推動重點場景通話時長壓降約30%。

　　從“只能接聽”到“視聽協同”。根據回訪調研，客戶“邊聽邊看”可視化服務的接受度是傳統純語音模式的3.6倍。平安95511運用動態語音流程可視化、跨渠道低延時通信、多模態交互等多項技術，在金融服務領域率先實現可視化交互模式。客戶點擊短信鏈接即可進入平安微官方互動頁面，不僅可查看語音轉文本內容，還可以直接點選服務項目。例如，客戶查詢多張保單時，無需逐一手動輸入保單號，系統直觀展示所有保單信息，一鍵即可瀏覽。輸入鍵盤配備刪除鍵，避免因輸錯一位號碼而需返回重輸，真正實現讓一通電話“可聽、可說、可看、可操作”。目前該模式廣泛應用于產險、壽險、銀行、信用卡等高頻業務場景。

　　從“人工核驗”到“秒級識別”。為防范欺詐風險，防止客戶個人敏感信息被他人窺探和濫用，很多業務辦理時都需要進行身份核實，以確保客戶權益不受侵害。平安95511基于AI驅動的多模態活體檢測技術，結合3D人臉識別算法，在產險業務中實現毫秒級的客戶身份驗證，準確率達99.9%。客戶通過短信鏈接進入人臉識別流程，無需反復查找銀行卡號、保單號等核驗信息，在優化體驗、提升效率的同時，為客戶資金安全構筑智能防線。

　　從“應答問詢”到“感知情緒”。AI智能客服可處理99%的標準化業務，但AI終究不是萬能的，例如高情緒化、非常規性問題，還需要人工的無縫銜接。在急難救援、車險報案等緊急場景中，AI智能客服快速確認關鍵信息后直轉人工，提供“一案一策”專業服務，實現“效率與溫度”的雙重平衡。

　　AI導師+“秒”出答案的知識庫，輔助員工提升服務質效

　　平安95511構建了深度集成AI能力的員工作業平臺，覆蓋服務前、服務中、服務后的全流程閉環管理，實現人機協同作業，有效縮短員工育成周期，提升作業效率和專業度。

　　“學-考-檢”定制化AI導師，加速員工育成。基于AIGC技術與海量語料庫，智能陪練系統為員工提供定制化訓練規劃，并結合測評成績與服務數據持續追蹤培訓效果，如此循環往復，打造一支專業素養高、服務態度優、應變能力強的遠程客服隊伍。

　　AI導師從服務規范、態度、業務知識等維度自動診斷員工作業，通過大模型和聚類算法識別關鍵環節，生成“千人千測”的學習、考試、場景演練評測方案。系統還能將話術與場景要素匹配，生成業務劇本，模擬真實對話環境，檢驗員工業務掌握情況與應對能力。

　　“動態檢索、秒出答案”AI知識庫，輔助員工提效。為讓客戶體驗到“一站式”的綜合金融服務，平安95511致力于培養多技能員工，以滿足客戶“一通電話，盡享平安各類金融服務”的“三省”服務需求。

　　今年平安95511全新升級知識庫，強化多元搜索能力，通過實時音轉字、意圖識別與問句生成大模型，實現知識內容在通話過程中自動推送。員工無需主動檢索，即可看到客戶問詢對應的業務知識，檢索環節效率提升80%。

　　遠程服務的AI能力迭代，正驅動著業務模式、服務理念和客戶關系的全方位重塑。未來，平安95511將把握AI數字化發展脈搏，在平安集團“AI in all”的戰略引領下，持續加大核心技術投入，以AI為“筋骨”積極構建以合規風控為基石，以效率體驗為驅動、有溫度的智能金融服務體系，讓AI技術惠及更多客戶。