山東煙臺牟平法院 打造涉保險糾紛調(diào)處新模式

文 | 畢雪崴

“35萬元賠償款10天就確定了，不用抱著材料跑交警隊、保險公司、法院，山東省煙臺市牟平區(qū)涉保險糾紛集約化調(diào)處中心（以下簡稱‘調(diào)處中心’）真是救了急。”此前，在調(diào)處中心，小韓緊握調(diào)解協(xié)議書，話里滿是感激。曾幾何時，一場突如其來的交通事故讓小韓的家庭陷入困境。

為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，切實破解群眾處理涉保險糾紛時“多頭跑、手續(xù)繁、周期長”的困擾，有效降低維權(quán)成本、提升解紛效率，煙臺市牟平區(qū)人民法院在大窯人民法庭打造了煙臺市首家調(diào)處中心。調(diào)處中心整合了司法、公安、金融監(jiān)管、保險公司、鑒定機構(gòu)等多方力量，構(gòu)建起數(shù)據(jù)互通、程序銜接、調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后的“一站式”解紛模式。深陷保險糾紛的人民群眾跨部門奔波次數(shù)明顯減少，調(diào)解成功率較之前提高了20%，實現(xiàn)了維權(quán)成本降低與解紛效率提升的雙重目標(biāo)。

2025年8月22日，一起案件當(dāng)事人小韓為山東省煙臺市牟平區(qū)人民法院“涉保險糾紛速裁團隊”送來錦旗 供圖 山東省煙臺市牟平區(qū)人民法院

機制創(chuàng)新

構(gòu)建集約化解紛新格局

“調(diào)處中心堅持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政法委牽頭、法院主推、多方參與的工作機制，實現(xiàn)事故認(rèn)定、訴前鑒定、保險理賠、人民調(diào)解和法院審判的無縫銜接。”牟平法院院長馬貞增在揭牌儀式上介紹。調(diào)處中心突破傳統(tǒng)糾紛解決模式，創(chuàng)新打造空間、流程、數(shù)據(jù)三維融合的實體運行體系，將司法服務(wù)向前延伸、向優(yōu)拓展。

在空間設(shè)計方面，調(diào)處中心科學(xué)設(shè)置綜合導(dǎo)訴區(qū)、法官工作室、司法鑒定室、保險理賠室、涉保險糾紛審判庭五大功能區(qū)域。轄區(qū)內(nèi)主要保險公司理賠代表和本地入庫鑒定機構(gòu)，與司法力量在大窯法庭實現(xiàn)集中辦公。群眾無須跨部門奔走即可完成從材料提交到定損協(xié)商的全流程事務(wù)。

在流程打造方面，調(diào)處中心形成了“調(diào)解—鑒定—審判—理賠”四階閉環(huán)。大窯法庭涉保險糾紛速裁團隊常駐法官工作室，進行專業(yè)化調(diào)解指導(dǎo)，對達成的調(diào)解協(xié)議即時進行司法確認(rèn)，賦予強制執(zhí)行力；對調(diào)解不成的案件，通過“綠色通道”轉(zhuǎn)入訴訟程序，符合條件的案件一律適用小額程序進行審理，并推行要素式審判與示范判決機制。至此，案件的平均審理周期縮短了48%。司法鑒定環(huán)節(jié)實現(xiàn)了流程前置與報告實時共享，傳統(tǒng)模式中耗時最長的取證周期縮短了一半。

在數(shù)據(jù)互通方面，調(diào)處中心依托人民法院調(diào)解平臺建立規(guī)范化數(shù)據(jù)共享體系：交警部門先將現(xiàn)場證據(jù)、責(zé)任認(rèn)定等關(guān)鍵信息上傳至平臺；隨后，保險公司現(xiàn)場接收材料、參與定損協(xié)商工作，實時上傳理賠進度、核賠意見、核損金額等關(guān)鍵信息。至此，司法機關(guān)與鑒定機構(gòu)可同步獲取案件數(shù)據(jù)。

實踐成效

“10日結(jié)”實現(xiàn)質(zhì)效飛躍

此前，小韓父親因交通事故去世，所涉保險公司以小韓父親無證駕駛無牌電動車屬于免賠范圍為由拒絕理賠。多次協(xié)商無果后，小韓來到調(diào)處中心，剛進門，就有導(dǎo)訴員主動迎上前，細(xì)致梳理訴求，第一時間將案件分流給專職調(diào)解員——這正是中心“首接負(fù)責(zé)、精準(zhǔn)分流”機制的關(guān)鍵一步。調(diào)解員依托調(diào)處中心的數(shù)據(jù)共享平臺，對接交警部門調(diào)取事故材料，并啟動駐點鑒定機構(gòu)對車輛屬性進行專業(yè)評估。其間，保險公司理賠代表、調(diào)解員與法官協(xié)同作業(yè)，圍繞免責(zé)條款效力等爭議焦點進行了多輪溝通。最終，雙方達成一致意見，由保險公司按一定比例進行賠付。

“這起糾紛的快速化解，得益于調(diào)處中心空間整合、流程閉環(huán)、數(shù)據(jù)共享的優(yōu)勢。”牟平法院有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“通過各部門集中辦公、環(huán)節(jié)并聯(lián)推進、信息實時互通，傳統(tǒng)模式下可能耗時數(shù)月的流程壓縮至10日。”

在區(qū)委政法委監(jiān)督協(xié)調(diào)下，各參與單位建立了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、權(quán)責(zé)清晰的數(shù)據(jù)上傳、更新與保護機制。機制的順暢運行為各方帶來了實實在在的效益，“信息實時同步，不僅大幅降低了我們的溝通成本與潛在糾紛風(fēng)險，還促使我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程、加強合規(guī)管理，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙提升。”中國人壽保險股份有限公司牟平區(qū)支公司客服中心負(fù)責(zé)人表示。

規(guī)范引領(lǐng)

提供社會治理“牟平方案”

調(diào)處中心在實體化運行的同時，同步制定了《牟平區(qū)涉保險糾紛調(diào)處指引》（以下簡稱《調(diào)處指引》），旨在對損失核定標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)條款理解、人身傷害賠償項目計算等常見爭議焦點形成相對統(tǒng)一的調(diào)處指引和裁量尺度，杜絕“同案不同判、不同調(diào)”情況的發(fā)生。

為保證集約化解紛效率，區(qū)委政法委、區(qū)法院、區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)金融監(jiān)管支局、市保險行業(yè)協(xié)會及各大保險公司還定期舉行聯(lián)席會議，研究解決跨部門、跨行業(yè)重大問題，協(xié)調(diào)涉保險糾紛中的新情況、新問題。

“我們要提高調(diào)處中心的知曉率、首選率和調(diào)解成功率，讓調(diào)處中心成為覆蓋全域的涉保險糾紛調(diào)處樞紐，有效預(yù)防社會矛盾，把調(diào)處中心打造成我區(qū)多元解紛工作的‘金名片’。”區(qū)委政法委書記陳積春表示。

從“跑斷腿”到“10日結(jié)”，改變的不僅是速度和效率，更彰顯了司法為民的深度與溫度。調(diào)處中心以機制重塑推動效能變革，用“一站式”服務(wù)打通糾紛化解的“最后一公里”，生動詮釋了新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐內(nèi)涵。隨著這一模式持續(xù)完善、效能不斷釋放，其以數(shù)據(jù)驅(qū)動流程、以協(xié)同替代單干、以規(guī)范引領(lǐng)共識的創(chuàng)新實踐，正為構(gòu)建高效、便民、可感可觸的城鄉(xiāng)基層治理格局，提供著一份堅實而溫暖的“牟平方案”。

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《中國審判》雜志2026年第3期

中國審判新聞半月刊·總第385期

編輯/孫敏