環(huán)球訪談｜TATA木門夏金華：服務(wù)全鏈條升級(jí) 給用戶確定性和安全感

來源：環(huán)球網(wǎng)

在家居建材行業(yè)步入存量博弈的當(dāng)下，服務(wù)力已成為衡量品牌護(hù)城河的關(guān)鍵指標(biāo)。木門作為定制屬性極強(qiáng)的品類，長期面臨交付周期長、售后維護(hù)難等痛點(diǎn)，消費(fèi)者的焦慮往往源于對(duì)“不確定性”的擔(dān)憂。

面對(duì)行業(yè)的變局與挑戰(zhàn)，TATA木門再次以領(lǐng)軍者的姿態(tài)作出表率。從最初在行業(yè)內(nèi)率先喊出“五年質(zhì)保，終身維修”，到斬獲國家權(quán)威五星級(jí)商品售后服務(wù)認(rèn)證，并將服務(wù)政策升維為涵蓋“放心購買、放心使用、放心交付”的99元三大服務(wù)權(quán)益包，完成了從單一家居建材制造商邁向美好人居價(jià)值創(chuàng)造者的整體升維。

近日，環(huán)球網(wǎng)家居走進(jìn)TATA木門總部，深度對(duì)話TATA木門副總裁夏金華，解構(gòu)TATA木門如何通過體系化的服務(wù)進(jìn)化回應(yīng)消費(fèi)需求，強(qiáng)化服務(wù)保障，重構(gòu)競爭優(yōu)勢，并引領(lǐng)行業(yè)向上發(fā)展。

理念迭代 以用戶為中心筑牢信任基石

TATA木門的品牌基因中，“服務(wù)”始終占據(jù)核心地位。夏金華在采訪中指出，TATA之初率先提出“五年質(zhì)保 終身維修”，其初心極為簡單且堅(jiān)定，即“以客戶為中心” 。在當(dāng)時(shí)重銷售、輕服務(wù)的行業(yè)背景下，木門作為產(chǎn)品化程度較高但使用率極高的定制產(chǎn)品，用戶對(duì)穩(wěn)定性和長期保障有著強(qiáng)烈的需求。“五年質(zhì)保 終身維修”這一承諾不僅是為了給消費(fèi)者吃下一顆“定心丸”，更是在初創(chuàng)期為TATA木門與用戶之間建立了深厚的信任基石。

隨著消費(fèi)理念從“有得住”向“住得好”轉(zhuǎn)變，TATA木門的服務(wù)也經(jīng)歷了三次重要迭代。從1.0時(shí)期的基礎(chǔ)售后保障，到2.0時(shí)期通過CSC履約服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)終端流程線上化，并打通訂單、采購、生產(chǎn)、物流等全系統(tǒng)集成，解決了交付過程中的信任焦慮。如今，TATA木門正式邁入3.0時(shí)期，通過將服務(wù)前置到購買環(huán)節(jié)并實(shí)現(xiàn)核心問題終身質(zhì)保，完成了從“賣產(chǎn)品”到“賣確定性、服務(wù)與體驗(yàn)”的跨越。

這種進(jìn)化的動(dòng)力源于對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者痛點(diǎn)的精準(zhǔn)洞察。夏金華坦言，當(dāng)前用戶面臨著三大“不放心”：一是購買環(huán)節(jié)擔(dān)心商家良莠不齊導(dǎo)致履約中斷；二是使用過程擔(dān)心產(chǎn)品過保后出現(xiàn)問題沒人管，或維修成本高；三是交付環(huán)節(jié)擔(dān)心真假存疑、信息杳無音訊、安裝效果全憑運(yùn)氣以及工期拖延等問題。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，TATA木門圍繞“放心購買、放心使用、放心交付”等維度，推出了“99元三大服務(wù)權(quán)益包”，為用戶提供系統(tǒng)性的管控保障。在“放心購買”上，TATA木門所有授權(quán)門店的有效訂單均納入品牌公司統(tǒng)一監(jiān)管，若門店出現(xiàn)異常，由品牌公司啟動(dòng)先行保障機(jī)制，確保交付不受影響；在“放心使用”上，除了官方質(zhì)保外，行業(yè)五大核心問題升級(jí)為終身質(zhì)保，并享受終身免收上門服務(wù)費(fèi)的維修保障；在“放心交付”上，通過數(shù)字化手段讓流程完全透明，用戶可隨時(shí)查詢排產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝等九大環(huán)節(jié)進(jìn)度，告別等待焦慮。

這種全維度的升級(jí)離不開TATA木門內(nèi)部高規(guī)格的反饋機(jī)制。通過建立從400熱線、官方服務(wù)號(hào)、到CSC系統(tǒng)評(píng)價(jià)的立體化反饋渠道，TATA木門將所有用戶的真實(shí)聲音收集并分析。這些高頻反饋直接倒逼了研發(fā)與生產(chǎn)端的工藝改良，并促使公司投入建設(shè)數(shù)字化系統(tǒng)，從用戶視角出發(fā)優(yōu)化流程，將以往的被動(dòng)回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)際行動(dòng)回應(yīng)用戶關(guān)切。通過這一系列進(jìn)化，TATA木門正持續(xù)在不確定的市場環(huán)境中，為用戶構(gòu)建起一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

數(shù)字化賦能 助力服務(wù)質(zhì)量跨越式提升

在TATA木門的戰(zhàn)略中，數(shù)字化不僅是技術(shù)的更迭，更是服務(wù)邏輯的底層重構(gòu)。為了徹底解決定制家居行業(yè)長期存在的“等待焦慮”，TATA木門投入600多萬元建設(shè)了CSC客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，成為行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)“內(nèi)外打通”的服務(wù)體系。

夏金華指出，木門作為定制產(chǎn)品，因其生產(chǎn)周期長、環(huán)節(jié)復(fù)雜，過去對(duì)用戶而言猶如一個(gè)無法窺探的“黑箱”，消費(fèi)者往往只能處于被動(dòng)等待電話的弱勢地位。該系統(tǒng)的建設(shè)初衷，便是要將知情權(quán)歸還給用戶，通過打通品牌、門店、工匠與用戶之間的信息壁壘，跳出復(fù)雜的內(nèi)部程序，站在用戶視角提煉關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的全面可視化與透明化，這也是品牌踐行“放心交付”承諾的核心技術(shù)支撐。

這一數(shù)字化體系的核心在于將企業(yè)的內(nèi)部工作流與用戶的體驗(yàn)流合二為一。當(dāng)用戶關(guān)注官方服務(wù)號(hào)并完成授權(quán)后，訂單從下單、發(fā)貨、配送到安裝的全部九大環(huán)節(jié)，都會(huì)在每一步進(jìn)展時(shí)主動(dòng)通過公眾號(hào)消息推送給用戶。這種機(jī)制使得品牌、城市倉庫、配送安裝工匠在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了高效的協(xié)同作業(yè)，用戶不再是交付過程中的“局外人”，而是成為全程的參與者與監(jiān)督者。

在實(shí)際的安裝場景中，CSC系統(tǒng)展現(xiàn)了極具溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)：當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)行派工時(shí)，安裝工匠的姓名和聯(lián)系方式會(huì)提前推送至用戶手機(jī)，實(shí)現(xiàn)“人未到，信息先到”，這種信息的對(duì)稱極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者的安全感與信任感。

在服務(wù)閉環(huán)的最后環(huán)節(jié)，數(shù)字化手段同樣提升了客戶的體驗(yàn)感。安裝完工后，用戶可以直接在線進(jìn)行圖示驗(yàn)收并發(fā)表評(píng)價(jià)，這種即時(shí)反饋機(jī)制確保了服務(wù)質(zhì)量的可追溯性。若在后期使用中涉及維修需求，用戶只需在手機(jī)端發(fā)起報(bào)修并勾選“核心問題”標(biāo)簽，工單便會(huì)直達(dá)終端且維修進(jìn)程全程可見。

更具突破性的是，如果門店診斷結(jié)果為無法維修，系統(tǒng)將直接觸發(fā)換新流程，快速解決用戶的后顧之憂。通過CSC系統(tǒng)的深度應(yīng)用，TATA木門成功將碎片化的服務(wù)過程串聯(lián)成高效、透明的鏈條，真正實(shí)現(xiàn)了以數(shù)字化工具賦能服務(wù)質(zhì)量的跨越式提升。

引領(lǐng)行業(yè)向上 開啟美好人居新篇章

在追求極致服務(wù)的道路上，TATA木門并未止步于企業(yè)內(nèi)部的自我要求，而是選擇主動(dòng)接受行業(yè)最高規(guī)格的“體檢”。近期，TATA木門、TATACASA、錦上宅三大品牌同時(shí)獲得了中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）頒發(fā)的五星級(jí)商品售后服務(wù)認(rèn)證證書，標(biāo)志著其服務(wù)體系獲得國家權(quán)威認(rèn)可。

“我們主動(dòng)申請(qǐng)CQC的五星級(jí)認(rèn)證，不是為了拿一塊牌子做宣傳，而是想借助國家級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我們的服務(wù)體系進(jìn)行一次全面的、嚴(yán)苛的‘體檢’。”夏金華在訪談中坦言，服務(wù)承諾不能是空話，必須有標(biāo)準(zhǔn)、可衡量。請(qǐng)國家隊(duì)來“大考”，就是希望通過第三方權(quán)威視角，驗(yàn)證我們服務(wù)體系的完整性和有效性。

在此次認(rèn)證過程中，專家組不僅審閱了海量的規(guī)章制度，更深入一線門店與安裝現(xiàn)場，實(shí)地核查服務(wù)執(zhí)行情況。這種認(rèn)可與壓力并存的經(jīng)歷，驅(qū)動(dòng)著TATA木門將每一個(gè)細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從而填補(bǔ)了行業(yè)內(nèi)多品類統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

談及服務(wù)升級(jí)藍(lán)圖時(shí)，夏金華表示，在未來的三年規(guī)劃中，TATA木門將繼續(xù)深化落地的廣度與深度，核心任務(wù)是將“三大服務(wù)權(quán)益升級(jí)”和五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全國所有門店扎實(shí)普及，讓“99元權(quán)益包”成為每一位消費(fèi)者的標(biāo)配保障。與此同時(shí)，TATA木門還將加強(qiáng)服務(wù)智能化的前瞻性探索，依托CSC系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在服務(wù)問題的預(yù)先處理，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)智慧服務(wù)”轉(zhuǎn)型，讓用戶體驗(yàn)更貼心。

置于更高的行業(yè)坐標(biāo)中審視，TATA木門始終以“讓家居更美，讓行業(yè)更新”為愿景，不斷夯實(shí)產(chǎn)品力、服務(wù)力，推動(dòng)中國家居產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)，為美好人居建設(shè)注入新動(dòng)能。